nDiki : ビジネスメール

メール ガイドライン コミュニケーション 情報共有 句読点 本社 意思決定 先送り 東京 Excel 書き方 メーリングリスト reStructuredText 電話 箇条書き ファイルフォーマット ビジネスメールチェックリスト 日本語 ソフトウェア 印刷 ポイント Word Mew

■ メールによる社内コミュニケーションの問題

以前から何度も議題になる(けれども改善されない/しない)問題として、本社/東京オフィス間のコミュニケーション問題がある。 うまく情報共有ができていなかったり、共通認識になっていない背景にもとづいてのコミュニケーションによってうまく意思が伝わっていなかったりするという問題である。 特に電子メールによるコミュニケーションに多発気味のようである。

しかしなにもこれは本社/東京オフィス間だけの問題ではない。 電子メールをその特性を意識せずに使用することによって、コミュニケーションしていると思いながらも「実は一方通行」でしかなかったり、あるいは「その一方通行さえうまくできていな」かったりすることがままあるのである(もちろん自分も含めて)。

そこでまずは電子メールを含むコミュニケーションツールの利用方法について検討し、ガイドラインを決めていこうということになった。 もちろんガイドラインはシンプルかつ効果的なものにしたい。

まずは電子メールについて現状としての雑感を(特に自分の場合について)。

@ メーリングリスト

「ま、返事しなくてもいっか」と思わせるメールの筆頭は、メーリングリスト宛のもの。 以下のものは無視してしまう(あるいは先送りしているうちに忘れてしまう)事が多いタイプ。

• 宛先不明のもの/「○○各位」宛のもの
  • 10人が参加しているメーリングリストでは、送信者から届くパワーは通常のメールの1/10以下である。
• 「ご意見があればお願いします」
  • (誰かが意見するだろう)
• 「ご意見があればお願いします」
  • (メーリングリストに? 個人宛に? まいっか)
• 「どちらが良いと思いますか?」
  • (メールを出した貴方はどう思っているの?)
• 誰か一人(か二人)がメーリングリストに返事した
  • (話が進んでしまっているようだし、出遅れたな。もういっか)

@ 「ご検討ください」

「検討しなければならないなぁ(そのうち)」->「しばらくたっちゃたなぁ」->(リファイル)

@ 「ご意見ください」

「意見を考えなければならないなぁ」->「しばらくたっちゃたなぁ」->(リファイル)

@ 「○○してください」

○○した -> (完了報告なし) -> (リファイル)

@ 「した方が良いと思います」

(そうですね) -> (リファイル)

@ 形式的な不備

• 無関係なメールへの返信によって作成された新規メール
  • (一応読むけど)
• 何を言いたいのかよくわからないメール
  • (ぱっと見るけど)
• typo
  • (人間誤ちがあるからあまり咎めはしないけれど、それに気をとられて本文に対する集中度ダウン)
• (いわゆる)全角文字と半角文字が混在
  • 内容の評価までダウン
• 文章に句読点が無い
  • (日本語?)
  • 適当にメールを送ってきている? ではこっちも。
• 長～～～～い全文引用(の全文引用の全文引用の……)
  • で、本文は2行ですか?

@ 添付資料が MS Word 形式

「○○について問題があればご指摘ください」-> 読めん (Mew が wvHtml で変換して表示してくれるからちょびっとだけ見るけれど)。

@ 添付資料が MS Excel 形式

「○○について問題があればご指摘ください」-> 読めん (Mew が xlhtml で変換して表示してくれるからちょびっとだけ見るけれど)。

@ 予定の日時を間違えている

ヤバ。間違える(自分)。送信前に読み返しても、なぜか気がつかない。

@ 内容がムカつく

まぁそういう場合もあるので、差し引いて読まないといかん。

@ 時候の挨拶つき

いいね! 非常にいい。ほっとする。嬉しい。いい気分。

自分ではほとんど書かないんだけれど。

@ 結局のところ

「誰に」「何を」「いつまでに」「どの品質で」して欲しいのかが不明確というのが問題の大部分を占めていると思う。 会話におけるリクエストでもこれを明確にできていないのだから、メールではなおさらな状態である。

