nDiki : KPI

KPI (key performance indicator)

重要業績評価指標 (主要業績評価指標)。

2011年12月28日 (水)

今日のさえずり: ちびっこホイホイなんてものがあるのか

2011年12月27日

  • 11:04 来年の卓上カレンダーは ESS。
  • 14:08 NEX-5N にしたったよ。
  • 14:09承認
  • 15:48 ただの計算式をツリーにしたものを KPI ツリーと呼んでいるのが違和感だったんだな。
  • 15:50 @_basi 満足度とかね。
  • 18:53 12月29日に IKEA 行く予定だったのだけれど、参加者の体調を気遣って年明けに延期の流れ。コミックマーケットもあるし。
  • 19:50 退勤。冷えるー。
  • 22:58 買って帰った NEX-5N(未承認)に対するの「え~買ったの~」は、バッテリー充電中に甘受した。
  • 23:11 ちびっこホイホイなんてものがあるのか。

2011年12月28日

[ 12月28日全て ]

2012年11月28日 (水)

今日のさえずり: やる気にさせます! (ふくろう博士)

2012年11月28日

  • 09:56 予想していなかった小雨模様。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://t.co/nlpZtoXc
  • 09:58 今日も Windows再起動か。
  • 10:10 ああ、やっぱり pLaTeX2e仕様書を書きたい。
  • 12:40 やる気にさせます! (ふくろう博士)
  • 13:30 今シーズン初グラコロ。 (@ マクドナルド 渋谷新南口店) http://t.co/Igj2H1vJ
  • 14:00 久しぶりに傘なしで雨に打ちひしがれた。
  • 18:44 退勤 & ヒカリへ。
  • 18:50 うらから。 (@ 渋谷ヒカリエ (Shibuya Hikarie) w/ 12 others) http://t.co/qvSfNVEi
  • 19:03 第3.5回 データ構造と情報検索と言語処理勉強会 #DSIRNLP きました。 (@ NHN Japan 株式会社 渋谷オフィス) http://t.co/gRwMDSBB
  • 19:31 あなたの知らないハッシュテーブルの世界 @kumagai 氏 #DSIRNLP
  • 19:49 Hopscotch #DSIRNLP
  • 19:54 こまめに詰め直すのか。 #DSIRNLP
  • 20:22 スミマセン @kumagi 氏でした。 RT @Naney: あなたの知らないハッシュテーブルの世界 @kumagai 氏 #DSIRNLP
  • 20:29 文書要訳入門 中級編 @hitoshi_ni 氏 #DSIRNLP
  • 20:31 文書要約。うちのチームのホープも来れば良かったのに。 #DSIRNLP
  • 20:38 自動化と人件費削減。人切り。 #DSIRNLP
  • 20:47 日本語の作文技術読めという話。 #DSIRNLP
  • 21:28 眼下 109。 http://t.co/vHiO2sL8
  • 21:38 ブラウンのおでこを m となぞってくるなど。
  • 21:41 ハッシュテーブルの話は基礎の復習から最新トピックまでうまく導いてくれてわかりやすかったです。 #DSIRNLP
  • 21:44 要約の方は直近でやること無さそうだけれど、言語尤度あたりは勉強しといたほうがいいかなという学び。 #DSIRNLP
  • 22:45 熱量って言葉よくでてくるので、 KPI の単位をジュールにしたい。
  • 23:11 ふい字が使えるのでゆる文字カメラ入れてみた。出力画像がクリッピングされないでオリジナルままだといいのにな。
  • 23:18 @nekosuzu 携帯百景みたいな加工を、Android でしたくて。
  • 23:27 Phonto も入れてみた。これで白ふちができれば良かったのに。
  • 24:20 おっ、 Photo Editor というアプリで携帯百景っぽく加工できた。
[ 11月28日全て ]

2013年4月13日 (土)

