nDiki : カスタマーロイヤルティ

MS本部企画開発部解散

CS 部門および情報セキュリティ部門によるMS本部が発足し、合わせて CS に関する企画開発を担当するメンバが企画開発部として集結したのが昨年の1月1日でした。

それから今日までの1年3カ月ではシステム面での取り組み加えて、直接コミュニケーションによるカスタマーロイヤルティ向上の取り組みにも新たにチャレンジしてまいりました。1スタッフとして直接ユーザーの方とやりとりをする中ではユーザーの声を肌で感じることの大切さを実感しました。またそういったやり取りによってユーザーの方にもサービスにより愛着をもってもらえるということも体感しました。もちろんシステム企画開発面でもディレクター・エンジニアが主体的に考えながらより良いものを作り続けてまいりました。

またこの間、部合宿を通じてメンバ全員で CS について集中的に議論することで価値観を共有し、相互理解を深められることができました。本当にイケてる仲間たちです。

そんな企画開発部ですが明日4月1日からはさらなる成果を出すべく、メンバがそれぞれ事業別に分かれて活動していくことになりました。今までの経験を生かしつつ、しかしながらそれに固執しすぎることなく引き続きユーザーファーストの思いを持ってそれぞれの業務に取り組んでいければ良いなと思っています。

今までありがとうございました。そして引き続きよろしくお願いいたします。

4年弱になる富士通ゼネラルエアコン nocria S の冷房不良はフィルタ詰まり

月曜日に修理依頼したエアコンの修理にサービスマンがきてくれました。

作業完了報告書より

 症状: 冷え悪い(全体的に)
 処置: 調整・清掃
 原因: フィルタ詰まり

ガスは抜けていないので、熱交換器・送風ファンのホコリ詰まりが原因とのことでした。吹き出し口に手を当てると、向かって右側は冷たい風が出ているが中央の左よりの部分は風が出ていない状態でした。

今日の作業ではクリーニングはできないのでいったんここまで。

利用頻度にもよりますが冷暖房で2シーズン使えば、これぐらいの周期で症状が出るようです。

クリーニングの選択肢

解消するには別途クリーニング業者を呼んでクリーニングしてもらうか、オフシーズンまで待ってメーカーのクリーニングサービスを利用するのが良いとのことでした。

メーカーのクリーニングの場合は10月頃にエアコン自体を持ち帰って分解清掃する形ということで25,000円 + 出張料2,400円かかるとか。一般の業者よりは結構高め。まるごと持ち帰って1〜2週間は戻ってこないのでオフシーズンにしかやっていないとのことです。分解清掃なのでかなり綺麗になりそうなのと、メーカーとしてやるので点検や必要に応じて部品交換などもしてもらえるというメリットがあるので、そうすることにしました(オフシーズンになったら連絡をもらえるよう依頼)。

とりあえず冷えが悪く音がうるさいけれども、今のまま使っても壊れることはないとのことなのでこれでこのシーズンはしのぐことにしました。

ちなみに市販のスプレー等で自分でやるのは基板などもあるので勧められず、またたいしたクリーニングにならないとのこと。また、クリーニング業者に頼んだ場合はきちんと熱交換器を取り出して清掃してくれるか確認した方が良いとのことです(もしそのまま作業していたら「ちょっと何しているの?」と聞いてと)。

カスタマーロイヤルティ

調子が悪くなるとメーカーに対する評価が落ちますが、(代理店とはいえ)丁寧に納得のある対応してもらえると引き続き使おうかなと思えてきます。カスタマーロイヤルティにはやはりサポートを含む CS 活動が大切だなとあらためて感じました。

プロダクトマネージャー・カンファレンス 2018 1日目 #pmconfjp

今日から2日間ベルサール秋葉原 2F ホールでプロダクトマネージャー・カンファレンス 2018。

• https://2018.pmconf.jp/

1日目の今日は Wellcome Talk とクロージングをのぞいても12セッションと盛りだくさん! 結構な数だなぁと思っていたけど、30分/15分というセッション時間でさくさくと進んでいるので、それほどハードモードではなかった。

