nDiki : ネットサービス

TOKYO CS JAM #2 「最高のチーム/組織づくり」

株式会社メルカリ主催の TOKYO CS JAM #2 に参加してきました。メルカリ主催の CS 系イベント参加は今日が3回目。いつもありがたく参加させていただいております。

• 過去の参加
  • Drink Meetup with Mercari #7
  • Drink Meetup with Mercari #22

CS JAM は

「CS レベルアップのための企業混合 Study Session」をコンセプトにした Customer Support 業界 (Customer Experience, Customer Service, Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベント -- http://csjam.connpass.com/event/33258/

で東京開催は今回が2回目。メルカリは CS に関するイベントを積極的に開催されています。ネットサービス関連のスタートアップ事業/ベンチャー事業界隈での CS 交流については、メルカリが主導してくれているといっても過言じゃないと思います。

今回のテーマは「最高のチーム/組織づくり」。2つのセッションに分かれていて前半は「株式会社メルカリ 山田和弘氏」「ランサーズ株式会社 冨樫謙太郎氏」「freee株式会社 中島伸吾氏」によるパネルディスカッション。去年のスクーの「スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意」というオンライン授業の続編という位置づけで、その時のモデレーターだった大木しのぶさんが進行をされていました。トークと仕切りはさすがの超プロでした(スクーの宣言もうまく織り交ぜてたり)。

そして後半はそのディスカッションを踏まえての各テーブルごとのグループディスカッションです。

グループディスカッションの時間は30分。私たちの7人のテーブルは「組織文化」がお題でした。模造紙に発表内容を書き出すのも含めて30分はあっという間です。ディスカッションでは組織において「大切にしたい考え方」をきちんと共有・浸透させていくことが重要だという切り口で「ロールモデルとなる人を軸に組織に新しく入る人も含めて定期的に共有していく機会を作っていこう」という結論になりました。

30分ではもちろん議論が尽くされたとは言いがたいのですが、ほぼ初対面の方々と集中してまとめていくというワークは良い刺激になりました。

山田氏が締めの言葉で「ネットサービス業界とその CS 部門では、スピードある意思決定と対応が必要」と言われたのを聞き、今日のグループディスカッションの30分の意味をあらためて理解したのでした。

限られた情報と時間の中で不完全な状態でも答えを出して走りだし、フィードバックを得ながら方向修正しつつ進んでいく仮説思考の大切さを思い出させてくれる良い機会になりました。

何度か意見交換させていただいているメルカリの方と久しぶりにお話できたりもして今日は良い刺激を得られるセッションでした。メルカリの方々・登壇者の皆さま・参加者の方々ありがとうございました。

(画像は http://csjam.connpass.com/event/33258/ より。)

今日のさえずり: こんばんぼっち

2016年08月18日

• 09:19 湿度がハンパない。
• 13:09 夕立が来るかもなので社内弁当にした。
• 19:25 こんばんぼっち。
• 19:40 とあるネットサービスを勧めたらその場で登録し始めてくれたのだけれど、迷うことなくパスワードを入力していたので、使い回しの香りがした。
• 19:58 近所のスーパー、リッツ売り切れ。リッツパーティーしているの誰だ。
• 20:47 残されていた茹で済みのトウモロコシと枝豆は早速食べ切りました。
• 22:56 “盲目のiPhoneユーザーに聞いた、視覚を使わない驚きのスマホ操作術 | スタッフブログ | マイネ王” http://bit.ly/2aYZFvJ
• 24:21 @raizawall なるほど、その視点ですか!
• 24:21 8月20日の不思議惑星キン・ザ・ザ残り23席。

Wantedlyココロオドルシゴト相談室からの通知で退会することにした

Wantedlyココロオドルシゴト相談室からメールや Facebook アプリの通知が届いたので別の意味で心躍りました。 Wantedly は Sync にしても通知が強気ですね。 Wantedly の成長のための貪欲さは素晴らしいなと思いますが個人的には嫌なので退会することにしました。普段滅多に明示的にはネットサービスを退会しないんだけれどね。

