nDiki : CS 活動

CS 活動 (CS 向上活動)

2012年2月19日 (日)

CS に取り組むことが誇らしくなる本「ANAが目指すCS

ANAが目指すCS

昨年の4月からCSユーザーサポート・健全化などに関する開発をやっているんだけれど「ANAが目指すCS」を読んで、特定の部門だけが CS に取り組むだけではなく企業・グループで取り組んでいくことの重要性を改めて再認識した。 同時にこの本を読んで、やもすれば裏方的にも思える CS 開発をしていることが誇らしく思えてきて嬉しくなった。CS に携わっている人は読むといい気分になれると思う。

本書では最後の章に「ここで、これまで述べてきたことの整理を兼ねて、ANACS活動の裏側にある仕組みや戦略について簡単にまとめておきたい (p.226)」として、下記項目別に要点がまとめてられていてありがたい。

  1. お客様の声に徹底してこだわる (p.226)
  2. お客様の声を改善に活かす (p.227)
  3. 自分の提案が改善につながる歓び (p.227)
  4. 良いところを見つける目を養い、「褒める文化」を育てる (p.228)
  5. グループ全体の社員のアイディアを具現化 (p.228)

特にフィードバックをとても大切にしている。やはりフィードバックによってカイゼンのループも生まれるしモチベーションと文化や誇りにもつながってくる。

自分としてもフィードバックを含む仕組み作りをもっとしていきたい。


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2015年4月27日 (月)

オフィスで集中できるようノイズキャンセリングイヤホンを頂いた

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オフィスで集中して仕事をしたい時に耳栓をすることがある。特に今は後ろの席がコンサルテーション業務で良く喋る方々なので、ちょくちょく耳栓している。

しかし耳栓をすると集中しやすくなるかわりに、声をかけられた時に気がつけなくて相手に嫌な思いをさせてしまうことも起きがち。そんなところを見抜いてボスが誕生日プレゼントノイズキャンセリングイヤホンプレゼントしてくれた。わぉ。QC 20i はボス自身のお墨付きのノイズキャンセリング機能らしい。ありがとうございます!

超良いものをプレゼントしてもらった事ももちろん嬉しいんだけれど、きちんと様子を見てチョイスしてくれた事がとても嬉しい。ボス曰く「人を喜ばせることが好き」との事で、 CS 活動を地で行かれていて尊敬である。

いただいたアイテムを活用してより貢献していけるよう頑張ります。

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2015年7月14日 (火)

8年経っても色褪せない「サービスを超える瞬間」

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

ちょっと前からまた「サービス・ホスピタリティ」の本である「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」を読んでいたんだけれど、前回読書ノートを書いたのがちょうど8年前の今日だった(その時のノート)。

当時はまだ CS 活動には携わっていなくて、 R & D 的なソフトウェア開発の仕事をしていた。この時は「クレド」について知りたくてこの本を手にした。しかし今はまさに「ホスピタリティ」について吸収したくて読んでいる。もしかしたら CS に関わることになったのも必然なのかもしれないな。

ホスピタリティ

ホスピタリティとは、心からのおもてなしをするということです。(中略)もう少しわかりやすく、ホスピタリティとは、お客様に愛情を示すことである、と言い換えてみます。 p.200

サービスを超える瞬間

本書ではサービスを超える瞬間について下記のように書いている。

サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。 p.41

言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえすることでお客様に感動を与えられる。 ユーザーコミュニケーションユーザーサポートにおいては、常に意識していきたい。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」は CS に関わっている人必読である。


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2015年9月4日 (金)

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」(記事)を先日久しぶりに読んでやっぱりいいなと思いまして、高野登氏の別の本も読んでみたくなりました。それで今回選んだのが「リッツ・カールトン 一瞬で心が通う『言葉がけ』の習慣」です。

本書では「人の気持ちを考えて行動する」という感性(p.7)を磨くためのヒントがいろいろ語られています。

ズキューン! やられた!

扉を開いた1ページ目で一瞬で「ズキューン! やられた!」となりました。もう1ページ目から本書が伝えたいことが体現されているのです。過去に読んだ本では「わかりやすいマニュアルを作る 文章・用字用語ハンドブック」がその手の本で、説明しているルールでその本自体がきちんと書かれていて素晴らしいと感じました。それと同様、本書もきちんとタイトル通り「一瞬で心を通」わせてきたのです。さすがです。

どう書かれていたのかは読んでのお楽しみです。

僕の話し方や態度って、まわりの人にどう映っているんだろう。 p.19

まずはまわりの人にどのように思われているかを訊いて、理想とのギャップを理解しようという話。ここはおっと思ってすでに先日試してみました(記事)。勇気を出して質問してみたらいろいろ発見がありました。やってみるのお勧めです。

本書でも挨拶の大切さが話されています。「挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法です」(p.20)。 このあたりはどのコミュニケーションの本でも書かれているところですね。最近読んだところですと「会話が弾むのは、どっち!?」(記事)にも書かれていました。挨拶重要。

