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2015年8月25日 (火)

今日のさえずり: 鳥居のところで Wi-Fi つかむのですね

2015年08月25日

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2015年9月17日 (木)

今日のさえずり: 「新都市型アパホテル」という広告を見上げながら階段を踏み外しそうになりました

2015年09月17日

  • 07:15 寒っ。
  • 09:20 何度見ても楽しいです。加藤あいと阿藤快は当時衝撃でした。: 苗字の最初の文字と名前の最初の文字を入れ替えてみました http://bit.ly/1UXxVZ3
  • 10:31 明日、泌尿器科に行くことにしました。
  • 18:14 Todoist の優先順位の色が変わったの、しばらくストレス。
  • 22:17 「新都市型アパホテル」という広告を見上げながら階段を踏み外しそうになりました。
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2015年11月13日 (金)

感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート

  • CS = お客様との信頼関係。
  • CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
  • 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
  • The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
  • 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
  • 約束を守る。
  • 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
    • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
  • 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
  • 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
  • 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
  • お客様は外部の社員(external employee)との認識。
  • 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

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2015年11月22日 (日)

旅行の前に観光・食事・お土産スポットを Google マイマップに入力

明日から1泊2日の伊東旅行です。今回は1泊2日と時間が短いのでホテル滞在中心にして、あとは伊東駅周辺を軽く歩くぐらいの予定です。

旅のしおり(旅行日程)には最近は WorkFlowyTodoist などを今まで使っていて、今回は Todoist をチョイス。ただ駅前散策のスポットは地図の方が位置関係がわかった方が便利だなと思い、そこの部分は Google マイマップを使うことにしました。

PC でマイマップを作っていく時の操作性はそこそこですが

  • 経路検索結果をマップに保存できる
  • スマートフォンの Google マップアプリでそのまま見られる
  • 一緒に行く人に共有できる

という点が便利です。

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2015年11月23日 (月)

伊東旅行 2015

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2015年11月23日から24日の1泊2日で伊東旅行。伊東旅行は1998年4月4日5日の時以来で17年半ぶり。

今年の夏は関東ITソフトウェア 健康保険組合の保養施設の抽選に外れて旅行しそびれていたのですが、ふと空き照会をしてみたらこの日が空いていたので思わず申し込んでしまいました。

今回は1泊2日なのでホテルでゆっくりするのをメインに観光はそこそこという計画で行ってきました。まずのんびりしてこれて良かったです。

旅行

旅行ふりかえり

次回旅行時用にふりかえり

旅行全般
  • 今回は1泊2日目と短かいので旅行日程はさほど立てず。前回みたいにプリントアウトもしませんでした。
  • Google マイマップ便利
    • 今回みたいに適当にぶらぶらするには位置関係がわかるように地図にプロットしておくと便利です。今回は Google マイマップが役に立ちました。共有ができるし Google マップ Android アプリで表示できるしで現地でも重宝しました。
  • スマートフォンは1台で。
    • Xperia Z5 に機種変更したら電池の保ちが良いのでサブ機は無しで大丈夫でした。
  • 1泊2日なのでグレゴリー デイ&ハーフパックで OK。
    • 中日がないのでサブバッグは必要なしです。
  • プールバッグ(巾着)は今回も活用。
    • 買ったお土産を肩がけして運べるので便利。
伊東
  • 東海館は良いところでした。
  • 「ザ伊東」というお土産があまり無いので、記念の何かを買うのにちょっと困りました。

伊東旅行 2015 旅行記1日目

6:25 朝食

今回はそれほど早くない出発なので、普段と同じ朝食メニュー。

11:14 熱海駅到着

新幹線こだま647号(N700系)名古屋行きで熱海まで。2号車(自由席)はガラガラで楽勝で座れました。

11:22 熱海駅発

特急踊り子107号 伊豆急下田行きの最後尾車両に乗車。こちらもガラガラでボックス席に座れました。

11:42 伊東駅到着

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まんじゅう屋 みその

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伊東駅についたらまずは、駅前の「まんじゅう屋 みその」で買い食い。「あげまん」を買って食べました。冷えていたまんじゅうは皮がカリカリで香ばしく他では食べたことのない食感。美味しかったので、2日目に買って帰りその翌日に食べたのですが、その時はカリカリ感が無くなってきていて同じ感動は味わえませんでした。その場で食べるのがいい感じです。

