nDiki : 2007年07月10日

■ ザ・リッツ・カールトンを目指す歯医者? - 歯の定期健診

18:30 歯医者。

つい最近同じ歯医者に行った妻から聞いていたのだが、待合室が改装されてカウンターテーブルが作られていた。 スタッフも再教育されたようで、まるでホテルのような応対。

予約時間からしばらく待たされてから健診。 スタッフから、私の妻のとある話をネタとしてふられた。 無難な世間話から一歩突っ込んだ、CRM 的な話かけ。 しかしそれは親近感をわかせようという意図が見え見えの、浅い接触。

このホスピタリティ向上は、院長が狙っているものなのか、それともコンサルタントがついたのか。

私が日本に戻ってからずっと通っていた歯医者さんに、久しぶりに診察を受けにいって驚かされました。病院を改装したことは聞いていたのですが、すっかりイメージが変わってしまい、とても歯科医院には思えなかったのです。内装がお洒落になっていただけではりありません。(中略) 普通は病院に行くとお客様は患者として扱われますが、ここではゲストとしてきちんと応対してくれます。(中略) 最近、他の業界の方とお話ししていると、どの業界も「ホスピタリティ」を強く意識していることに気づかされます。-- リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 pp.175 - 176

自分の場合、医者には「診察・治療の的確さと適切な説明」を一番求める。 もちろん内装は綺麗に越したことがないが、治療費の一部がそういうところに回されているのかと思うと、十分な医療を受けられていないんではと思ってしまう (施設にお金をかけないからといって、治療に全てのお金が使われているとは思わないけれど)。

って、思ってしまうのはやはりココを十分に信頼し満足していないのかもしれないな。

今日はいつも通り歯石取り。 次回クリーニング。

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