nDiki

2013年9月25日 (水)

ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013

昨年に引き続き2回目の開催。去年はチームメンバが1人聞きにいった。今年は別のメンバが午前中の部を、自分が午後の最後のパネルディスカッションを聞きにいってきた。

自分が行った時はそんなに人出はなかったんだけれど、真剣にノートをとっている参加者も多かったかな。ソーシャルメディアを扱っているサミットなので公式ハッシュタグを決めているのは評価。実際に Tweet していたのは主催者・登壇者(と自分)ぐらいで、参加者側は全然 Tweet していないのこの手のイベントではいつも通り。この辺りもっとうまく巻き込めるとサミットとして面白くなるのではないかな。

パネルディスカッション(2) ソーシャルメディア実務者協議

  • ルールは? マナーは? NG行動は?
  • ソーシャルメディア・コミュニケーションの要点
  • Twitterを介した顧客(生活者)とのコミュニケーションには、従来型の電話メールといったチャネルとは異なるノウハウや心構えが必要です。実際にやり取りしている担当者にポイントを聞きます。
  • <モデレータ>
  • Catch 代表取締役 うねだ 友希 氏
  • <パネラー>
  • ロコンド 代表取締役 田中裕輔 氏
  • ヤフー ソーシャルメディアサポート部 SMS推進 橋本一樹 氏
  • ミクシィ CS推進室ユーザーサポートグループ 東京センター 中野健太朗 氏

というテーマ。

サポートが直接購買に影響しやすい EC サイトのロコンドと、そうではないネットサービスのミクシィとヤフーとでカラーが違ったのが興味深かった。

ミクシィとヤフーでは規模は違うものの、どちらも既存のメールサポート中心の CS センターがあり、メールサポート担当者がアクティブサポート担当者にスイッチする(兼ねる)というケースで、進め方・考え方が近いように感じた。サポートがある程度構築されているところはこのパターンが多そう。逆にロコンドのように垂直立ち上げしたところは社風的にも自由度が高いのではという印象をもった。

ミクサポは Tweet 時に担当者が名乗るというルールでやっていて比較的珍しいのかなと思ったのだけれどヤフーの Twitter アカウントも同様に名乗っているとのこと。 普段名乗って対応しているような CS センターが運営していると名乗るの普通だよねだし、抵抗感も無いしね的な方針になるのかな。

これが正解というのはないなか、他社事例を聞くことができてちょっと参考になった。

スポンサード リンク
[ 9月25日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

follow us in feedly

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

月別インデックス
Process Time: 0.19977s / load averages: 0.44, 0.46, 0.41
nDiki by WATANABE Yoshimasa (Naney, Google profile)
Powered by DiKicker