nDiki : ユーザーサポート
ユーザーサポート (user support)
2014年4月30日 (水)
IKEA の Anna やフレッツ公式サイトの西野ひかり
ユーザーサポート系の対話システムって商用で使われているのどんな感じかなと思って、IKEA の Anna やフレッツ公式サイトの西野ひかりを試してみた(後者は Annna と同じエンジンらしい)。あと他社のデモもちょっと試してみた。
印象:
- 質問に対してずばりの答はほとんどの場合出ずに、何かのメニューがサジェストされるだけなのでなにか遠回りな感じがした。
- 回答に対してさらに質問しても、それで絞り込んだりはできないようで対話型ではなかった。
- 入力欄・相手の出力欄ちっこい。
自然言語文からキーワード抽出して検索クエリ作っているぐらいの感触しかなくてちょっとつまらないなぁ。まだおもちゃな感じ。
サポート系できちんと対話できるものどこかであるのかなぁ。
2014年7月9日 (水)
ざっくりわかるアジャイル開発勉強会
スクラムおじさんの、はらかち氏によるアジャイルソフトウェア開発についての勉強会「アジャイル開発勉強会」。マスター・センセイよろしくお願いします。
価値・原則・プラクティスが大切、原則があってプラクティスを実行して価値が生まれると。アジャイルサムライでこの原則を学びましょうということで、アジャイルサムライ第1章「ざっくりわかるアジャイル開発」を輪読。音読で順番に読むのかなり久しぶりだけれど、復習にいいかも。
気付き
計画は変えていくけれど、立てないわけじゃない(はらかち氏)。
「アジャイル開発の原則: 『顧客満足を最優先し、価値のあるソフトウェアを早く継続的に提供します。』 p.8」はユーザーサポートでも「顧客満足を最優先し、価値のある回答を早く継続的に提供します。」と言い換えて原則とすべきだなーと。
スライド (はらかち氏)
2014年11月14日 (金)
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた
この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。
朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。
今年は特別講演を1本聴講。
特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク 高見俊介氏 セミナー会場G
「ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。
NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。
特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。
あとは「中立者(8 まで)と 推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。
今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。
2014年12月22日 (月)
予告状 あいつらが動き出す!
Year-End Party (YEP) にて動画にて部署のメンバ紹介をしていただきました。CS(顧客満足)・ユーザーサポート・健全化・不正対策について引き続き取り組んでまいります。よろしくお願いいたします。
「クールな環境と問題解決体験を。」
峰不二子より。
今回はルパン三世風にということで峰不二子のポジョションを拝命し、前日にわきも処理して臨み、おだてられつつ撮っていただいた訳であるが、やはり冷静になって画像と対峙すると厳しさがある。もう少し痩せる必要を痛切に感じた。
ウィッグをすると暖かいというのとヒールは異様に歩きにくいということを知ったのが今回の学び。
短い準備期間で絵コンテを作って小道具を用意し、撮影・編集して仕上げてくださった関係者の方々素晴しいし感謝。
2015年1月24日 (土)
安心はもたれかかる誰かがいること
Security is having some one to lean on. 安心はもたれかかる誰かがいること
ユニクロで「Security」というキーワードの入っているスヌーピーの T シャツを見つけたのだけれど超大型店舗かオンラインかのみだったので、ユニクロ・ジーユー オンラインストアで初めて通販してみた。ふだんは服は通販で買わないのだけれど、UT は縫製や作りのチェックとかしなくても大丈夫だしサイズも M にしておけば問題ないしなので、デザインが気に入れば通販でもいいね。
フレーズは「スヌーピーの安心は親指と毛布」にも載っているもの。
- スヌーピーの安心は親指と毛布 Charles M. Schulz (原著)、谷川俊太郎(翻訳)
安心・安全(健全化・セキュリティ)に取り組むにあたって、大切なものをはっと気がつかせてくれるものがある。
Security is having someone listen to you. 安心は聞いてくれる誰かがいること
Security is knowing you're not alone. 安心は自分ひとりじゃないと知っていること
ユーザーサポートにおいてもこう感じてもらえる対応ができると素敵だと思う。
2015年3月13日 (金)
サイト訪問者と運営者とのチャットを簡単に設置できる Zopim が面白い
最近はチャットでユーザーサポートを提供しているサービスが増えてきている。自分も過去チャットのサポートで解決が迅速に進んだ経験があってチャットサポートについては肯定的である。最近のチャットサポートはどうなっているのだろうと自分でも試してみたいと思い、人気が高そうな Zopim を実際に設置して試してみることにした。なお Zopim はカスタマーサービス・プラットフォームを提供する Zendesk に去年買収されている。
簡単に登録と設置ができた
実際にこのサイトのページの右下に出ているのがそれ。
上記のページの「SIGN UP」か「TRY ZOPIM」ボタンで登録ページへ。Name (後で変更できる) と、Email Address (後で変更できる)を入力してサインアップ。メールアドレス確認メールが届いたらそこのリンクから残りの登録ステップ済ませる。
あとはダッシュボードの「ウィジェット」のところにある HTML コードをページの HEAD 要素の中に追加すれば設置 OK。
HTML コードは PC 向けサイトでもスーマートフォン向けサイトでもどちらでも使えるのでサイト側では意識しなくて良い。 Bootstrap を使ってデザインした両対応しているページでも、Zopim もアクセスしてきたブラウザに合わせて機能してくれる。日本語も問題なく使えている。
「設置してみたのでテストしてみて」と言ったら一気に5人チャットがきて、慌てて返信してみたりした。実際にはリラックスして訪問者とやりとりするのが良さそう。