話題のネタを仕入れて物語につなげる

お客様のために自分の知識を増やそうと思ったら、それはぜひ実行してみましょう。 p.33

ここは「関心を寄せる」ということですね。

何が相手の核心かを考えてほめる

自分が大切にしている価値観と、相手の評価のポイントが一致すると、お互いの心が共鳴したように感じて、親しみや信頼の感情が湧いてきます。 p.42

人を動かす」でいうと「率直で、誠実な評価を与える。」でしょうか。

作業と仕事の違い

「作業をする人」は、会社のサービスマニュアルを徹底します。「仕事をする人」は、お客様の気持ちに自分の心を寄り添えてみます。 p.78

作業と仕事の違いについてはいろいろ目にしますが、本書では相手の気持ちに視点をおいてその違いを考えています。接客サービスならではの視点だなと感じました。

現場にいるから気付けること

もしあなたが、スタッフとして直接お客様に接しながら仕事をしているのであれば、奇跡を起こせるのは、あなた以外にいないということにもなります! p.111

これはぜひサポートスタッフや CS 活動でユーザーの方と接している仲間にそう伝えてあげたいです。また自分が直接お客様に接する時もそういう気概を持ちたいです。

マナーに反するお客様を見かけた時には

正しいことを伝えるのが重要なわけではありません。そんなことは子供でもできます。お客様に正しいことをしていただくためにどう伝えるのかが重要なのです。 p.144

ここは考え方としては「すごい考え方」の「正しいかよりも効果的かで考える」とベースは同じと感じました。それの接客サービスでの一つの適用かなと。実際にどうするかはそのケースごとに感性と頭を働かせる必要があるでしょう。ここは日々感性を磨き、機転をきかせられるようになっていたいものです。

お客様同士のトラブル

サービスのプロとしてはその場に立つ以上、そこで起きることの責任は自分がとる、という意識を持つべきでしょう。 p.153

ここはコミュニケーションサービスでは中立ということで非干渉とする事が多いですが、あらためてどうすべきか問われた気がしました。

その他

  • 「業者」ではなく「パートーナー」。大切なパートナーさんには感謝の想いを伝えましょう。
  • 「すみません」ではなく「ありがとう」。
  • 「20分ルール」。すぐに対応できない場合は、20分後に1度経過を報告。
  • 「ありがとうございます」。
  • 名前でお呼びする。

その他再認識したり、良いなと感じたのは上のような感じです。

読んでみて「人を動かす」などで言われていることが体現できていて素晴らしいなと感じました。


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2016年7月9日 (土)

4年弱になる富士通ゼネラルエアコン nocria S の冷房不良はフィルタ詰まり

月曜日に修理依頼したエアコン修理にサービスマンがきてくれました。

作業完了報告書より

 症状: 冷え悪い(全体的に)
 処置: 調整・清掃
 原因: フィルタ詰まり

ガスは抜けていないので、熱交換器・送風ファンのホコリ詰まりが原因とのことでした。吹き出し口に手を当てると、向かって右側は冷たい風が出ているが中央の左よりの部分は風が出ていない状態でした。

今日の作業ではクリーニングはできないのでいったんここまで。

利用頻度にもよりますが冷暖房で2シーズン使えば、これぐらいの周期で症状が出るようです。

クリーニングの選択肢

解消するには別途クリーニング業者を呼んでクリーニングしてもらうか、オフシーズンまで待ってメーカーのクリーニングサービスを利用するのが良いとのことでした。

メーカーのクリーニングの場合は10月頃にエアコン自体を持ち帰って分解清掃する形ということで25,000円 + 出張料2,400円かかるとか。一般の業者よりは結構高め。まるごと持ち帰って1〜2週間は戻ってこないのでオフシーズンにしかやっていないとのことです。分解清掃なのでかなり綺麗になりそうなのと、メーカーとしてやるので点検や必要に応じて部品交換などもしてもらえるというメリットがあるので、そうすることにしました(オフシーズンになったら連絡をもらえるよう依頼)。

とりあえず冷えが悪く音がうるさいけれども、今のまま使っても壊れることはないとのことなのでこれでこのシーズンはしのぐことにしました。

ちなみに市販のスプレー等で自分でやるのは基板などもあるので勧められず、またたいしたクリーニングにならないとのこと。また、クリーニング業者に頼んだ場合はきちんと熱交換器を取り出して清掃してくれるか確認した方が良いとのことです(もしそのまま作業していたら「ちょっと何しているの?」と聞いてと)。

カスタマーロイヤルティ

調子が悪くなるとメーカーに対する評価が落ちますが、(代理店とはいえ)丁寧に納得のある対応してもらえると引き続き使おうかなと思えてきます。カスタマーロイヤルティにはやはりサポートを含む CS 活動が大切だなとあらためて感じました。

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2016年11月14日 (月)

ミッション・ビジョンをもってサービスを作り CS 活動をしていく【日記】

ネットサービスCS グループマネージャーの方とディレクターの方と食事してきました。歩高里(ブルゴーニュ)は六本木交差点からすぐそばなのに、広くて空いていて安くて美味しかったので満足でした。

私の方は「最近はサービス開発CS 開発の両方を担当するグループにいて、CS 開発チームがサービスと独立してリソースが確保でき、CS の価値観や KGI・KPI で動く良さを別の視点であらためて感じている」という話をしました。CS 開発という地位については相手の方に「サービス開発から CS への異動だと第一線から外れるような劣等感をもたれる事もある」と言われて、ああそうだよねとなりました。私のまわりだと誇りをもってやっている人が多かったので最近そういう風にとらえていませんでした。

相手の方のサービスの話などもいろいろ聞かせていただきました。相手のお2人とも、そしてその上の経営陣の方もきちんと大きなミッション・ビジョンをもって動いているのが強く感じられました。素晴らしいなと。あとちゃんと dogfooding しているなと。

それから本質的に意味のある仕事かどうかを見極めるのをとても大切にしているように感じました。

我々もあらためて自分たちのミッション・ビジョンに向けて邁進しなくてはと思って帰路についた1日でした。

[ 11月14日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・プロダクトオーナーをしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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