今年のカンファレンスは「愛されるプロダクトを創ろう。」がテーマ。基調講演といくつかのセッションでは愛されるプロダクトについても触れられていたけれど、思ったほどは触れられていなかった印象である。登壇者の事業のプロダクトの紹介(アピール)とその成長に向けた取り組みの話が多かった。領域的には「人」「プロセス」「プロダクト」のうち「プロダクト」についての内容がほとんどだったかな。

一般申込み席はテーブル無しだけれど、前の席との間隔があって足元は快適だった。会場 Wi-Fi は無くテザリングも Wi-Fi 干渉で無理な状態(Bluetooth なら多少いけた)。メモは TaskPaper でとりつつ Twitter はスマートフォンで眺めるという感じで。

以下メモ。

10:00 - 10:15 [06-01] Welcome Talk

プロダクトマネージャー・カンファレンス 実行委員長 関満徳氏

10:07 からスタート。今年は定員650人とのこと。 今年のテーマは「愛されるプロダクトを創ろう」。

10:15 - 10:45 [06-02] 基調講演: 愛されるプロダクトを創るべき「3つの理由」

プロダクトマネージャー・カンファレンス 実行委員 丹野瑞紀氏

PM 一年生をターゲットとして想定した講演。

まずはプロダクトマネージャーの役割について。プロダクトマネージャーの役割は事業目標を達成できるプロダクトを作るために機能を(製品要求仕様(PRD)などの形で)定義しエンジニア・デザイナーと共に開発するとした。

「愛されるプロダクトを創る」べき理由として以下が説明された。

• カスタマーロイヤルティが高いことで継続利用が増える。サブスクリプションサービス時代に重要。
• 愛されるプロダクトはソーシャルメディア上を含め他人に勧められることが増え、顧客獲得コストを下げることにつながる。

プロダクトマネージャーもカスタマーロイヤルティを強く意識していく必要があるね。

「愛されるプロダクトとは何か」ということについては触れられなかった。今回のカンファレンスでそれを定義するセッションはあるのかな?

11:00 - 11:30 [06-03] 未来を変えるプロダクト作りへの挑戦 〜FiNCの今までとこれから〜

▲株式会社FiNC Technologies チーフプロダクトオフィサー 犬飼敏貴(@wancky)氏

FiNC Technologies の製品と会社の紹介。ヘルスケアではユーザーの短期解決よりも継続のある成果を提供する必要があるという話。それからゼロベースを怖がらすにプロダクトを定義していこうというのと高効率な PDCA サイクルにしていこうという話であった。

「高速よりも高効率」という論だったが、PDCA サイクルについてはまあ高速に失敗することも大切。考えなしにやってみればいいというものじゃないよという戒めかな。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

11:45 - 12:15 [06-04] 世界で愛されるプロダクトを作ろう

▲楽天株式会社 トラベルプロダクトマネジメント課 マネージャー 熊谷亘太郎氏

楽天なのでスライドは英語。

「20年稼働してきたシステムを刷新し世界展開できるようにする」ことを題材にプロダクトマネジメントサイクルの要素の話をされていた。「製品要求仕様をまとめる」「コミュニケーションをしながら課題を解決していく」「意思決定していく」「バグトリアージ」のことなど。

• 機能をいれない (Cut feature)
• 不具合を修正しない (Wan't fix)

を宣言できるのは「プロダクトマネージャーだけ」という話はドキッとなった。これはしっかり意識しないとな。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

12:25 - 12:55 [06-05] [対談] 食文化を支えるプロダクトマネージャーの仕事術

株式会社ノンピ 取締役 荒井茂太氏、プロダクトマネージャー・カンファレンス 実行委員 及川卓也氏

カフェテリア運営におけるプロダクトマネジメントもソフトウェアプロダクトマネジメントも多くな共通点があるという話。ユーザーをどう動かすか(とがめることなく食べ残しを減らした取り組みなど)が興味深かった。

「愛されるプロダクト」

ユーザー(カフェテリアを利用する社員)のことをしっかりと意識しているのが感じられて、これは愛されるプロダクトだろうなと感じた。

12:55 - 13:10 [06-06] クチコミサイトからプラットフォームへの挑戦プロセス

▲株式会社アイスタイル 代表取締役社長 兼 CEO 吉松徹郎氏

@cosme のビジネスモデルと採用をアピールしていた。スポンサーセッションぽい。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