今日のさえずり: 初代メリットシャンプーの容器欲しい。水鉄砲になるアレ。

2013年04月13日

  • 07:57 テスト発報じゃなかったの……。
  • 08:03 テレビつけたけども地震の話どこもやってないので何とも無かったのかな?
  • 08:40 安否登録(被害無し)返信完了。
  • 08:49 他の人の安否を確認できない。ユーザIDとパスワードって。
  • 08:55 やっぱり安否確認、mixi とか Twitter とか青いのとか普段使っているやつの方が少人数だったら把握しやすいよねぇ。複数サービス使ってれば多重化されてるし。
  • 09:51 久しぶりにジュエルペット観ようかとこっそり思ってたんだけれど、もうこんな時間。
  • 10:24 Amazon.co.jp の「プロフィールに写真アップロードする」の「掲載規約」に「個人を特定できる情報は一切掲載できません」とある。
  • 10:27 ポケモンセンタートウキョー行くのどうかなと思ったけど、基本物販なのかな。
  • 11:46 初代メリットシャンプーの容器欲しい。水鉄砲になるアレ。
  • 17:10 午後は工作してた。 http://t.co/UmrkfbH0GY
  • 17:20 RT @haruyama: KPIツリー使ってるやつを全員潰していこう
  • 17:43 地震後のチームメンバのアクティビティの確認、今全員分できた。
  • 23:32 チーム内では ack するが主流。 RT @yosh8: コマンドがなんであれ、「grepする」だよね。「ackする」「agする」じゃ意味通んないよね。
  • 24:32Google リーダー検索」「Google ウェブ履歴検索」「はてなブックマーク検索」「Evernote 検索」して、ようやく最後に Pocket に入れていたのを思い出して再読したかった記事に辿りつけた。一元管理しときたいなぁ。
  • 25:12 @yosh8 みんな「あっくする」って言ってますね。
  • 25:15 Aterm の新しいの待ってたんだけど、新機種が3月27日に発表されてもう発売されていた。でもこれハイエンドだしお高いなぁ。やっぱ AtermWR8750N で十分かな。
  • 25:34 PA-WR8750N-HP/E 注文した。
  • 25:57 “世界初技術搭載、新規格「Draft IEEE802.11ac」に対応したWi-Fiホームルータ「Aterm」新商品を発売お知らせ” http://t.co/a8SiRanNKZ
  • 25:57NEC PC-8001 デッドストック未使用品 BASIC - ヤフオク!” http://t.co/FB4myoLTFN
[ 4月13日全て ]

2014年4月30日 (水)

今日のさえずり: elastic を英辞郎で調べたらカッコイイ熟語が並んでいて痺れた

2014年04月30日

  • 09:05 elastic って実はどういう意味かきちんと知らなかったので英辞郎 on the WEB で調べたらカッコイイ熟語が並んでいて痺れた。
  • 12:56 “オリエンタルランドの決算発表とKGIKPI - それ、僕が図解します。” http://bit.ly/PPIQUw
  • 14:48 IKEA の Anna やフレッツ公式サイトの西野ひかりを試してみたけれど、なんか遠回りな感じがした。どちらも、入力欄・相手の出力欄ちっこい。
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2014年8月26日 (火)

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

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株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

  • CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
  • コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
  • 顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
  • 「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
  • コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
  • 1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件 「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏。

  • カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
  • 問い合わせは関係を築く機会。
  • 権限委譲された社員。
  • NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
  • 1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッション セールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター 仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ 代表取締役 谷口修氏。

  • なかなかいい人を採用できない時代になっている。
  • コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
  • 予測対応!
  • 徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
  • 「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
  • 経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口浩氏。

  • 「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
  • コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
  • KPI は 150とか160とか。
  • 事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える 「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパン カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長 小川 景徳 氏。エンパスリンク 代表取締役 高見 俊介 氏。東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩 氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長 矢島 竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。

[ 8月26日全て ]

2015年6月15日 (月)

今日のさえずり: JR の自動改札機の表示がタッチしてすぐのディスプレイに切り替わってから目視できなくなって不便

2015年06月15日

  • 07:33 日枝神社の山王祭始まってたんだ。
  • 11:36 本日 21:30 です。 / “カスタマサポートの体制構築とKPI設定 メルカリ編 山田 和弘 先生 - 無料動画学習|schoo(スクー)” http://bit.ly/1dFuVwt
  • 20:02 JR の自動改札機の表示が奥のディスプレイからタッチしてすぐのディスプレイに切り替わってから、全然内容を目視できなくなって不便。
  • 20:32 @nekosuzu いつも奥の何も映っていないディスプレイを見て「あっ、手前だったか見逃した」ってなってます。
  • 21:35 Bluetooth ヘッドセットで聞くかと思ったらそういえばペアリングしてなくてちょっと出遅れました。
[ 6月15日全て ]

