nDiki : 2012年02月19日

CS に取り組むことが誇らしくなる本「ANAが目指すCS」

昨年の4月からCS・ユーザーサポート・健全化などに関する開発をやっているんだけれど「ANAが目指すCS」を読んで、特定の部門だけが CS に取り組むだけではなく企業・グループで取り組んでいくことの重要性を改めて再認識した。 同時にこの本を読んで、やもすれば裏方的にも思える CS 開発をしていることが誇らしく思えてきて嬉しくなった。CS に携わっている人は読むといい気分になれると思う。

本書では最後の章に「ここで、これまで述べてきたことの整理を兼ねて、ANAのCS活動の裏側にある仕組みや戦略について簡単にまとめておきたい (p.226)」として、下記項目別に要点がまとめてられていてありがたい。

1. お客様の声に徹底してこだわる (p.226)
2. お客様の声を改善に活かす (p.227)
3. 自分の提案が改善につながる歓び (p.227)
4. 良いところを見つける目を養い、「褒める文化」を育てる (p.228)
5. グループ全体の社員のアイディアを具現化 (p.228)

特にフィードバックをとても大切にしている。やはりフィードバックによってカイゼンのループも生まれるしモチベーションと文化や誇りにもつながってくる。

自分としてもフィードバックを含む仕組み作りをもっとしていきたい。

• ANAが目指すCS

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[ お薦めの本] [ 読書ノート ] [ CS ]

今日のさえずり: プリキュア観ると日本人すげーって思うの

2012年02月18日

• 08:10 @py0n 日本共産党本部の CS ってなんだべ。
• 11:33 タウンページきた(いらない)。
• 12:10 見ないふりをしていた出窓に結露の湖と腐海の森が広がってた……。宮﨑駿ワールドだ。
• 15:39 ごきぶりホイホイに誰もいないとそれはそれで悲しい(いたらいたで悲しい)。
• 16:48 PEN E-PL2 が29,800円とな。 http://t.co/Q3lt2mTf
• 19:24 久しぶりにチェキった。

2012年02月19日

• 07:56 テレビつけたらゴーカイジャーの最終回。
• 08:01 アカレンジャーのミニフィギュアが出たけど何?
• 09:00 プリキュア観ると日本人すげーって思うの。
• 10:55 NEX-5N の動画撮影、試してみたらやっぱり噂のカチカチ音録音されてた。動画撮影かどうか限らず耳を近づけるとカチカチいってるしねー。
• 10:57 それと NEX-5N で動画撮影時にはデジタルプレシジョンズームは使えないのね。
• 11:00 デジタルプレシジョンズームじゃなくてプレシジョンデジタルズームだった。 RT @Naney: それと NEX-5N で動画撮影時にはデジタルプレシジョンズームは使えないのね。
• 11:08 あと NEX-5N でプレシジョンデジタルズームにすると顔検出・被写体追尾が無効になる。オートフォーカスエリアがマルチにしていても中央重点になる。手ブレ補正は有効。
• 11:09 手ブレ補正ON/OFFは関係無し。 RT @Naney: NEX-5N の動画撮影、試してみたらやっぱり噂のカチカチ音録音されてた。動画撮影かどうか限らず耳を近づけるとカチカチいってるしねー。
• 11:27 火曜日のアレのために NEX-5N のソフトキーBにプレシジョンデジタルズーム割り当て。E 18-55mm F3.5-5.6 OSS の望遠端で足りなければ2倍までならデジタルズームでいく。
• 11:28 動画は補助的に今まで通り IXY DIGITAL 210 IS で軽く撮りますかね。
• 11:42 NEX-5N にステレオマイクロホン ECM-SST1 をつけたらカチカチ音気にならなくなるのかな? http://t.co/YJcveCA7
• 14:09 おお! あとは財布と相談です。 RT @chappie518: ほとんど気にならなくなりますよ！ RT @Naney: NEX-5N にステレオマイクロホン ECM-SST1 をつけたらカチカチ音気にならなくなるのかな? http://t.co/YJcveCA7
• 22:58 「叩けば誇りが出る体」っていいね。