13:10 - 13:25 [06-07] プロダクトマネージャーにもコーチは必要だ

▲グロース・アーキテクチャ＆チームス株式会社 代表取締役 鈴木雄介(@yusuke_arclamp)氏

新会社をマネタイズするのがこのセッションのゴールとストレートに言ってしまうのは好感。スポンサーセッションぽい。

プロダクトマネージャーが忙しくなることによりコミュニケーションの薄いセクションとの齟齬が発生する。組織としてプロダクトマネジメントいくことで対応していくためには、いろいろ共有してくのが重要だという話であった。

アジャイル/スクラム用語がさらっと出てきていて、それらを前提でザクザクと進めていく感じのトークだった。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

13:40 - 14:10 [06-08] ユーザーと両想いになるサービスの作り方

株式会社エウレカ 執行役員 VP of Pairs Japan 金田悠希氏

「新しい革新的なビジネスモデルは存在しない」 「機能は真似る」「マーケティングで勝つ」というプロダクト戦略はわかりやすいし、成功についてのしっかりとしたポリシーが感じられてよかった。

「愛されるプロダクト」

特に日本のユーザーがマッチングアプリで抱えやすい不安に誠実に向き合いそれを取り除く取り組みをしている点は、愛されるプロダクトにしていく上で大切だなと感じた。

14:25 - 14:55 [06-09] インターネットテレビ局「AbemaTV」プロダクトの変遷

▲株式会社サイバーエージェント 執行役員 長瀬慶重(@lionbaby)氏

「新しいプロダクトが市場で埋もれない」ようにするということについて、AbemaTV の企画・デザイン・PR などの取り組みを紹介。PR で話題を絶やさないように出し続けていく、PR もプロダクトマネージャーの大切な仕事と言っていたのが、自身の立場に照らし合わせてなるほどと感じた。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

15:10 - 15:40 [06-10] 事業ドメインを絞り込むことで磨かれるプロダクトマネジメント

▲ピクシブ株式会社 執行役員 pixiv運営本部長・新技術プロジェクトプロデューサー 清水智雄(@norio)氏

pixiv では「創作」というドメインに絞ってプロダクトを出している。ドメインを絞ることで社会の解決すべき問題の詳細が見えてくる。知見と技術が蓄積され、体制変更が柔軟・高速にできる。という論。

自社だとコミュニケーションがそれにあたるな。

「愛されるプロダクト」

ドメイン理解者であることがユーザーに伝わると、ユーザーが自分たちのためにプロダクトを作ってくれているという感じてくれるようになる。企業レベルでユーザーとエンゲージメントが結ばれるというところが素晴らしい。

15:55 - 16:25 [06-11] 愛されるプロダクトマネージャーのプロダクトマネジメント~愛されるためにまずは成果を残す~

株式会社ZOZOテクノロジーズ 代表取締役CINO 金山裕樹(@yukiller)氏

最近読んだ『Hooked ハマるしかけ 使われつづけるサービスを生み出す［心理学］×［デザイン］の新ルール』の翻訳もされている方。行動力というか物事を成し遂げる力というか、フレンドリーな話し方を含めてとても魅力的な方だった。

今日のセッションでは数少なかったピープルマネージメントについての話題が興味深かった。プロダクトマネジャーチーム結成について。リクルーティング(スクリーニング)・オンボーディング(花を持たす)・グロースへをどうやってきたか。人を生かす・パフォーマンスを引き出すという気持ちが、今日一番刺激的に感じた。

スクリーニングについては Joel の考え方に近いなと。

「愛されるプロダクト」

具体的にどの話がという訳ではないのだけれど、この方が創るプロダクトなら好きになりそう、そんな感じがした。

16:40 - 17:10 [06-12] LINE開発の舞台裏とプロダクトマネージャー

▲LINE株式会社 LINE企画1室 副室長 入江和孝(@kazukomati)氏

みんなが使っている LINE アプリの話。

LINE の規模までくると機能改良しても利用者数は変わらないのがプロダクトマネージャーとして辛いとか、国内王者らしい話がうかがえた。

取り消し機能の製品要求仕様の決定では、さまざまな仕様案と反対意見が出た中、全てのユースケースを解決する仕様が無い中で、機能の目的・原則に立ち返って決定したとおっしゃっていた。 GTD でのナチュラルプランニングを思い出した。

