nDiki : ノウハウ

ノウハウ - know-how

製品の開発や製造などに必要な技術や知識など。

また、ものごとのやり方。

関連情報

2013年9月20日 (金)

YAPC::Asia Tokyo 2013 1日目

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YAPC::Asia Tokyo 2013 オープニング(941 @941 氏 藤原洋記念ホール)

いよいよ YAPC::Asia Tokyo 2013 スタート!

今回は席に電源があるので安心してノート PC・スマートフォンを使えるので嬉しい。 Wi-Fi がつながっても DHCP で アドレスがもらえなくて通信できなかったりすることがあるのでちょっと注意。いったいどれだけ接続してるんでしょうね。これだけ geek の集まる会場で Wi-Fi 環境整えるの相当ノウハウがいるのだろうなあ。

Postcards from the Edge: The State of Perl 5 Development (Ricardo Signes @rjbs 氏 藤原洋記念ホール)

Perl の今後の機能追加・変更(experimental features)についての話。まだまだ Perl 5 は Perl 5 のまま変わっていくと。便利になったり直観に反するものが減ったりとか良くなっていく。シンタックス/セマンティクスがさらに肥大化していくのは初学者にはちょっと厳しくなるのな。

この話につきものの互換性の話もあった。去年のスピーカーは互換性を大事にするという話だったけれど、今回は互換性を恐れずに改良していくというニュアンスに感じられた(聞き間違えでなければ)。個人的には Perl は古いスクリプトがそのまま動くのがとてもいいと思っているので、そのあたりも引き続き大事にされると嬉しいな。

PSGI/Plack・Monocerosで学ぶハイパフォーマンスWebアプリケーションサーバの作り方 (Masahiro Nagano @kazeburo 氏 藤原洋記念ホール)

LINE株式会社では mod_perl から PSGI/Plack にほぼ移行済みとのこと。Starlet を使っている。

今回はリバースプロキシとアプリケーションサーバ間の大量のリクエストを捌くために Monoceros を開発しているというお話。あと PSGI/Plack の基本概念の解説もあって嬉しい。 Perl で書かれた HTTP サーバがハイパフォーマンス出せるなんて、昔は自分は考えもしなかった。

PSGI/Plack のサーバを書く人必見な、中身の濃いトークでした。

Perl and Riak - 分散データストア Riak を Perl から "爆速" で使うために - (Tatsuro Hisamori @myfinder 氏 藤原洋記念ホール)

RTB システムに Riak を使ってみたというトーク。良い Perl モジュールが無いので作ったとのこと。

大規模Perl初心者研修を支える技術 (Daisuke Tamada @tamaclaw 氏 藤原洋記念ホール)

DeNA の Perl エンジニア初心者研修プロジェクトについて。Class::Data::Inheritable がコードリーディング教材とし良いらしい。

SPDY、HTTP/2.0の使い方 (takesako @takesako 氏 藤原洋記念ホール)

高速化されたプロトコルの話かなと思っていたけれど、ドヤリングから暗号化という導入で引き込んでいく手慣れたトーク。本格的に使われ始めるのは来年以降?

昼休み

たまにお名前が話題にあがることのあった @bonar 氏と初対面のご挨拶をさせていただきました。今後ともよろしくお願いします。

Perl 談議 (@lapis25 氏 タリーズコーヒー 慶應日吉店)

社内の Perl 技術動向について談議。最近は解き放たれてきたねとか。

僕の考えたFuture Perl (Tokuhiro Matsuno @tokuhirom 氏 藤原洋記念ホール)

Perl 6 の話など。

Build Your Own Exobrain (Paul Fenwick @pjf 氏 藤原洋記念ホール)

Google 翻訳を使ったキュートなスライド(ほとんど聞いてなかった)。

Lightning Talks Day 1 (藤原洋記念ホール)

@kazuho 氏の prove のトークで始まって、最後日本人による中国語(のような違うような)でのトークでシメ。

YAPC::Asia Tokyo 2013 懇親会 (イベントホール)

乾杯。

1日目その他

多目的教室3は常に人気で入ろうとしたけど1度も入れなかった。部屋遠しが近いので人気なトークがあるとさっと集るのかもね。

そういえば今年の T シャツ、背中に pixiv って大きく書かれていて着用できないものだということに気がついた。残念。 ピクシブが T シャツスポンサーだからなのかな。スポンサーのおかげで運営ができたりチケット代が抑えられたりできていると思うので素晴しいと思うのだけれど T シャツについては有無でチケット代が違うので、大きく広告が載りますよってチケット発売時に明記してくれるといいと思う(自分は先行販売で買ったので T シャツの有無は選べないから関係なかったけど)。