2016年11月26日 (土)

mixi の価値を一言で発表せよ!」(2日目)

昨日から始まった「第1回RSG合宿」2日目。今日は引き続き「mixiの価値を一言で発表せよ!」というテーマでチーム別に話し合いを行い、夕方に最終発表を行いました。

昨晩は 24:00 過ぎに寝て 6:30 に起床。 7:00 過ぎに昨日夕食を食べた東北牧場へ。入口で朝食券を忘れたことを思い出し「あっ!」という顔をしたら部屋番号で入れてくれました。

朝食バイキングでは「身土不二の赤玉・青玉」という卵の食べ比べができたらしいです。赤玉は10個税込み2,160円、青玉は税込み3,240円というめちゃ高級な卵です。気がつかず普通にスクランブルエッグを食べてしまってちょっと残念。食べてみたかった。

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部屋をチェックアウトしたあと 10:00 から打ち合わせ開始。昨日に私のチームは発散とある程度の収束までしたので、今日はここから「価値」とはなんぞやというところからあらためて考えつつ意見を集約し価値を表現するフレーズを煮詰めていきました。

お昼ご飯を食べたあとは、発表スライドを作りながらまとめへ。オンラインマインドマップソフトも活用し結論を固めていきました。

個人的には後半ちょっと集中が切れてきたのがちょっと反省です。それとチームとしてはスライドの見た目を気にしすぎだったかなと。2日間の取り組みなので見た目よりも内容にフォーカスした方がより良かったかと思います。

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そしていよいよ夕方に各チームの発表です。他社サービスとの対比で考えたチームや KPI を見ながら価値を見出したチームなど、それぞれの視点がありお互いに参考になりました。

mixiの価値を一言で発表せよ!」は良いテーマだったと思います。2日間12時間以上というまとまった時間、自分たちが作っているサービスについて考え話し合うことができました。

2日間の限られた時間から出した各チームのまとめはまだまだ仮説の部分が大きいです。しかし今回は「正しい分析ができた」かよりも、それぞれ「深く考え抜いた」かというところが大切だった気がします。この2日間の取り組みが今後のサービス作りに自然と活かされることでしょう。

今日の合宿の成功は、合宿企画メンバのみなさんがいろいろと準備をしてくれたこそですね。あらためて感謝したいと思います。ありがとうございました。

2日間お疲れさまでした。

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[ 11月26日全て ]

2017年2月16日 (木)

Developers Summit 2017 1日目 #devsumi

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今日から2日間目黒雅叙園でデブサミです。今年で来るのも3回目。例年通り一般参加者はテーブル無しのぎゅうぎゅう席なので1日いるとちょっと大変です。今年はノート PC を持っていきました。開けたのは半分ぐらい。

10:00~10:45 【16-E-1】 Web フロントエンドの変遷とこれから

株式会社サイバーエージェント 佐藤歩(@ahomu)氏 泉水翔吾(@1000ch)氏

@1000ch 氏

200x 前期からのタイムラインを浅く解説。

  • Progressive Web App (プログレッシブ ウェブアプリ)・Service Worker を使ってオフライン環境での動作。
  • Extensible Web
@ahomu 氏

Web フロントエンドに期待される変化と適応。一般論的な展開でした。

11:05~11:50 【16-A-2】 Yahoo!ブラウザーアプリのプロダクトマネージャーが考えていること

ヤフー株式会社 里山南人氏

プロダクトマネジメントについて3点。最初の2点は自身も見直したいなと思いながら聞いてました。

市場環境の分析と戦略化
  • 競合を明確にした上で差別化
    • 4C 分析 機能・流通チャネル
根拠に基づくアプリの成長手法
  • 健康状態のチェック(KGIKPI)
    • KPI ツリーと対応する施策
    • 継続利用: 定着しそうな機能を重視
  • 定期的な観察と分析
組織連携・組織貢献
  • 安定市場でのリソース(エンジニア)確保は難しい。
    • エンジニアが取られていく。
    • グロース施策 (東京)
    • 基本的品質改善(ベトナム)
  • All Yahoo! JAPAN フラグシップ戦略

