nDiki : ザ・リッツ・カールトン

2007年7月10日 (火)

ザ・リッツ・カールトンを目指す歯医者? - 歯の定期健診

18:30 歯医者

つい最近同じ歯医者に行ったから聞いていたのだが、待合室が改装されてカウンターテーブルが作られていた。 スタッフも再教育されたようで、まるでホテルのような応対。

予約時間からしばらく待たされてから健診。 スタッフから、私ののとある話をネタとしてふられた。 無難な世間話から一歩突っ込んだ、CRM 的な話かけ。 しかしそれは親近感をわかせようという意図が見え見えの、浅い接触。

このホスピタリティ向上は、院長が狙っているものなのか、それともコンサルタントがついたのか。

私が日本に戻ってからずっと通っていた歯医者さんに、久しぶりに診察を受けにいって驚かされました。病院を改装したことは聞いていたのですが、すっかりイメージが変わってしまい、とても歯科医院には思えなかったのです。内装がお洒落になっていただけではりありません。(中略) 普通は病院に行くとお客様は患者として扱われますが、ここではゲストとしてきちんと応対してくれます。(中略) 最近、他の業界の方とお話ししていると、どの業界も「ホスピタリティ」を強く意識していることに気づかされます。-- リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 pp.175 - 176

自分の場合、医者には「診察・治療の的確さと適切な説明」を一番求める。 もちろん内装は綺麗に越したことがないが、治療費の一部がそういうところに回されているのかと思うと、十分な医療を受けられていないんではと思ってしまう (施設にお金をかけないからといって、治療に全てのお金が使われているとは思わないけれど)。

って、思ってしまうのはやはりココを十分に信頼し満足していないのかもしれないな。

今日はいつも通り歯石取り。 次回クリーニング。

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2007年7月14日 (土)

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトンホテル・カンパニー日本支社長の高野登氏による、ザ・リッツ・カールトンが高い評価を得ている「サービス・ホスピタリティについて」の本。

「ゴールド・スタンダード(クレド、エンプロイー・プロミス、モットー、サービスの3ステップ、ザ・リッツ・カールトン・ベーシック)」を通じて、共通した信条のもとスタッフ一人一人が主体的に考え活動することの素晴しさが、様々なエピソードを交えながら語られている。

本書はホテルというサービス業の内容が中心だが、根底にある「スタッフがプロフェッショナルとして誇りを持ち、また自身が楽しんで仕事をできる環境を大切にすることで、質の高いモノを提供していく」という点は、全ての業界を通じてリーダーが意識しなければならないことだと思う。

随所で紹介されている、スタッフとお客様の間の心温まる「ストーリー・オブ・エクセレンス (ワオ・ストーリー)」は、いやぁ泣ける。 数行の逸話なのだがこみあげてくるものがあり、またいろいろ学ぶ点がある。 電車の中で読むのはヤバい。

そんな話を読むと、ギスギスしている自分が嫌になってくる。 人を喜ばせるのは感動的な事なのだということを、あらためて思い出させてくれた。

自分もミスティーク(神秘性)を感じさせるような仕事をしてみたいものだ。


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2008年4月27日 (日)

誕生日

この1年は誕生日プレゼント贈りそびれていたのでリターンは期待なし (リターンを期待して贈っている訳ではない)。 社長から誕生日Yahoo!グリーティングが届いた。会社がザ・リッツ・カールトンに思えた。

今日のさえずり - 会社がザ・リッツ・カールトンに思えた

2008年04月26日

  • 16:36 物理的にいじられないで ThinkPad を使える場所を確保。

2008年04月27日

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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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