ちなみに登録したのは2013年4月15日でした。たしか応援か何かのために登録した気がします。

• https://www.wantedly.com/user/deactivate

Facebook・Twitter・はてな・LinkedIn 側からも忘れずに認証してあるのを削除。

もし次に Wantedly に登録する際は Facebook 認証でなくメールでしようと思います。

今日のさえずり: 普段滅多に明示的にはネットサービスを退会しないんだけれどね

2016年08月26日

• 09:35 9月28日(日) 9:30 で床屋予約。
• 18:00 “なぜYouTubeは不当な削除要請でも動画を消してしまうのか – P2Pとかその辺のお話R” http://bit.ly/2bEdtbB
• 18:02 デザイングループのマネージャーが推薦する「みんなではじめるデザイン批評」を買いました。
• 18:04 月見バーガーは8月31日から。例年こんなに早かったっけ?
• 21:05 Wantedlyココロオドルシゴト相談室からメールや Facebook アプリの通知が届いたので別の意味で心躍った。退会した。
• 21:07 普段滅多に明示的にはネットサービスを退会しないんだけれどね。
• 21:13 Facebook・Twitter・はてな・LinkedIn 側からも削除。

ミッション・ビジョンをもってサービスを作り CS 活動をしていく【日記】

ネットサービスの CS グループマネージャーの方とディレクターの方と食事してきました。歩高里(ブルゴーニュ)は六本木交差点からすぐそばなのに、広くて空いていて安くて美味しかったので満足でした。

私の方は「最近はサービス開発と CS 開発の両方を担当するグループにいて、CS 開発チームがサービスと独立してリソースが確保でき、CS の価値観や KGI・KPI で動く良さを別の視点であらためて感じている」という話をしました。CS 開発という地位については相手の方に「サービス開発から CS への異動だと第一線から外れるような劣等感をもたれる事もある」と言われて、ああそうだよねとなりました。私のまわりだと誇りをもってやっている人が多かったので最近そういう風にとらえていませんでした。

相手の方のサービスの話などもいろいろ聞かせていただきました。相手のお2人とも、そしてその上の経営陣の方もきちんと大きなミッション・ビジョンをもって動いているのが強く感じられました。素晴らしいなと。あとちゃんと dogfooding しているなと。

それから本質的に意味のある仕事かどうかを見極めるのをとても大切にしているように感じました。

我々もあらためて自分たちのミッション・ビジョンに向けて邁進しなくてはと思って帰路についた1日でした。

第9回 エッセンシャル スクラムを読む会

社内で「エッセンシャル スクラム」を読みたい人が集まる勉強会9回目。今日は第9章 プロダクトオーナー。

自分がプロダクトオーナーをしていることもあり発表担当をしました。

受け入れ条件の定義と検証

受け入れ条件が満たされていることを確認することがプロダクトオーナーの主な責任の1つにあげられています。これはスプリントレビューで行うのかなと勘違いしていたのですが、プロダクトオーナーによる受け入れ条件の検証はスプリントレビューまで待たずにスプリント実施のときに行うとあり、ここは学びになりました。スプリントレビューでデモが許されているのは完成した機能だけとのことです。

ただ CSM によるとプロダクトオーナーが忙しくスプリントレビューのタイミングになっているところも多いらしいです。

誰がプロダクトオーナーになるべきか

ネットサービス開発は商用開発にあたるので「顧客の声を代弁する社員(プロダクトマネージャーなど)がなる」に相当しますね。

その他の役割と組み合わせ

プロダクトオーナーとスクラムマスターを兼任するのはよくないという点については、それぞれ違う行動指針で動くものだからと CSM がいっていました。確かに。

プロダクトオーナーとして余裕があれば複数チームを担当するのもありと本書には書かれています。私はいま3チームをみているのですが、スクラムのアクティビティにかかる時間的に3チームが限界ですね。2チームまでが適切な感触です。

プロダクトオーナーチーム

チーフプロダクトオーナーという役割が出てきますが、チーフプロダクトオーナーは直接開発チームを見ないようなのでそれってもはやプロダクトオーナーじゃないんじゃないかと思ったのですがどうなんでしょうか。

プロダクトオーナー? プロダクトマネージャー?