味の飯や笑

湯の花通り商店街をぶらぶらした後、味の飯や笑に入ってランチ。 あじたたき定食。ボリュームがあったし味も良かったしゆっくりできたしで満足。 ご飯を食べている間に外を歩いている人が傘を差し始めました。雨。

滝沢製菓

伊東温泉街歩きマップ「いとうぷらんぽ」のサイトで見つけた「しおりせんべい」を購入。優しそうなおばさんがわざわざ良くきてくれましたという感じで対応してくれました。

13:45 木下杢太郎記念館

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木下杢太郎記念館到着。ちょっとした文学関係の展示があるだけかなと思っていましたが、上がれる畳の間があったり杢太郎生家が保存されていて見学できたりと思っていた以上に満足しました。

再び湯の花通り商店街

まだチェックインできる 15:00 まで時間があるので記念館を出たあとはまた湯の花通り商店街に戻ってぶらぶら。

15:08 ホテルハーヴェスト伊東

松川遊歩道を通ってホテルハーヴェスト伊東へ。 玄関を入ってエスカレーターを上がった2Fがフロント。 夕食は 17:30 からでしたが 18:00 に変更していただきました。17:30 だとさすがに早いかなと。

15:20 和洋室

海とは反対向きのホテルニュー岡部向きの和洋室。入った時は普通のホテルの洋室っぽくてあれっと思いました。手前がベッドが2つある洋室で、奥が畳スペースといった作りになっています。和室の方がリラックスできたかな。

ラウンジ

まずはゆっくりしようということで 2F のラウンジへ。コーヒーはキューリグのセルフので1杯150円。ゆったりとしたソファーでくつろぎのひととき。

16:37 お風呂

部屋へ戻って一休みしてからいよいよお風呂へ。最上階が大浴場。カードキーが2枚あるので部屋に戻るタイミングを気にしなくてもいいのはありがたいです。また大浴場に小さなセキュリティーボックスがありそこにカードキーなどを入れられるのも良かった。

大浴場はこの時間は男湯は海側。だいぶ暗くなった街並みを眺めながら入浴。それほど混んでなくゆっくりと入れて露天風呂にも少しつかりました。ぽつぽつとまだ少し雨が降っていました。

夕食

夕食は1Fの「レストラン 盧歓談(ろかんだ) 竹の内」。窓際の席でいい感じ。コースはボリュームがあって満腹になりました。満足満足。

売店

いつものパターンで夕食のあとは売店に立ち寄り。駅前と同様「伊東」的なキーホルダー系のお土産はあまり無かったです。

19:40 部屋

部屋に戻って一遊び。

22:20 ハーゲンダッツアイスクリーム

風呂に行った時に、エレベーターホールにハーゲンダッツの自動販売機があって、おっと思っていたので買いにいって夜のデザート。1つ310円。

就寝

就寝。

今日のさえずり: みそのであげまん

2015年11月23日

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2015年11月24日 (火)

伊東旅行 2015 旅行記2日目

7:50 起床

朝食

8:15 頃朝食を食べに昨日の夜と同じ1Fの「レストラン 盧歓談(ろかんだ) 竹の内」へ。バイキング形式なのでそれぞれ好きなものをチョイス。ゆっくり朝ご飯。

9:30 朝風呂

大浴場が 10:00 までなので、9:30 から 9:50 でさっとお風呂に行ってきました。旅行の醍醐味。

チェックアウト

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チェックアウトは 11:00 まで。最後の時間をゆったりしながら 10:55 頃部屋を出発。フロントで会計をしたあと 11:02 にホテルを出発。まずはホテル前で記念撮影。

なぎさ公園

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昨日も通った松川遊歩道を歩いて海の方へ。東海館を対岸から眺めたあと、伊東観光番を見つけたので立ち寄りました。雰囲気のある白い建物です。パンフレットなどを何枚かいただきました。

