nDiki : 2013年09月25日

2013年9月25日 (水)

ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013

昨年に引き続き2回目の開催。去年はチームメンバが1人聞きにいった。今年は別のメンバが午前中の部を、自分が午後の最後のパネルディスカッションを聞きにいってきた。

自分が行った時はそんなに人出はなかったんだけれど、真剣にノートをとっている参加者も多かったかな。ソーシャルメディアを扱っているサミットなので公式ハッシュタグを決めているのは評価。実際に Tweet していたのは主催者・登壇者(と自分)ぐらいで、参加者側は全然 Tweet していないのこの手のイベントではいつも通り。この辺りもっとうまく巻き込めるとサミットとして面白くなるのではないかな。

パネルディスカッション(2) ソーシャルメディア実務者協議

  • ルールは? マナーは? NG行動は?
  • ソーシャルメディア・コミュニケーションの要点
  • Twitterを介した顧客(生活者)とのコミュニケーションには、従来型の電話メールといったチャネルとは異なるノウハウや心構えが必要です。実際にやり取りしている担当者にポイントを聞きます。
  • <モデレータ>
  • Catch 代表取締役 うねだ 友希 氏
  • <パネラー>
  • ロコンド 代表取締役 田中裕輔 氏
  • ヤフー ソーシャルメディアサポート部 SMS推進 橋本一樹 氏
  • ミクシィ CS推進室ユーザーサポートグループ 東京センター 中野健太朗 氏

というテーマ。

サポートが直接購買に影響しやすい EC サイトのロコンドと、そうではないネットサービスのミクシィとヤフーとでカラーが違ったのが興味深かった。

ミクシィとヤフーでは規模は違うものの、どちらも既存のメールサポート中心の CS センターがあり、メールサポート担当者がアクティブサポート担当者にスイッチする(兼ねる)というケースで、進め方・考え方が近いように感じた。サポートがある程度構築されているところはこのパターンが多そう。逆にロコンドのように垂直立ち上げしたところは社風的にも自由度が高いのではという印象をもった。

ミクサポは Tweet 時に担当者が名乗るというルールでやっていて比較的珍しいのかなと思ったのだけれどヤフーの Twitter アカウントも同様に名乗っているとのこと。 普段名乗って対応しているような CS センターが運営していると名乗るの普通だよねだし、抵抗感も無いしね的な方針になるのかな。

これが正解というのはないなか、他社事例を聞くことができてちょっと参考になった。

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今日のさえずり: ご依頼主様 プリティリズム 様

naney:9932449316

2013年09月25日

  • 10:27 学生時代は AWK 好きで使ってましたよ。今は……。 / “■ついに顕在化しはじめた「AWKリスク」 - AWK Hacks” http://bit.ly/16xT0u0
  • 14:56 「FMV」って言われたので「タッチおじさんね」っていったけど通じなかったしスルーされた。
  • 15:21 おでかけ。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://4sq.com/16ZdDDN
  • 15:46 到着。 (@ TEPIA w/ 2 others) http://4sq.com/19Dbrzn
  • 15:52 ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013 最後のパネルディスカッション見にきた。 #scss2013
  • 15:57 ミクシィの中野さんがパネラーときいて。 #scss2013
  • 16:07 爆速 iPad の紹介。 #scss2013
  • 16:10 #scss2013 @mixi_support
  • 16:16 RT @callcenterjapan: mixiサポート。アカウント取得したのは今年の6月から。構想開始からスタートまでは3カ月。ルールなどの準備を1カ月かけた。mixi全体の「ユーザーファースト」というコンセプトを打ち出し、顧客と約束をした。そのなかでアクティブサポートの必…
  • 16:16 RT @callcenterjapan: 最初は3人でスタート。部署は、コミュニケーション能力の高さを評価されメールサポートのチームが担当。 #scss2013
  • 16:16 RT @callcenterjapan: 最初は、「サポートはmixiのなかでやれ」というツィートが多かったのは事実。でも、困っている人がいれば場所を問わず助けたい、という動機が強かった。このツィートはかなりRTされていい効果も生んだ。 #scss2013
  • 16:24 今は検索は Topsy が便利。 #scss2013
  • 16:29 メールサポート担当者がアクティブサポート担当にスイッチするケースはやはり多そう。 #scss2013
  • 16:35 Twitter で名乗りを入れると文字数的に圧迫しそう。 #scss2013
  • 16:40 「カカオトークがあるので……」 #scss2013
  • 16:46 サイトの問い合わせ導線の見つかりにくさについて参加者からの質問。EC サイトとそうでないサイトでは意識は違う。 #scss2013
  • 16:56ノイズマイノリティ」 #scss2013
  • 17:02 ドミノ・ピザ @dominos_JP は確かによく反応してくれるよね。 #scss2013
  • 17:05 CS は社内の方にも目線を向ける。 #scss2013
  • 17:33 某女史に「御社の人は半ズボンだったり、転んで穴の開いたズボンだったり、そんなのばっかりですか」と叱られた(笑顔)。
  • 17:53 帰社(やはり電車で戻ったらしき人が既にいる)。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://4sq.com/15sg7XI
  • 19:18 明示的に git-prompt.sh を source しないと __git_ps1 が定義されなくなった。
  • 21:31 ご依頼主様 プリティリズム 様 http://flic.kr/p/g8Gp99
  • 22:26 受信側のプログラム完成しているのに IFTTT の Email チャネルがアクティベートできなくて(PIN が届かなくて)泣ける。
  • 22:30 と思ったら届いた。メールアドレスにもよるのかなー。
  • 25:352013年9月30日(月)より、NTTドコモソフトバンクモバイルのAndroid端末にも、18歳未満のユーザーを対象としたID検索機能の利用制限を開始します。(2013年9月25日)」 / “未成年保護のため18歳未満の...” http://bit.ly/1aoLXbb
  • 25:35 ご依頼主様 プリティリズム 様 / “ご依頼主様 プリティリズム 様 | Flickr - Photo Sharing!” http://bit.ly/1bce5mk
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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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