勉強会ではプロダクトオーナーとプロダクトマネージャーの違いについてディスカッション。個人的にはスクラムだとスクラムマスターという存在がいるので、プロダクトオーナーの方が少し楽なんじゃないかと思っています(スクラムではない体制におけるプロダクトマネージャーに比べて)。

勉強会参加者にプロダクトオーナーになりたい人はと聞いたところ、やりたい人・やりたくない人双方いました。 CSM は(決して軽視しているわけではないけれども)「プロダクト」よりも「プロセス」の方が面白いからプロダクトオーナーになりたいとは思わないとのことでした。なるほど。

• エッセンシャル スクラム: アジャイル開発に関わるすべての人のための完全攻略ガイド

「Inspired 入門」 (第1回)

プロダクトオーナーやプロダクトマネージャー(PdM)の必読書と言われているらしい「Inspired: 顧客の心を捉える製品の創り方」の内容を理解し、実践・共有することで力をつけていきましょうという「Inspired 入門」勉強会に参加してきました。今日が第1回。渋谷界隈でネットサービスを行っている4社から参加者が集まりました。

各社ネットサービスを展開していますが、お互いにビジネス領域が被らないためざっくばらんに話ができそうです。企業毎に組織体制や文化が異なり、プロダクトマネージャーの仕事・役割もそれぞれ違うよねということをあらためて感じました。取り組みや課題などをお互いに情報交換することで、いろいろ学びがありそうです。CS 部門経験者の方も何名かいて、ぐっと親近感がわきました。

今回は幹事役をしてくれた方が資料を用意してくださっていてそれを使いながらファシリテーションしてくれました。感謝。

話題から

ある方のところでは、ユーザーに影響のある施策についてはコンセプトシートを書くとおっしゃっていました。他の方はリーンキャンバスを作るようにしているとのこと。自分のチームではプロダクトバックログ上にストーリーを書いて済ませることも多いのですが、少し大きいサイズのものはこういったものを書いた方が良いなと今回感じました。

PdM という役職・肩書のある会社はというお題については、ほとんどの方がないということでした。

それからユーザーストーリーマッピングを1日かけたという話をしてくれた方は「エンジニアも一緒に参加することで、作る側の納得感が出て良かった」とおっしゃってました。なるほどです。

Inspired より

今回は1章から3章がトピックだったので以下個人的なメモ。

第1部は「ソフトウェア製品の開発に関わる人たち」。人・プロセス・製品という3領域の中の「人」。その役割と責任について。

第1章: 製品開発の鍵を握る担当者とその役割

まずは役割の説明。プロダクトマネージャーのやることとして以下を挙げています。

プロダクトマネージャーの主な任務としては2つある。製品の市場性を評価することと、開発すべき製品を定義することである。

プロダクトマーケティングも兼務になっていることが多々あるがまったく別の技能が必要なので、兼務は非常に難しいとしています。この点は第2章で詳しく取り上げられています。プロダクトマーケティングが分離されていると助かります。

プロダクトマネージャーは5〜10人のエンジニアに対して1人必要とのこと。スクラムチームの人数ともだいたい同じ規模感。

第2章: プロダクトマネジメントとプロダクトマーケティング

「プロダクトマネジメントとプロダクトマーケティングをそれぞれしっかり」「製品の最終責任者を明確に」「プロダクトマネジメントは専任で」

プロダクトマネージャーの役割とプロダクトマーケティングの役割をきちんと区別するのが大切。

第3章: プロダクトマネジメントとプロジェクトマネジメント

ここではさらにプロダクトマネジメントとプロジェクトマネジメントを区別しましょうという話。

• Inspired: 顧客の心を捉える製品の創り方

ネットサービスのプロフィール更新が面倒

アカウントにプロフィール(自己紹介文)を書けるサービスが多いのですが、最近興味を持っていることだったり所属に関することを書いたりしておくと、変わった時に更新するのが面倒なんですよね。