そのあとさらに海の方へ進んで今日最初の目的地のなぎさ公園に到着です。海が見えてちょっとアート作品のある地味な公園でした。期待外れというか予想通りというか。しばらく海を見つめました。

イタリアンレストラン ナポリの風

そうこうしているうちに 12:00 になったのでお腹が空いてきました。海沿いの国道135号を挟んだ向こう側に「ナポリの風」というレストランがあったので、洋食も良いなとお昼ご飯をここに決定。入った時はまだ空いていたのでラッキー(食べ終わる頃には待っている人がいました)。ピザやパスタを注文。

東海館

食事を終えたらすぐ近くの東海館へ。情緒ある旅館で見応えがあり本当に来て良かったです。今度はお風呂にも入ってみたいです。

土産物探し

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キネマ通り・湯の花通り商店街を通りお土産物を物色しつつ駅方面へ。一進堂で黒豆大福を買ったり、石舟庵 湯の花店でお菓子を買ったり、「まんじゅう屋 みその」で昨日食べたあげまんを持ち帰り用に買ったり。

最後に駅前のお土産物屋で、記念の品を買って買い物完了。

ベックスコーヒーショップ

あとは休憩がてら伊東駅改札横のベックスコーヒーショップへ。

15:50 伊東

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15:50 発 16:13 熱海着の JR伊東線で熱海駅へ。行きの踊り子号と乗車時間は3分しか変わらないし、しかも「にゃらん号」という観光向け電車だったので快適でした。それなりに混んでいたけれど4人掛けの席に座れたのでラッキーです。

16:32 JR新幹線こだま660号

次は 16:32 熱海発のこだま660号。いったん座った後、小田原駅の入れ替わりを見計らって座り直してグループでまとまって帰ってこれました。今回は乗り物はばっちり座れたので助かりました。

帰宅

帰りにスーパーによってちょっと買い物をしたあと無事帰宅。

夜に一進堂の黒豆大福をばくり。

いい旅行でした。

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2016年2月19日 (金)

「お問い合わせ機能について自社サービスと他社サービスの UX を比較・検討せよ」(1日目)

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去年の7月に行ったMS本部企画開発部の合宿が良かった(前回1日目前回2日目)が良かったので、下半期にもう一度やることにしました。今日からその第2回企画開発合宿です。

晴海グランドホテル

前回は府中でしたが今回は晴海にある晴海グランドホテルです。前職の時にセミナーか何かで1度来たことがあるのを思い出しました。2011年から改装が進められていて、この1月にはメインエントランス・ロビースペースが生まれ変わったばかり。今回泊まった4階の客室も同時にリニューアルされたばかりで非常に快適でした。バストイレも別なのも嬉しい点です(リラックスツイン)。部屋は非常に快適でした。

一方1975年竣工の建物(当初デン晴海としてオープン)という古さもあり建物や共用部はかなり古い感じでした。

昼食会場である1Fダイヤモンドではハードな音楽がかかっていて、スタッフが好きなようにやっているんだろうなという感じがして素敵でした。

自社サービスと他社サービスの UX を比較・検討せよ

今回のテーマは「リサーチ対象に指定された自社サービスと他社サービスの UX を比較・検討せよ」です。前回と同様3チームに分かれて取り組みます。

私のチームのリサーチ対象は「お問い合わせ」。いろいろなサービスのお問い合わせを触って良いところを探りました。ゲームはチュートリアルをクリアするまではお問い合わせができなかったり、ユーザー登録が必要なサービスはまずそれに時間を取られたりと、あっという間に時間が過ぎてしまいます。

まずはチェックポイントをしっかり決めて様々なサービスのお問い合わせ機能をチェックしました。

1日目を終えて

いったん部屋に荷物を置いたあとは、昼食と同じく1Fダイヤモンドでみんなで夕食。やはり「ひとつ屋根の下で同じ釜の飯を食う」というのは良いですね。昼食・夕食とご飯ばお櫃で出されたのはもしやホテルの取り計らいなのでしょうか。