13:05~13:50 【16-B-3】 パネルディスカッション「エンジニアが創るプロダクトの未来 ~エンジニアからプロダクトマネージャーへ~」

ソニーモバイルコミュニケーションズ株式会社 高橋りさ(@hatarakuboysmom)氏 株式会社ビズリーチ 鈴木康弘(@yappy727)氏 株式会社サイバーエージェント 横道稔(@ykmc09_dev)氏 グロースエクスパートナーズ株式会社 関満徳(@fullvirtue)氏

エンジニアからプロダクトマネージャーになった人によるパネルディスカッション。きちんと事前に準備がされて、パネラー同士のからみもある良いパネルディスカッションでした。

プロダクトマネージャーになることでコードを書く時間は無くなったけれど、自分で SQL クエリを発行してデータを取ったりできるのはやはりエンジニアリング経験の強みとのことでした。「プロダクト」マネージャーですが、どなたも強いチームを作るために費やしている時間の割合が多いということがうかがえました。

今週読み始めInspired: 顧客の心を捉える製品の創り方」が何度か引き合いに出されていました。やはり必読書のようですね。

14:10~14:55 【16-B-4】 MicrosoftのAI開発機能/サービス

日本マイクロソフト株式会社 佐藤直生(@satonaoki)氏

AI 界隈のおさらいをしたあと、Microsoft の取り組みなどを紹介。エバンジェリストらしいちょっとセールスぽいセッションでした。

解約・離反対策として、解約・離反しそうな人を予測発見するというさらっと出た事例が面白そうでした。ぜひそういうのをもっと聞きたかったです。

15:15~16:00 【16-B-5】 AI礼賛時代にエンジニアはいかにしてサバイブすべきか

株式会社ブレインパッド 下田倫大(@rindai87)氏

下田氏のセッションということでチョイス。そういえばふわっとしたタイトルだったので最初は何を話すのかなぁと思って聞いてました。公募セッションだったのでキャッチーなタイトルにしたとのことです。

内容としては昨今の「人工知能やりたまえプレッシャー」のなか機械学習にどう取り組んでいくかという話と、機械学習に携わっていくエンジニアのスキル・キャリアパスにはどのようなものがあるのかでした。

実務に裏打ちされた惹きつけられるセッションでした。機械学習(や人工知能)がらみの新事業に入るエンジニアも聞いておくと良かったんじゃないかなと感じました。

16:20~17:05 【16-C-6】 事業成長にコミットするエンジニア組織への道のり

株式会社リクルートライフスタイル 小川健太郎氏

「社員エンジニア」急増に合わせた組織と文化を作ってきましたという話。抽象化された説明の部分が多くてそこは「まあそうですよねー」なので、時々でてくる具体的な点を注意して聞いてました。かなりぼやかされた発表でしたが、いろいろ試行錯誤されたんだろうというのは伝わってきました。変えてこれているのは実際すごいなと。

17:25~18:10 【16-A-7】 ザ・黒帯 ~ Yahoo! JAPANのエンジニアの働き方とキャリアを語る

ヤフー株式会社 楠正憲(@masanork)氏 伊藤宏幸(@hageyahhoo)氏 倉林雅(@kura_lab)氏 里山南人氏 CodeZine編集部 斉木氏

パネラー同士のからみはあまりない進行スタイル。

黒帯制度がらみ中心とした Yahoo! JAPAN の中の話。Yahoo! JAPAN 独自の話の中、パネラーの方がそれぞれどのような立場・思いで仕事をされているのかというのが少しですが伝わってきました。

それとは別に始めの方で @masanork 氏が PDCA を回す内製プロダクトと受託開発プロダクトとの差が大きくなってきた時代という話をされていたのが印象的でした。

[ 2月16日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・プロダクトオーナーをしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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