検索で見つけてもらいたいと思うサービス以外はもう

Naney (なにい)です。 https://www.naney.org/ で日記を書いています。※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

と不変なテンプレートとサイトへのリンクだけで済ませるようしようかなと。

まず既存のものをこれに書き換えていくのがまず面倒なのですけれども。

2017年ふりかえり

年末に1年をふりかえって出来事を中心にまとめ日記を書いたりしていましたが、今年は今後の改善に向けて KPT でふりかえってみることにしました。

ちなみに買って良かったものは12月始めにまとめずみ。

• 買って良かったもの 2017

日記に書き残してあることは思い出せるし、書き残していないことはなかなか思い出せないものです。日記を書く習慣は続けていきたいことの筆頭です。

続けたいこと

テキストファイルでのノート管理

昨年の年末に Evernote と Day One 上にあった日記系データをテキストファイル化を完了し、以来1年間ノートと日記をテキストファイルに書くようにしました。テキストファイル化することで様々なツールで読み書きできる自由を手に入れることができ、また特定のサービスやアプリを使っている場合の終了の不安からも解放されました。

今のところ Mac アプリケーションの Ulysses が最高のテキストファイル管理アプリで愛用しています。

1日ごとに1ノートフォルダというスタイルも確立できました。引き続きテキストファイルでノート・日記/日誌を書いていきます。

Remember The Milk

タスク管理ツールはやはり Remember The Milk。テキストファイル化を推し進めなかで TaskPaper も試しましたが、タスク管理についてはいつでも様々なデバイスでさっとアクセスできるネットサービスの方が便利でした。

マニャーナの法則

• 原則1 新しい仕事は「明日やる」を基本にする
• 原則2 クローズドリストを使う

という2つの原則であるマニャーナの法則。 GTD とのハイブリッドでやっています。「今日はここまでやる」と明確にすることで、「やり残してしまった」という気持ちを減らすことができました。

nNote

永続的に残しておくほどではないちょっとしたノートを置いておく公開スペースとして nNote を作ってみました。そんなにしょっちゅう使うものでもないですが、あると便利。来年も使います。

六面立体パズル(いわゆるルービックキューブ)

9月ぐらいから再び始めたルービックキューブ。このまま練習を継続して30秒は切りたい。

歩く会

今年は神田川沿いを踏破。それからソロで東急大井町線沿線も歩きました。充実感のある遊びなので来年も続けたいです。

改善したいこと

プロダクトについて費やす時間不足

仕事においては人・組織・プロセスに力を注ぐことになった1年でした。そのかわりなかなかプロダクトについての取り組みが弱かったので、来年はプロダクト面の仕事のウェイトを上げていきたいと思ってまいます。

メタボリックシンドローム

今年も健康診断で指摘されました。自重筋トレもなかなか続いてません。運動・食事に気をつけていきたいところ。

夜すぐ眠くなる

仕事から帰って夕食を食べて少しすると眠くなってしまい、ついゴロゴロ寝てしまいがち。好きなことができる貴重な時間なのでもったいないです。眠くなりにくい食事の摂り方にするとか、体力をつけるとか何かいい方法があるのかな。

読書不足

前述の通り眠くなってしまうというのもあるのですが、なかなか読書する時間が取れてないの反省です。

トライしたいこと

行動の合間に考える習慣をつける

去年少し「行動の合間に考える習慣をつける」エクササイズをやったのですが忙しくなったタイミングでやめてしまっていたので、来年またやってみることにします。

体力アップとメタボリックシンドローム解消

毎日の運動を継続する仕組みを何か考えて取り組みます。

本を読む

ネットサーフィンの時間を減らして本を読みます。

Web 日記ふりかえりの間隔

1年に1回だと少なすぎますね。今後四半期に1回は Web 日記ふりかえりやっておこうかなと思います。

2017年にお金を払ったサブスクリプションサービス

2017年にお金を払ったサブスクリプションサービスについてまとめている記事を見かけたので、自分も棚卸しを兼ねて書き出してみました。以下税込額。

今年支払ったのは39,264円。前払いしてあったものや今年はポイントで済ませたものが年間9,079円相当分あったので、年48,343円相当のサービスを使っていることになります。月4,000円強ぐらい。

