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2015年6月10日 (水)

SNS 事業における口コミによる新規ユーザー獲得の特異な点

SNS 事業においてはロイヤルユーザーの経済的価値は「有料サービスの購入(課金)」「広告閲覧」および、「知人へのサービスの紹介」にある。

課金収入・広告収入のどちらを重視するにせよ、サービスに満足して継続利用していただくことが大切なのは他のサービスと同様である。一方「知人へのサービスの紹介」については「紹介 = サービス上でつながる」に直結しているというのが他の製品・サービスと大きく異なる点である。

このためサービスが気に入っていても、「プライベート」や「趣味・嗜好」などを知られたくないという理由で知人に勧めたくないといった事がおきる。

例えば mixi ではコミュニティを通じて同じ趣味をもつユーザーとコミュニケーションを楽しむために利用しているユーザーも多い。そういったユーザーは直接の知人を招待してサービス上でつながるよりも、サービスを既に利用しているユーザーとつながることを求めている。こういった利用者からは口コミによる新規ユーザー獲得を多く期待できない。ユーザーのニーズに向き合いながら、周囲に勧めたくなる仕掛けを考えていくことが大切である。

ロイヤルティ指標である NPS (Net Promoter Score) を調査する際にはサービスを知人に勧めたい/勧めたくない理由について、そういった背景を押さえて分析していくことになるだろう。

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