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2013年11月15日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回) に行ってきた

rimage:/nDiki/Flickr/10878380993.jpg

サンシャインシティ・コンベンションセンターで昨日と今日の2日間開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回)」に行ってきた。 行くのは2011年の回以来2年ぶり2回目。

2年前に来た時よりコンパニオンが多い気がするのは気のせいか、それとも業界の景気が変わったのか。あと2年前に比べてアクティブサポート系のソリューション出展は激減した印象。そのかわりどこもかしこもクラウド・クラウド。 ユーザー(センターの人)から見ると「クラウド型」かどうかではなくて課題が解決できるかどうかが大切なのだけどね、やっぱり機能/構成ベースでの紹介になりがちだよねぇ。

ワークショップは1本「テクニカルセンターが売上を創出するようになるまで~富士通パソコンFMVコンタクトセンター運営ノウハウ~」を聞いた。センターとしてコストダウンするだけではなく、改善により捻出したリソースを売り上げ/付加価値創造につなげ、コストを相殺としようという話。わりに自分達が取り組んでいるのと考え方的に近い部分があった。

問い合わせて課題解決につなげるだけでなく、新しい購買につなげていくのを1つの部署で進めているというのはサイクルとして確かにいいな。ここは参考にしたい。 売上貢献額をどう算出するかというのはあるね。

1点気になったのは「会社からは常にコストカットを求められる」など、何か会社 vs. センター的な構図な言い回しだったこと。発表中ではいろいろ協力したり相互理解したりとか出ているので実際にはそうではないとは思うんだけれどちょっと気になった。「会社からは」の会社って経営陣ということなのかな、センターだって会社の一部だしね。一心同体的な意識はもっとあった方がいい気がした。

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Naney Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

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