ネットサービスだけでなく、アプリケーションも購読型のものが最近増えてきています。ビジネスモデルとしては理解できるのですが、利用する側からすると負担が大きくなり捨てざるを得ないものも出てくるのが悩ましいところです。

今年支払ったもの

支払い総額は39,264円。3年分払ったものを按分すると年間36,024円相当。

さくらのレンタルサーバ プレミアム

月額1,543円(クレジットカード払い)。1年あたり18,516円。

この nDiki の公開とメールボックスが主な用途。2009年に契約して安定稼働しているので乗り換えることもなくずっと使い続けています。今だともっと安く済ませられると思いますが、乗り換えの手間もあると思うのでずっと継続している状態です。

• さくらのレンタルサーバ

naney.org ドメイン

3年間4,860円(クレジットカード払い)。1年あたり1,620円。

さくらのレンタルサーバにした頃に VALUE-DOMAIN へ移管したあとずっと継続。

Remember The Milk Pro (タスク管理ツール)

年額4,800円(Apple In-App Purchase 払い)。

2007年に使い始め、最初に Pro にしてみたのは2010年。その後他のタスク管理ツールを試してみていた期間もありますが、やはり Remember The Milk が一番使いやすいタスク管理ツールです。

• Remember The Milk

Ulysses (テキストエディタ)

年額3,300円 (Apple In-App Purchase 払い)。

ノート・この nDiki 記事書き・プライベートな日記など、テキストファイル編集管理全般に使っているテキストエディタ (Mac アプリケーション・iOS アプリ)。2017年にアプリ買い切りからサブスクリプションサービスに変わったため購読しました。

• Ulysses

mixiプレミアム

月額324円(クレジットカード支払い)。1年あたり3,888円。

プレミアムサービスを利用するのに登録中です。登録しているといろいろな機能がちょっとずつ便利になります。

• mixiプレミアム

Amazonプライム

年額3,900円(クレジットカード払い)。

元が取れているかというと微妙なところ。

今年は支払いが無かったもの

支払いサイクルやポイント利用などで今年は支払いが無かったもの。支払っていたら1年あたり9,079円相当です。

ラピッドSSL

3年間3,456円。1年あたり1,152円。

2017年に再発行があり無料で3年延長されたので2020年まで有効です。今は無料の証明書もあるので2年後どうするか未定です。

Evernote プレミアム

年額5,200円(クレジットカード払い)。

今年はポイントを使ったので支払いなし。使用頻度が低くい割に高いので見直したい候補です。

Flickr Pro

2年間44.95ドル、5,453円(2016年に PayPal 支払い時)。1年あたり2,727円。

こちらも使用頻度が低いので見直したいところではあります。ただ今は Pro 継続ユーザー向けの優待価格(50%)なので、活用できるなら止めるのは惜しいところです。どちらにせよ、写真の整理などが済んでいないので、今年は更新するつもり。

2017年にやめたもの

LINE@ プレミアムID

年間1,296円。

2015年にお試しで ID をとって2016年は継続してみたのですが、結局使わないので1月に停止しました。

違反投稿分類自動化と学習データを作れなくなる問題

ユーザー投稿ができるネットサービスの多くは違反投稿の対応が必須である。ここ数年機械学習を用いてテキストや画像を分類する環境が整ってきたため、違反投稿の判別にも適用が進んできている。人の負担が減ることはとても良いことだと思っているのだが、自動化を進めることで違反投稿対応スタッフを過度に削減することになるリスクも心の奥で感じている。

人力チェックから自動化へと切り替えるタイミングでは、教育されたスタッフによって分類された良質な学習データが使える。だが自動化のあとにスタッフを削減しすぎてしまうと、組織として違反投稿かどうかの判断する力が弱くなってしまい、将来判断基準を変更したり新しい基準での学習データを用意したりすることが難しくなってしまう。ノウハウが失われてしまうリスクが隠れているのである。

[ opinion ]