「愛されるプロダクト」

ユーザー・メディアの取り消し機能仕様に対する不満に対して、取り消せなくて困った事例を募集するキャンペーンをやってみたりするのは面白いなと。ユーザーに対する説明をしっかりしようという感じが伝わった。

17:25 - 17:55 [06-13] 失敗をデザインする

ラクスル株式会社 取締役CTO 泉雄介氏

リリースしてから失敗することを減らすためにプロトタイピングと検証をという話。

「愛されるプロダクト」

特に話題なし。

17:55 - 18:05 [06-14] クロージング

プロダクトマネージャー・カンファレンス 実行委員長 関満徳氏

MICKE 引き出しユニットは配送で交換になった

朝にもう一度 MICKE/ミッケ 引き出しユニット キャスター付きを調整してみるもやはり上から2段目の引き出しがきつく、途中でひっかかりスムーズに固く強く押さないと閉まらない。ネジを閉め直したりレールを上下入れ替えたりしたが変わらず。上から3段目もひっかかりがあり、全体的に奥が狭いく入りにくい印象。

組み立てでしくじってもいないので、もしかしたらと思い 10:00 にIKEA カスタマーサポートセンターに電話してみた。

電話の向こうで組立説明書をみながら検討していただいた結果、部品交換ではなく全交換してくださるということになった。ありがたい。解体・パッケージングできれば通常の宅配便(早い)で手配できるとのことだったが、段ボール箱は処分済みだったので、大型便でそのまま回収・交換となった。

自分で組み立てるものは購入者側にとっても責任分界点が難しい。今回残念な気持ちが残ったら IKEA の家具を選択することが減るだろうなと思っていたのだけれどその点をしっかりサポートしてくれたのはさすがだな。

CS に関わってきた自分も、カスタマーロイヤルティと顧客生涯価値(LTV)についてしっかり考えていきたいな。

『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』

先週ミーティングで「(オウンドメディア再設計にあたり)9セグマップ(での顧客分類)を参考に考えている」と言われた。西口一希氏が確立した顧客分析フレームワーク「顧客ピラミッド(5セグマップ)」と「9セグマップ」について氏の著書に詳しく書かれているようなのでさっそく読んだ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

本書では顧客セグメントごとの1人の顧客の意見を聞き分析し(「N1分析」)、それを起点に商品/サービスの「プロダクトアイデア」を発見し形にしたうえで「コミュニケーションアイデア」をもってプロモーションしていくというマーケティング方法を説明している。

流れについてはざっくり

1. 顧客分析(アンケートなどから)
   • 「顧客ピラミッド/9セグマップ」を定義
   • 「デモグラフィック情報」「認知」「購買」「購買頻度」「次も購入/使用したいブランド」「離反理由」を調査
   • 「ブランドの顧客セグメント間での比較」「各顧客セグメントの競合との比較」分析
2. N1分析(インタビューなどから)
   • 「位置する顧客セグメント」と「カスタマージャーニー理解」調査
3. プロダクトアイデアの発見
4. コミュニケーションアイデアの発見とプロモーション

と理解。

この「顧客起点マーケティング」でマーケットの顧客セグメント分類に使うのが「顧客ピラミッド」「9セグマップ」だ。シンプルなアンケートで顧客セグメント分類する方法が紹介されている。アンケートで必要な設問も挙げられていて参考にできるので顧客分析時にとても助かりそう。

氏は「プロダクトアイデア」を重要視している。結局良いプロダクトでなければ、いくらプロモーションを工夫しても限界がある。この当然なところをつい忘れ、独立した活動として「プロモーションの力でユーザー獲得しよう」と取り組みがちなので気を付けたい。

マーケティングの話は化粧品やシャンプーなど消耗品の購買視点が多い。本書はスマートニュースを事例に「ネットサービス」におけるロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)や離反顧客についての分析とマーケティングの取り組みが詳しく書かれておりとても参考になった。

ネットサービスのマーケティングやプロダクトマネジメントに関わるにあたり読んで良かった1冊だ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

※「回答数(=N数)」と記述しているところがあるので本書では母集団の大きさではなくサンプルサイズ n のことを N と表現しているようだ。

[ 読書ノート ] [ カスタマーロイヤルティ ] [ 事業成長 ]