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今日のさえずり: オーブンレンジのフロント斜めから見た風貌が、UFO戦士ダイアポロンぽい

2015年03月21日

• 10:53 I'm at 浜松町駅 (Hamamatsuchō Sta.) in 港区, 東京都 http://4sq.com/1BYwttf
• 11:03 到着。墓参り。 (@ 安養院 in 港区, 東京都) http://4sq.com/1CGg53V
• 11:56 注文完了。会食する。 (@ ジョナサン 芝公園店 in 港区, 東京都) http://4sq.com/1AT5yfM
• 16:16 石窯ドーム設置。 https://flic.kr/p/qLPEei
• 16:20 最初のカラ焼き、花火の燃えかすの匂いがする。
• 18:05 設置したオーブンレンジのフロント斜めから見た風貌が、UFO戦士ダイアポロンぽい。
• 19:46 Perl。 https://flic.kr/p/rr8SgA
• 20:35 今日もらった鹿鳴館の GRACE DEW チョコレートめちゃ美味しかった。ラゾーナ川崎プラザにも店舗があるんだ。
• 23:22 お約束的に Ameba Ownd。オウンドメディアではないと思うけど手軽なのがいい人には手軽なんじゃないか。 https://naney.amebaownd.com/

まだデジタル小作人向け感がある Ameba Ownd

Ameba Ownd が3月18日(水)に提供開始になっていたのでお約束的に触ってみた。

• https://naney.amebaownd.com/

現時点で独自ドメイン設定できないし「Featured by Ownd」とかいってフッタに他の Ameba Ownd サイトの宣伝が入るしでオウンドメディアといいつつもデジタル小作人向け感がある。

オウンドメディアとして使うには現時点でどうかと思うけれど、手軽なのがいい人には手軽なので良いのかもね。

• 「Ameba」が誰でも無料で簡単にオウンドメディアをつくれる「Ameba Ownd」を提供開始 デザイン性を重視、多様なソーシャルメディアを集約する新たなメディアへ | 株式会社サイバーエージェント

「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナー「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートに NPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア・建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

• 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
• 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ～花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて～ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘が母に勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

「アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』

先週ミーティングで「(オウンドメディア再設計にあたり)9セグマップ(での顧客分類)を参考に考えている」と言われた。西口一希氏が確立した顧客分析フレームワーク「顧客ピラミッド(5セグマップ)」と「9セグマップ」について氏の著書に詳しく書かれているようなのでさっそく読んだ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

本書では顧客セグメントごとの1人の顧客の意見を聞き分析し(「N1分析」)、それを起点に商品/サービスの「プロダクトアイデア」を発見し形にしたうえで「コミュニケーションアイデア」をもってプロモーションしていくというマーケティング方法を説明している。

流れについてはざっくり

1. 顧客分析(アンケート調査などから)
   • 「顧客ピラミッド/9セグマップ」を定義
   • 「デモグラフィック情報」「認知」「購買」「購買頻度」「次も購入/使用したいブランド」「離反理由」を調査
   • 「ブランドの顧客セグメント間での比較」「各顧客セグメントの競合との比較」分析
2. N1分析(インタビューなどから)
   • 「位置する顧客セグメント」と「カスタマージャーニー理解」調査
3. プロダクトアイデアの発見
4. コミュニケーションアイデアの発見とプロモーション

と理解。

この「顧客起点マーケティング」でマーケットの顧客セグメント分類に使うのが「顧客ピラミッド」「9セグマップ」だ。シンプルなアンケート調査で顧客セグメント分類する方法が紹介されている。アンケートで必要な設問も挙げられていて参考にできるので顧客分析時にとても助かりそう。

氏は「プロダクトアイデア」を重要視している。結局良いプロダクトでなければ、いくらプロモーションを工夫しても限界がある。この当然なところをつい忘れ、独立した活動として「プロモーションの力でユーザー獲得しよう」と取り組みがちなので気を付けたい。

マーケティングの話は化粧品やシャンプーなど消耗品の購買視点が多い。本書はスマートニュースを事例に「ネットサービス」におけるロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)や離反顧客についての分析とマーケティングの取り組みが詳しく書かれておりとても参考になった。

ネットサービスのマーケティングやプロダクトマネジメントに関わるにあたり読んで良かった1冊だ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

※「回答数(=N数)」と記述しているところがあるので本書では母集団の大きさではなくサンプルサイズ n のことを N と表現しているようだ。

[ 読書ノート ] [ カスタマーロイヤルティ ] [ 事業成長 ]

PESO モデル (PESO model) #nNote

What Is the PESO Model? によれば、 Gini Dietrich 氏の Spin Sucks: Communication and Reputation Management in the Digital Age が出版された2014年に PESO model が正式に世に送り出された。

• ペイドメディア (paid media)
• アーンドメディア (earned media)
• シェアードメディア (shared media)
• オウンドメディア (owned media)

の4種類のメディアで考える。

[ マーケティング ]