nDiki : 2015年03月24日

2015年3月24日 (火)

ヘルプセンターのコンテンツもストック型かフロー型かをきちんと意識した方が良い

ネットサービスは細かい機能変更をどんどんリリースしていく場合が多いし、それが良いとする風潮もあったりするのだけれどヘルプにも変更がきちんと反映されているかというとなかなかそうなってない場合が多いと思う。そしてサポートで困るし、ユーザーも困る。では「きちんとヘルプや内部向けドキュメントも更新して」と言っていると今度は開発スピードが遅くなって機会損失を招くという可能性も出てくる。

なので、やはりヘルプセンターは「ヘルプ + フォーラム(Q & A)」の構成にして、前者には変更の少ない基本部分を載せ、後者にはユーザーの疑問に対してスタッフ(や別のユーザー)が答える形でタイムスタンプのあるコンテンツとして蓄積していくのが運用的に良い。

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Naney Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

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