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2013年9月25日 (水)

ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013

昨年に引き続き2回目の開催。去年はチームメンバが1人聞きにいった。今年は別のメンバが午前中の部を、自分が午後の最後のパネルディスカッションを聞きにいってきた。

自分が行った時はそんなに人出はなかったんだけれど、真剣にノートをとっている参加者も多かったかな。ソーシャルメディアを扱っているサミットなので公式ハッシュタグを決めているのは評価。実際に Tweet していたのは主催者・登壇者(と自分)ぐらいで、参加者側は全然 Tweet していないのこの手のイベントではいつも通り。この辺りもっとうまく巻き込めるとサミットとして面白くなるのではないかな。

パネルディスカッション(2) ソーシャルメディア実務者協議

というテーマ。

サポートが直接購買に影響しやすい EC サイトのロコンドと、そうではないネットサービスのミクシィとヤフーとでカラーが違ったのが興味深かった。

ミクシィとヤフーでは規模は違うものの、どちらも既存のメールサポート中心の CS センターがあり、メールサポート担当者がアクティブサポート担当者にスイッチする(兼ねる)というケースで、進め方・考え方が近いように感じた。サポートがある程度構築されているところはこのパターンが多そう。逆にロコンドのように垂直立ち上げしたところは社風的にも自由度が高いのではという印象をもった。

ミクサポは Tweet 時に担当者が名乗るというルールでやっていて比較的珍しいのかなと思ったのだけれどヤフーの Twitter アカウントも同様に名乗っているとのこと。 普段名乗って対応しているような CS センターが運営していると名乗るの普通だよねだし、抵抗感も無いしね的な方針になるのかな。

これが正解というのはないなか、他社事例を聞くことができてちょっと参考になった。

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2013年11月15日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回) に行ってきた

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サンシャインシティ・コンベンションセンターで昨日と今日の2日間開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回)」に行ってきた。 行くのは2011年の回以来2年ぶり2回目。

2年前に来た時よりコンパニオンが多い気がするのは気のせいか、それとも業界の景気が変わったのか。あと2年前に比べてアクティブサポート系のソリューション出展は激減した印象。そのかわりどこもかしこもクラウド・クラウド。 ユーザー(センターの人)から見ると「クラウド型」かどうかではなくて課題が解決できるかどうかが大切なのだけどね、やっぱり機能/構成ベースでの紹介になりがちだよねぇ。

ワークショップは1本「テクニカルセンターが売上を創出するようになるまで〜富士通パソコンFMVコンタクトセンター運営ノウハウ〜」を聞いた。センターとしてコストダウンするだけではなく、改善により捻出したリソースを売り上げ/付加価値創造につなげ、コストを相殺としようという話。わりに自分達が取り組んでいるのと考え方的に近い部分があった。

問い合わせて課題解決につなげるだけでなく、新しい購買につなげていくのを1つの部署で進めているというのはサイクルとして確かにいいな。ここは参考にしたい。 売上貢献額をどう算出するかというのはあるね。

1点気になったのは「会社からは常にコストカットを求められる」など、何か会社 vs. センター的な構図な言い回しだったこと。発表中ではいろいろ協力したり相互理解したりとか出ているので実際にはそうではないとは思うんだけれどちょっと気になった。「会社からは」の会社って経営陣ということなのかな、センターだって会社の一部だしね。一心同体的な意識はもっとあった方がいい気がした。

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今日のさえずり: 尻に入るノートを調達

2013年11月15日

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2014年6月4日 (水)

Excel のビジネス活用の講座で学んだこと

金融系なシミュレーションにおける Excel のビジネス活用の講座を受けたのでノート。

講座の感想

Excel テクニックという点において「正確なこと(間違えないこと)」と「共有できること」を最重要視し、そのためには例え若干の手作業が入ったとしても複雑な機能を避けるなど徹底している点はとても現実主義的だった。

バッドノウハウ感がありもっとコンピュータの力を活用してもとも思わなくもないが、ビジネスとしてトラブルなく目的を達成するという点では理にかなっているともいえる。

それと共有理解のためのフォーマットの徹底統一は、デザインの本質だなと。

ショートカットを使いこなす様は「そこまで Excel に依存するのか」とも一瞬思うが、考えてみれば我々が Emacs に最適化されているのと何らかわらないのだな。自由な世界かそうだはない世界なのかという違いはあれど。

