nDiki : コミュニティ

コミュニティ (community)

2016年1月27日 (水)

「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナー「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートに NPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア・建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

  • 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
  • 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ～花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて～ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘が母に勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

「アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

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2016年2月9日 (火)

今日のさえずり: 人知れず LT するのだと思ったらみんなきちんと着席していてビビりました

2016年02月09日

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2016年6月21日 (火)

TOKYO CS JAM #2 「最高のチーム/組織づくり」

https://www.naney.org/nDiki/2016/06/21/CS-JAM.png

株式会社メルカリ主催の TOKYO CS JAM #2 に参加してきました。メルカリ主催の CS 系イベント参加は今日が3回目。いつもありがたく参加させていただいております。

CS JAM は

「CS レベルアップのための企業混合 Study Session」をコンセプトにした Customer Support 業界 (Customer Experience, Customer Service, Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベント -- http://csjam.connpass.com/event/33258/

で東京開催は今回が2回目。メルカリは CS に関するイベントを積極的に開催されています。ネットサービス関連のスタートアップ事業/ベンチャー事業界隈での CS 交流については、メルカリが主導してくれているといっても過言じゃないと思います。

今回のテーマは「最高のチーム/組織づくり」。2つのセッションに分かれていて前半は「株式会社メルカリ 山田和弘氏」「ランサーズ株式会社 冨樫謙太郎氏」「freee株式会社 中島伸吾氏」によるパネルディスカッション。去年のスクーの「スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意」というオンライン授業の続編という位置づけで、その時のモデレーターだった大木しのぶさんが進行をされていました。トークと仕切りはさすがの超プロでした(スクーの宣言もうまく織り交ぜてたり)。

そして後半はそのディスカッションを踏まえての各テーブルごとのグループディスカッションです。

グループディスカッションの時間は30分。私たちの7人のテーブルは「組織文化」がお題でした。模造紙に発表内容を書き出すのも含めて30分はあっという間です。ディスカッションでは組織において「大切にしたい考え方」をきちんと共有・浸透させていくことが重要だという切り口で「ロールモデルとなる人を軸に組織に新しく入る人も含めて定期的に共有していく機会を作っていこう」という結論になりました。

30分ではもちろん議論が尽くされたとは言いがたいのですが、ほぼ初対面の方々と集中してまとめていくというワークは良い刺激になりました。

山田氏が締めの言葉で「ネットサービス業界とその CS 部門では、スピードある意思決定と対応が必要」と言われたのを聞き、今日のグループディスカッションの30分の意味をあらためて理解したのでした。

限られた情報と時間の中で不完全な状態でも答えを出して走りだし、フィードバックを得ながら方向修正しつつ進んでいく仮説思考の大切さを思い出させてくれる良い機会になりました。

何度か意見交換させていただいているメルカリの方と久しぶりにお話できたりもして今日は良い刺激を得られるセッションでした。メルカリの方々・登壇者の皆さま・参加者の方々ありがとうございました。

(画像は http://csjam.connpass.com/event/33258/ より。)

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2016年8月30日 (火)

今日のさえずり: いろいろなコミュニティマネジメントの取り組みをされていたアンサーが終了

2016年08月30日

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2016年10月21日 (金)

今日のさえずり: ゴッホってどんな感じに咳したんだろう

2016年10月21日

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2017年1月31日 (火)

第13回 エッセンシャル スクラムを読む会

エッセンシャル スクラム: アジャイル開発に関わるすべての人のための完全攻略ガイド

社内で「エッセンシャル スクラム」を読みたい人が集まる勉強会13回目。今日は第13章 マネージャー。

スクラムフレームワークではマネージャーという役割は取り上げられていませんが、組織を回すために必要な役割として1章割かれています。

ファンクショナルマネージャー

ファンクショナルマネージャー(あるいはリソースマネージャー。機能エリアごとのマネージャーのこと)の責務として本書では以下を上げています。

  • チームを編成する
  • チームを育てる
  • 環境を合わせてなじませる
  • 価値創造の流れを作る

マネージャーの役割は「戦略的な方向性を定めること」「戦略目標を達成するための組織的リソースを採算を考慮して揃えること」とのこと(スクラムの環境において)。

チーム編成のところで権限の7つのレベルの話が出てきます。自己組織化されたチームであるためにはメンバが権限(と信頼)が必要で、マネージャーはアクティビティや意思決定の種類ごとに適切なレベルで移譲すべきとしています。

本書ではマネージャーが分野・コミュニティ別にいる組織をメインに説明されていましたが、マネージャーが複数のチームを抱えるような組織についても説明を聞きたいなと思いました。

チーム編成のところは今の自分の立場での大きなトピックとして意識していきたいです。

プロジェクトマネージャー

後半はプロジェクトマネージャーの話。スクラムチーム数が多くて、さらに立場が異なってスクラムオブスクラムでの話し合いでもうまくいかないような場合に、他チームとの調整を効率的にする役割としてのプロジェクトマネージャーを置く場合もあるという説明がされていました。多くの組織ではいらないのかなと感じました。

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2017年2月17日 (金)

