nDiki : 2007年07月14日
2007年7月14日 (土)
■ リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の高野登氏による、ザ・リッツ・カールトンが高い評価を得ている「サービス・ホスピタリティについて」の本。
「ゴールド・スタンダード(クレド、エンプロイー・プロミス、モットー、サービスの3ステップ、ザ・リッツ・カールトン・ベーシック)」を通じて、共通した信条のもとスタッフ一人一人が主体的に考え活動することの素晴しさが、様々なエピソードを交えながら語られている。
本書はホテルというサービス業の内容が中心だが、根底にある「スタッフがプロフェッショナルとして誇りを持ち、また自身が楽しんで仕事をできる環境を大切にすることで、質の高いモノを提供していく」という点は、全ての業界を通じてリーダーが意識しなければならないことだと思う。
随所で紹介されている、スタッフとお客様の間の心温まる「ストーリー・オブ・エクセレンス (ワオ・ストーリー)」は、いやぁ泣ける。 数行の逸話なのだがこみあげてくるものがあり、またいろいろ学ぶ点がある。 電車の中で読むのはヤバい。
そんな話を読むと、ギスギスしている自分が嫌になってくる。 人を喜ばせるのは感動的な事なのだということを、あらためて思い出させてくれた。
自分もミスティーク(神秘性)を感じさせるような仕事をしてみたいものだ。
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