本講座で作るシートのルール

数値は Windows の場合。

  • まずシート全体設定。行の高さ18(デフォルトでは狭い)、Arial (数字が見やすい)、桁区切りスタイル を ',' に。
  • 手で入力する値(バリュードライバーなど)は青。
  • 他のセルの参照値は緑色。
  • 求めれれた値(数式)は黒色。
  • 項目名は左寄せ(左から読むから)。ただし下に数値が並ぶ表の列名は右寄せ(縦を揃えて縦罫線不要にする)。
  • 数値は右から読むので右寄せ。
  • 大項目・小項目のためのインデントのための列幅は1。
  • 背景色は全体白でセルの線を消す。表の重要な行に色をつける場合は一番淡色のものから選ぶ。
  • 罫線は太は右下から3番目で、細は一番細い点線で。
  • 自分のシートの右側のシートの値を参照しない。データの流れは左から右へ。

式のポイント

  • 複雑な式は使わない(他の人も理解できるように)。
  • 定数(税率など)は式中に書かずに必ずセルに書いて参照する。式に直接書くと後で修正する時に全セルから探さなければならない羽目になる。

徹底的にチェックする

  • F2(セルの編集)でチェックする。
  • 参照元のトレース (Alt T U T)/ 参照先のトレース (Alt T U D)でチェックする。
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2015年9月13日 (日)

mixi運営オフ#1猫町

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mixiコミュニティを中心に読書会を展開されている猫町倶楽部の方々をお招きしオフ会「mixi運営オフ#1猫町」を開催しました。猫町倶楽部代表・副代表またサポーター(運営ボランティア)の方々にコミュニティ運営のご苦労やノウハウ、また mixi に対する様々なご意見をいただき大変勉強になりました!

詳細はスタッフ日記にまとめました。

[ mixi運営オフ ] [ Naney と mixi ]

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2015年11月13日 (金)

感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルのコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート。

  • CS = お客様との信頼関係。
  • CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
  • 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
  • 「The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
  • 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
  • 約束を守る。
  • 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
    • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
  • 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
  • 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
  • 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
  • お客様は外部の社員(external employee)との認識。
  • 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

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2016年1月30日 (土)

読書会に会場提供のお手伝いとか(今月2回目) 【日記】

先々週に続き、今月2度目の会場提供のお手伝いのためにオフィスへ。今日の課題本は超メジャーなスティーブン・R・コヴィー「7つの習慣」です。メジャーといいいつつ読みそびれているので、私もそのうち読んでみたいです。

今回はスタッフ2人が実際に読書会に参加させてもらったのですがとても良かったようです。学んだノウハウをもとに部内でもローカルでやってみると良いんじゃないかと思います。

それと「東芝製ノートパソコンに搭載のバッテリーパックの交換・回収について(発火の恐れ)」の件についてのメールが、妻の dynabook を買った EC サイトから数日前に届いていたので今日確認しました。

Web サイトで型番等を入力して調べたところ……対象外のロットのバッテリーパックでした。しばらく使えなくなるかもという心配と、もしかしたら新品交換になるかもという淡い気持ちの高まりがあっけなく終了となり、2人になんともいえない「あっそうですか」という雰囲気が流れました。

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2017年4月14日 (金)

第23回 エッセンシャル スクラムを読む会 (最終回)

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社内で「エッセンシャル スクラム」を読みたい人が集まる勉強会の23回目。第23章 未来へ。ついに最後の章です。

スクラムは継続的な改善の一形態なのだからこれが最終形態というものは無いし、どのチームをとっても同じというものは無い。プラクティスはあってもベストプラクティスはチームによって違う。準備ができていないからスクラムを始められないというのはそもそも原則に反するので、まずやって学ぼう。現状を変えるよりもスクラムを無視したりスクラムを変更したりすることの方が簡単だけれど、組織を変革するために協力しあいながら確固たる信念をもって立ち向かおう。

そんなメッセージを本章から受け取りました。

第1章の「スクラムは役に立つか?」で出た通り全ての領域でスクラムが適しているわけではないので、盲目的に導入すれば良いというものではなく、領域が変わった場合はスクラムを続けるか続けないかの判断が必要になるのでしょう。もし取り組む領域が「複雑な領域」であるならばスクラムフレームワークはとても強力だということは間違いありません。