Developers Summit 2017 2日目 #devsumi

今年は「人工知能とは」「機械学習とは」を繰り返し聞きました。

10:00～10:45 【17-B-1】 きゅうり農家から保険会社まで、機械学習を「民主化」するTensorFlow

グーグル株式会社 佐藤一憲(@kazunori_279)氏

  • 「テンサーフロー(発音)」
  • ニューラルネットワークでチーターを見つけられるかも?
  • Google 検索: RankBrain

わかりやすくわくわくする発表でした。簡単に出来ちゃうと感じさせるトークでしたが、製品に適用していくには泥臭いトライアンドエラーとリリース後の保守が待っているのだなあというのも想像しながら聞いてました。

ハードウェアの話を聞いていると、もはや超大手の手のひらの上で学習させていくしかないのかなーと感じさせられちゃいます。

11:05～11:50 【17-C-2】 教育、医療、もの書き市場で戦うプロダクトマネージャーの考え方　～訴求ファーストとこだわり駆動開発とは？～

株式会社ジャストシステム 宮崎哲哉(@miya2tetsu)氏 大島教雄氏 岡美香氏

  • プロジェクトは「訴求ファースト」
  • スマイルゼミ。企画の話。訴求シート。あまり驚きのない内容。
  • JUST DWH。訴求シート。
  • 一太郎。ユーザー調査をしっかりやったという話。

自社製品の訴求セッション。デブサミじゃなくてもという感じではありました。

12:10～12:40 【17-A-L】 ママセキュリティエンジニア奮闘記 ～ 子供と一緒にラズパイで遊んでみた♪ ～

ソニーデジタルネットワークアプリケーションズ株式会社 吉田万里子氏

エンジニアとしての思いと親としての思いを叶えるためにラズパイで遊んでみるという話。子供の成長についていろいろ考えていらっしゃって素敵だなと感じました。

後半にだんだん技術的に具体的な話にきちんともっていく構成も上手いなと。

13:05～13:50 【17-D-3】 リーンスタートアップとスマートなエンジニアリングの葛藤

グロースエクスパートナーズ株式会社 関満徳(@fullvirtue)氏

  • プロダクトマネージャーとプロジェクトマネージャーの分業化。
  • 日本的プロダクトオーナー(幅広い業務範囲)
  • リーンから見た葛藤。リーンのサイクルとスクラムのサイクル。
  • オポチュニティバックログ。
  • Done の定義は最近は「ストーリーテスト」。
  • スプリントに入れないようなタスクのためのかんばんを作る。ToDo/Ready/In Progress/Done/Feedback
  • そのかんばんをどれくらい捌いていくか(FAQ)。→ 経験則で。アジャイルだから学習していく。リリース日を含むスプリントはかんばんの方多め、そうでなければプロダクトバックログの方多めがやりやすい。

準備完了なプロダクトバックログアイテムを準備完了にしていくためのサイクルやタスクをどうするかなと思っていたので参考になるかもしれないなと思いました。複雑になるので今のチームの状態でやるべきかは見極める必要がありそうですけれど。

14:10～14:55 【17-A-4】 C#で簡単にモバイルアプリを作ろう！

日本マイクロソフト株式会社 千代田まどか(@chomado)氏

一つ前のセッションを見終えてからいったらもう満席でした。

15:15～16:00 【17-C-5】 コミュニティとエンジニアの生き方

TickleCode 代表 小林由憲(@yoshiii514)氏 関西Javaエンジニアの会 阪田浩一(@jyukutyo)氏

「勉強会、コミュニティの始まりと成長。」

勉強会の話。

「Javaコミュニティを作ったら人生変わった」

「運営に関わろう、なければ作ろう」

なりたい人に近づくといいよという話と、貢献しなよという話。

16:20～17:05 【17-B-6】 インテリジェンスで挑むサイバー攻撃の最前線

株式会社インターネットイニシアティブ 穴吹健一氏

  • 今後はリアルタイムモニタリングとインシデント発生時の迅速な対応、リスク管理、ユーザの教育。
  • カラオケでのレコメンド(セキュリティ?)。
  • IIJ の情報分析基盤。Hadoop とか Zeppelin とか。
  • IP(アドレス)のレピュテーション情報の生成。

最後は IIJ のセキュリティビジネスの話に落ち着いて終了。さすが IIJ 的な内容のトークはあまり無かったです。

17:25～18:25 【17-E-7】 すべてのIT屋は全力で反省しろ！『ITは本当に世界をより良くするのか？』発刊記念トーク

株式会社ワークスアプリケーションズ 井上誠一郎氏 株式会社ノーチラス・テクノロジーズ 神林飛志 株式会社セゾン情報システムズ 小野和俊氏

お互いにレスペクト感があるなかでの軽快な対談を楽しみました。

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2017年12月26日 (火)

今日のさえずり: 「そのうち居なくなってしまう(異動・退職)かも」という不安をもたれるの申し訳ない

2017年12月26日

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2018年5月18日 (金)

今日のさえずり: 昨日鎌倉で、写ルンですをもっている小学生を見かけてほっこりした

2018年05月18日

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2018年5月29日 (火)

今日のさえずり: フルフィルメント by Amazon の料金引くとほぼ利益ないんじゃないのみたいな価格

2018年05月29日

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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki は1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする Naney の Web 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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