夕食の後は部屋に戻ってまったり。前回の合宿ではベッドに倒れこんだらそのまま夜中まで寝てしまったという反省があるので、今回は寝落ちしないように注意してみました。

何人かは夜の晴海散歩に出掛けたようです。

夜に家(部屋)に1人でいる生活をほとんど送ったことがないので、「一人暮らしってちょっと寂しく、ネットでのつながりをつい求めてしまう」んだろうなと考えながら Mac で開いた SNS を何度もリロードしていました。

12:30 ぐらいには就寝です。

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今日のさえずり: どの順番で食べるかと言えば「欽ちゃんのどこまでやるの!?」の「推理ドラマ

2016年02月19日

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2016年2月20日 (土)

今日のさえずり: すみません、あと3分でホテルに戻れません

2016年02月20日

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2016年7月1日 (金)

マイ・インターン【BD 鑑賞

マイ・インターン

午後に予定があって有給休暇をとったのですが、それまでは時間があったのでと駅前まで BD をレンタルしにいってきました。昼間ですしあまり重くなさそうなものをということで「マイ・インターン」(The Intern)を借りてきました。

「マイ・インターン」、テンポのあるストーリーと綺麗なセットですっきりとした後味の良い映画でした。

ロバート・デ・ニーロ演じる70歳のベンがシニア・インターンとして働き始めたオフィスの中で、豊かな人生経験をもとに的確なアドバイスをして周りの人々を育てていくという話。職業経験を通して学びを得る側のインターンが逆に学びを与えるというところが面白さの1つです。

しかしこれが荒唐無稽かというとそうでもありません。インターンシップの1つの目的は受け入れる側のメンバがインターンから新鮮な刺激を得るというところにもあると思っていて、インターン選考の際にはそういうことが期待できる方かどうかというのを見るようにしてます。

映画の舞台は、急成長しているアパレル EC スタートアップ企業。おしゃれで活気のあるオフィスで、これまたおしゃれな若いスタッフが仕事をしている多くの人が憧れるであろうものになっています。登場人物の自宅や泊まるホテルもこれまた素敵なところばかり。

夢を見させてくれるという意味でも安心して楽しめる映画でした。


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2016年11月25日 (金)

mixi の価値を一言で発表せよ!」(1日目)

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今日から2日間の日程で、「サービス企画開発」と「CS 開発」担当するリレーションシップグループ初の合宿「第1回RSG合宿」です。場所は「ホテルコンチネンタル府中」。府中での合宿は去年の企画開発合宿(1日目2日目)ぶりです。

mixi の価値を一言で発表せよ!

共通の課題について集中的に議論することで価値観を共有し相互理解を深める。

を目的とした今回の合宿のテーマは

mixi の価値を一言で発表せよ!

です。あらかじめ準備しないようにテーマは当日まで秘密で、私も今日知らされました。 10:00 スタートで今日の説明があったあと3チームに分かれてさっそく議論開始。まず最初に決めるチーム名は「チーム魚旨」としました。やっぱ鮨いいですよね。

アイデア出しとディスカッションは私たちのチームは Trello を活用。みんなで同時にカードを追加したりコメントをつけて行きながら議論を進めていきました。

13:00 になったところでお昼休憩。肉と魚のダブルでパワーを補充しました。

会議室に戻ってからさらに議論を続け、夕方にいったん中間発表。機能別に検討したり2軸にマッピングしてポジションを考えたりなど各チーム毎に議論の進め方に違いが出ました。しかしながらどのチームも議論の向かっている方向は大きく異なっていないなと感じました。常日頃からサービスに向き合って考えているのでブレなく議論できているのかなと。

1日目の議論を終えたあとは夕食。そのあとは自由時間ですが、合宿企画担当の皆さんが懇親として希望者向けに謎解きゲームの準備をしてくれました。

ヒントをもらいつつ昼間とは違う頭を駆使して SCRAP 謹製の難題に挑みました。制限時間も残すところ3分のところで、ついにナンバーロックの番号に辿り着き見事クリア。

諦めずに頑張って良かったー。良い気分で自室に戻りました。諦めないことが大切だと勝手にプチ学びを得ました。

明日も朝から引き続き議論を行い、夕方には最終発表予定です。

2日目に続く

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今日のさえずり: 夕食は東北牧場です

2016年11月25日

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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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