使って感じた点
- 設置
- 簡単。
- 訪問者に対して
- スマートフォンからの訪問者ともチャットできるのが良い。
- サイト運営者にとって
- iOS アプリ・Android アプリがあって、どこでもチャットサポート対応ができる。スタートアップなサービスなど、いつでもユーザーのフォローを出来るようにしたいというフェーズに良さそう。
- Google Analytics のリアルタイムのように、サイト訪問者の状況がリアルタイムに分かるのが面白い。
- 1箇所からしかログインできない(Web 版とモバイルアプリで同時にはログインしておけない)という点は注意。
Zopim Lite パッケージは無料なので立ち上げたばかりのサービスや、Blog などに設置してみるのに良いと思う。
(画像は https://zop.im/press-kit より。)
2015年4月16日 (木)
ミクシィ歴5年目突入
2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから4年が経った(mixi は2004年11月19日に登録してから約10年5カ月経過)。
入社以来、一貫してCS・ユーザーサポート・健全化・不正対策に取り組み中。 この1年は、現場寄りのグループに入って体制や業務プロセスを改善したり、その後企画開発の部門を再編してとりまとめたりと担当領域も広がって、成果を出しつつ知見も広がったかなと。
今年度はよりエンゲージメントやロイヤルティにフォーカスした CS 向上の取り組みをしていくつもり。目指せ日本一の CS。
- FRISK ケースで株式会社ミクシィに入社しました (2011年)
- ミクシィ歴2年目突入 (2012年)
- ミクシィ歴3年目突入 (2013年)
- ミクシィ歴4年目突入「3年はやめるな。」 (2014年)
2015年6月4日 (木)
メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた
株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。
コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!
サポートスタッフの活躍と向上
山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。
氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。
ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス
カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。
メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。
ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。
専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。
メルカリオフィス
六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。
なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。
なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!
2015年7月14日 (火)
8年経っても色褪せない「サービスを超える瞬間」
ちょっと前からまた「サービス・ホスピタリティ」の本である「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」を読んでいたんだけれど、前回読書ノートを書いたのがちょうど8年前の今日だった(その時のノート)。
当時はまだ CS 活動には携わっていなくて、 R & D 的なソフトウェア開発の仕事をしていた。この時は「クレド」について知りたくてこの本を手にした。しかし今はまさに「ホスピタリティ」について吸収したくて読んでいる。もしかしたら CS に関わることになったのも必然なのかもしれないな。
ホスピタリティ
ホスピタリティとは、心からのおもてなしをするということです。(中略)もう少しわかりやすく、ホスピタリティとは、お客様に愛情を示すことである、と言い換えてみます。 p.200
サービスを超える瞬間
本書ではサービスを超える瞬間について下記のように書いている。
サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。 p.41
言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえすることでお客様に感動を与えられる。 ユーザーコミュニケーションやユーザーサポートにおいては、常に意識していきたい。
「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」は CS に関わっている人必読である。
- リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
- Amazon Kindle 版もあり。
2016年9月30日 (金)
インターンシップがんばったぞい!
「がんばるぞい!」という意気込みで9月1日から配属されたインターンの方が就労型インターンシップの最終日を迎えました。1カ月間お疲れさまでした。
今までで一番幅広くトライ
私のいるチームでインターンに来ていただくようになって4年目ですが、今年は一番幅広く様々な業務に取り組んでもらうことになりました。「仕様決め」「デザイン担当と調整」「マークアップコードの依頼と受け取り」「実装」「コードレビューアとのやりとり」「QA 項目の作成と依頼」「ユーザーサポートへのリリース共有」「リリース」と、様々な担当の人とやりとりしながらリリースしていただいたのは今年が初めてです。体調不良をかかえつつ大変だったかと思いますがやり遂げられました。素晴らしいです。実際のサービス開発の1つのケースとして良い経験となったならチームとしても嬉しいです。
思い出
- 2日目に迷子。
- 6日目に救急。
- 5回一緒にランチだったけれど結局同席だったのは2回。
Blog を書くまでがインターンシップ
今回いろいろ経験したことについて、ぜひふりかえって1カ月間で感じたこと・思ったことをまとめていただければと思います。頭の中で考えるだけではなく手を動かして書き出すことで自分の中での理解を深められるでしょう。
- チューターからのメッセージ
About
Naney (なにい) です。株式会社MIXIで SNS 事業の部長をしています。
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