「エッセンシャル スクラム」と「エッセンシャル スクラムを読む会」そしてなによりこの半年のスクラム開発経験でスクラムについて多くを学ぶことができました。「エッセンシャル スクラム」は「スクラムガイド」を読んだだけでは得られない広範囲な知識やノウハウが詰まった良い一冊でした。

エッセンシャル スクラムを読む会のふりかえり

エッセンシャル スクラムを読む会を終えたあとは、オフィスのコラボスペースでビールを飲みながらお疲れさま会。参加の皆さんお疲れさまでした。この回を始めてくれたはらかち氏に感謝。休まず毎回参加してディスカッションしたことでいろいろな学びを得ることができました。嬉しい限りなので珍しく私もビールで乾杯しました。いっしょに全回参加した2人のうちの1人である RabbitFake 氏も特にお疲れさまでした。

ふりかえって出てきた話題としては

  • 取り組む領域がクネビンフレームワーク(第1章)のどの領域なのかを見てスクラムを採用するかどうか考えたい。
  • チームメンバでエッセンシャル スクラムを読むことで「PBI」などの同じ理解で使える言葉が増えた。チームの共通言語作りに貢献できた。
  • 原則大事(第3章・第14章など)。
  • WIP を下げる重要性をあらためて学んだ。
  • 準備完了の定義・受け入れ条件が重要。

などが上がりました。

また実際に読む会と並行してスクラムを行ってきた中で

  • プロダクトバックログリファインメントで1スプリントにおさまるように適切にプロダクトバックログアイテムを分割するの大変だよね。
  • スクラムマスターと開発チームメンバ(エンジニア)との兼任が難しかった。
  • スクラムマスターであると同時に組織図上のリーダーという立場でいると、自発的行動を促すのとある程度指示的に動かすのとの兼ね合いが悩ましかった。
  • 困った状態であることにメンバが気がつくのを3カ月待った上で物理かんばんを導入してみた(すごい)。

などの話が出ました。

スクラム実践についての「検査と適応」をタイムリーに勉強会をしながら進められて学びの多い半年間でした。

全23回

エッセンシャル スクラム: アジャイル開発に関わるすべての人のための完全攻略ガイド

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2018年8月23日 (木)

違反投稿分類自動化と学習データを作れなくなる問題

ユーザー投稿ができるネットサービスの多くは違反投稿の対応が必須である。ここ数年機械学習を用いてテキストや画像を分類する環境が整ってきたため、違反投稿の判別にも適用が進んできている。人の負担が減ることはとても良いことだと思っているのだが、自動化を進めることで違反投稿対応スタッフを過度に削減することになるリスクも心の奥で感じている。

人力チェックから自動化へと切り替えるタイミングでは、教育されたスタッフによって分類された良質な学習データが使える。だが自動化のあとにスタッフを削減しすぎてしまうと、組織として違反投稿かどうかの判断する力が弱くなってしまい、将来判断基準を変更したり新しい基準での学習データを用意したりすることが難しくなってしまう。ノウハウが失われてしまうリスクが隠れているのである。

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2021年7月24日 (土)

『ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書』

ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書

本書ではコミュニティを「参加者一人ひとりが、目的意識を持って能動的に活動に関わっている」「参加者同士が、対等にコミュニケーションできる」という要素が備わっている「人の集まりである」だと定義している。その上で企業が経済活動を活性化する目的でつくるコミュニティを「ビジネスコミュニティ」と呼んで本書が扱う対象としている。

その上でビジネスコミュニティは「イベント」と「コンテンツ」で構成されているとし、主にイベントの企画・開催について解説している。一方でメンバ同士の人間関係やコミュニケーション、コミュニティのライフサイクルなどについてはスコープ外であまり扱われていない。

イベントに必要だとした心理的安全性については「心理的安全性とは、コミュニティの中で人間関係のリスクを感じることなく自分の意見を伝えたり、行動できたりする状態のことです。」としつつもあくまでイベントで活発に質問・発言してもらえる場という観点でしか触れられていなかった。エイミー・C・エドモンドソン氏が提唱した心理的安全性という概念について、知らない人が誤解する危惧を感じた。

著者が数多くイベントを手掛けてきた経験をもとにノウハウを平易に説明してくれている。企業の担当者としてイベント中心のコミュニティを初めて運営することになった際には、参考になることが多いだろう。そんなポジションの1冊だ。

[ 読書ノート ]

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Naney Naneymx

Naney (なにい) です。株式会社MIXIで SNS 事業の部長をしています。

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