逆に言うとこれらがはっきりしていて約束がかわされたならば、、添付ファイルフォーマットの問題などは些細な問題で(いや、面倒ではあるけれども)、相応に努力してしかるべきアクションをとっていくであろう。

それから、リクエストメールに対してはどうするにせよ「受ける」「断わる」「別の提案をする」というレスポンスをリクエストした者に返すべきだけれど、メールだとこれがないがしろになってしまう事も多い。 これも大きな課題であるな。

まずは、メッセージのタイプ(指示/命令? リクエスト? 情報? ……)を分析して、どのようにすれば効果的なコミュニケーションがなされるようになるか検討してみよう。

• 研究結果「メールの意図が正しく伝わる確率は5割」
• 各種コミュニケーション・ツールの強みと弱み － 1/2 － ＠IT情報マネジメント

[ ビジネスメール ]

• ビジネスメールガイドライン案 (2006-05-05)
• 日本語ファイル名どんとこい (2005-03-07)
• GnuPG の布教失敗 (2005-02-02)
• Linux 母艦ノート PC を使わずに仕事ができるかチャレンジ (2007-08-20)
• 今日のさえずり - PuTTY って「パティ」なのか (2008-09-11)

■ ビジネスメールガイドライン案

以前メールによる社内コミュニケーションの問題について書いて以来、いろいろと考えてみている。

そんな中、東洋経済新報社の「Think! SPRING 2006 No.17 超ロジカルシンキング」の中に参考になる記事を発見。 照屋華子氏の「ロジカル・ライティング - 論理的に考え、伝えるための3つの鍵を身につける」という記事だ。

すべてのビジネス・コミュニケーションは「伝え手」「受け手」「テーマ」「答え」「期待する反応」という5つの基本要素で成り立っている。-- Think! SPRING 2006 No.17 p.43

おお、ちょうどこういう切り口を探していたところだったんだ。 電子メールによるコミュニケーションも全く同じ枠組みである。 記事の中ではロジカル・シンキングをコミュニケーションで生かすという話題を中心に展開しているが、十分メールの書き方に通じるものがある。

この記事と、さらにちょっと前に買った「SEの実力を磨く究極仕事術」のメール術の章を参考にガイドライン案のスケルトンを作ってみた。

感情論は今回は置いておいて、情報共有・課題共有・リクエストの明確化・処理促進をポイントに列挙。 それから署名その他、一般的な話もいまのところ省略。

ポイントを列挙しただけなので、他人にもわかる形にはなっていない。

まずは自分自身に適用して、整理していってみることにする。

@ 1. 考える

• 【伝え手】伝え手は誰? (自分)
• 【受け手】受け手は誰?
• 【テーマ】テーマは何? 問いの形で。メールのテーマは1つに絞られているか?
• 【答え】 テーマに対する答え(テーマに対する説明)は何?
• 【期待する反応】受け手に期待する反応は何?
  • 誰に、いつまでに、何をどうして欲しい?
• コミュニケーション手段としてメールは適切?

@ 2. メールを書く

 ○○様へ                     # 受け手

 △△の××(自分)です。       # 伝え手

 テーマ
 ******
 コミュニケーション設定

 ○○の結論                   # 答え (結論)
 ==========
 ...

 (ここまででポイントを言いきる。)

 具体的な内容                 # 答え (詳細)
 ============

 項目1
 -----
 ....

 - リスト項目
 - リスト項目

 項目2
 -----
 ...

