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2015年11月13日 (金)

感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート

  • CS = お客様との信頼関係。
  • CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
  • 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
  • The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
  • 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
  • 約束を守る。
  • 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
    • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
  • 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
  • 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
  • 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
  • お客様は外部の社員(external employee)との認識。
  • 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

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[ 11月13日全て ]

2016年4月13日 (水)

Google Keep はひらめきツール

Google Keep再び使い始めるようになってから2週間経ちました。あらためて使ってみると閃いたことをさっと書いておくツールとしてとても便利で、使っていて楽しいです。アイコンの電球がよくサービスを表していますね。

inbox zero にしない inbox

ソーシャルメディアドラフトストックツール用途として使い始めたのですが、どんどん放り込んでおく用途にも使いやすいので、最近は何でもいったん Google Keep に入れています。GTD における inbox の役割です。

しかし私は Google Keep ではメモを見返してレビューしても完全に inbox zero にはしないでおいています。 GTD 的には空にするのが鉄則ですが、敢えて何度も心にひっかかておいて欲しいものを残しておいています(Remember The MilkGmail は inbox zero を実践)。

繰り返し目にしたタイミングで再考したりメモを書き足したりすることが考えが深まっていく気がしています。

日付区切り

Google Keepメモは編集日時がざっくりわかる程度で、作成日時がわかりません。作成日時必要なメモは自分で日時を書いておく必要があります(Google 日本語入力で「日時」を変換して入力しています)。

それから今はだいたい1日毎に整理をしているので、「2016年04月13日(水)」などと日付だけ書いたメモを毎日作って区切りにしています。このメモを区切りにして他のメモがか何日に書いたものかぱっとわかって便利です。

リマインダー

あとは場所リマインダー機能は使ってみています。Remember The Milk の場所リマインダーは繰り返し出てきてしまうことがあったりして使いにくいのですが Google Keep だとそのあたりの精度がいい感じです。

まさに keep しておくツール

Google Keep は思い浮かんだこと・あとで思い出したいことを放り込んで keep しておくのに良くできているツールですね。

[ 4月13日全て ]

2016年5月31日 (火)

今日のさえずり

2016年05月31日

[ 5月31日全て ]

2016年8月31日 (水)

今日のさえずり: 「直接お話ししたことはありませんが、 Twitter では常々拝見しておりました。」

2016年08月31日

[ 8月31日全て ]

2017年4月23日 (日)

Mastodon 登録

1週間ほど前に「まだ Mastodon 触ってません」と書いたのですが、ようやく Mastdon のアカウントを作成しました。インスタンスは今のところユーザ数が多くて、比較的安定・長寿命そうな Pawoo と mstdn.jp を選びました。

ローカルタイムラインをちょっと眺めた感じインスタンス毎に雰囲気が違いますね。 Pawoo の方がより創作系な印象を受けました。どちらもイラストアイコン・アニメアイコンが圧倒的というのは変わらずでした。

Pawoo 登録! https://pawoo.net/@Naney/3439067

mstdn.jp 登録! https://mstdn.jp/@Naney/3200912

と最初の toot を投稿したらすぐフォロー・お気に入りされたりしたところに、黎明期のコンパクトさと活気を感じました。

んー、でも Twitter があるし、何を toot しようかなぁ。

今日のさえずり: まだ Mastodon のアカウントのアイコン設定をするまでに情熱が至っていない

2017年04月23日

[ 4月23日全て ]

2017年6月28日 (水)

今日のさえずり: ニンテンドークラシックミニ Atari C-380 が出たら実家へのプレゼントとして買う

2017年06月28日

[ 6月28日全て ]

2018年3月4日 (日)

今日のさえずり: 結局「大井町ポップカルチャーフェスタ2018」行かず

2018年03月04日

[ 3月4日全て ]

2018年4月8日 (日)

今日のさえずり: 今のアイコンにしてから5年経っちゃった

2018年04月08日

  • 10:24 今のアイコンにしてから5年経っちゃった。 http://bit.ly/2pU5orm
  • 17:40 ニンテンドークラシックミニ ファミリーコンピュータ用に長い HDMI ケーブルが欲しい。付属のが約 1.5m なので 3m ぐらいのかな。
  • 18:14 HDMI 切替器と HDMI ケーブル注文した。
[ 4月8日全て ]

2019年5月8日 (水)

MacGoogle Chrome での --user-data-dir 指定

スクリプトエディタ.app を使って AppleScript でショートカットアプリケーションを書く。

 set chrome to ""/Applications/Google Chrome.app/Contents/MacOS/Google Chrome""
 set userdatadir to ""/Volumes/Naney""
 do shell script chrome & " --user-data-dir=" & userdatadir & " > /dev/null 2>&1 &"

ファイルフォーマット」で「アプリケーション」を指定し、アプリケーションフォルダに保存。

Finder で Google Chrome.app の右クリックメニューから「情報を見る」で情報ダイアログを開き左上の Google Chrome アイコンを左クリックしたあと command + c でコピー。同じく先ほど作ったアプリケーションの情報ダイアログを開き、アイコンを左クリックしたあと command + v でペースト。

[ 5月8日全て ]

2019年5月26日 (日)

Google One 100GB を月間プランから年間プランに変更

年末Google ローカルガイド特典で Google One 100GB 6カ月無料となったので、ロックインの罠にハマる可能性はあると思いつつも利用開始してみていた。

結局その後ストレージを多く使うことも無くもうすぐ6カ月。定期購入の解約する前に「Google One をファミリーと共有」にしていたのアカウントを確認してもらった。そうしたらいつのまにか Google フォトをメインにすでに 15GB を超えていて、 Google One が必要な状態になっていた。スマートフォンで撮った写真バックアップとして使っている(過去に自分が勧めて設定した)ので、この先も少しずつ必要な容量が増えていくだろうしということで無料期間が終わっても Google One を継続利用することにした。

月間プランより年間プランの方がお得なのでこのタイミングで変更しておいた。https://one.google.com/home にアクセスし「設定アイコン」→「ストレージ プランを変更」→「年間プランに変更」で OK。無料期間が終わった時点で年額が請求される。

月間プランから年間プランへ変更できなければ、いったん 15GB 以下にがんばって利用を減らしておいてもらい、月間プラン解約で無料期間終了後に直ちに年間プランで契約しなおしかなと思っていたけれど、その必要は無かったよ。

[ サブスクリプションサービス ]

[ 5月26日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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