 - リスト項目
 - リスト項目

@ サブジェクトを書く

• 見ただけでわかるようにする
  • □ 具体的に書く

@ 導入部を書く

コミュニケーション設定を行う。

• □ 冒頭に宛先【受け手】を明記する。(誰に読んで欲しいのか? 他に誰に送られているのか?)
• □ 次に発信者【伝え手】を明記する。(From: フィールドに頼らず書く → 印刷・コピー用)
• □ 【テーマ】を書く。
• □ (オプション)【テーマ】の経緯・背景を書く。(「なぜこのテーマのメールがくるの?」)
• □ (オプション)なぜこの【伝え手】からなのかを書く。(←「なぜあなたからリクエストされるの?」)
• □ 【期待する反応】を明記する。
  • □ 「誰が」「何を」「いつまでに」「どのような品質で」して欲しいのかを書く? (← 「で何をして欲しいの?」)
  • □ 反応のメリットを書く (←「なぜこの反応をとらなければならないの?」)
  • NG 「ご意見があればお願いします」 → ない場合は?
  • NG 「どちらが良いと思いますか?」 → 意見として? 決定として?
  • NG 「ご検討ください」→ 検討した後どうして欲しいのか?
• □ (オプション)なぜこの【受け手】に読んでもらいたいのかを書く (←「何で自分なの?」)
• □ 特記事項があれば書く
  • □ 答えの情報源など

@ 答え (結論)

結論を書く。

• □ 詳細まで読まなくても済むようにする。
  • NG 「以下のように……」 → 要旨を書く
  • NG 「添付ファイルの通り」 → 要旨を書く

@ 答え (詳細)

根拠・資料などを書く。

• □ 受け手から見て必要十分な情報を書く
  • NG 「添付ファイルの通り」 → 要旨を書く
• □ 受け手が読みやすいように書く
  • □ リスト化する

@ 全般

• □ 具体的に
  • NG 「来週までに……」 → 「×月×日までに……」
  • NG 「先日の……」 → 「×月×日の……」
  • NG 「この間の……」 → 「×月×日の……」
  • 説明は肯定形で書く (否定形だと具体的に何なのかわからない)
• □ 論理的に
  • □ 構造化する
  • □ リスト化する (箇条書き化する)
• □ 受け手が読みやすいように
  • □ フォーマットを工夫する (ソフトウェア技術者間なら reStructuredText がお薦め)

@ 3. 送信する

• □ 送信する前に見直す
  • □ typo チェック
  • □ スペルチェッカ通す

@ A. メールを受信した時

@ まず返信する

どれか

• リクエストを「受ける」 / 返信で処理する (意思決定を返すなど)
• リクエストを「断わる」
• 「別の提案をする」
• 明確化の質問をする

メールでは不適当と思ったらコミュニケーション手段を 直接 / 電話に切り換える。

@ B. 返信する時

@ サブジェクト

• □ テーマが変わったら書き換える

• メールによる社内コミュニケーションの問題 (2006-04-12)
• ソフトウェアかんばん「見えない化」 (2006-04-10)
• パーソナルファクシミリを物色 (2007-01-07)
• 私的10大ニュース2005 [ comp ] (2005-12-31)
• 今日のさえずり - PuTTY って「パティ」なのか (2008-09-11)

■ 「ご確認ください」「ご査収ください」メールにはノーリアクション

社内メールで「ご確認ください」というメールをもらった場合、自分はそのメールを読んで、それでたいがい終わりにしてしまう。「確認」したから。

「ご査収ください」というメールをもらった場合も、受け取って軽く目を通してリファイルしてオシマイ。査収したから。

という素直な人もいるから、リアクションが欲しい場合は送信側が頭を使うことをさぼらないできちんと「期待する反応」をリクエストした方がいい (期日つきで)。

• メールによる社内コミュニケーションの問題
• ビジネスメールガイドライン案

あなたは「ご確認ください」メールに返信する派? スルーする派?

[ ビジネスメール ]

• ビジネスメールガイドライン案 (2006-05-05)
• メールによる社内コミュニケーションの問題 (2006-04-12)
• つくばエクスプレスではNTTドコモの PHS が使えない (2006-11-06)
• SO905iCS ファーストインプレッション (2008-02-16)
• 今日のさえずり - VIP リスト作った (2009-11-01)