nDiki : 可視化

可視化 - visualization

2014年8月26日 (火)

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

株式会社リックテレコム「コンピューターテレフォニー」編集部「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワーアジア・パシフィック代表取締役社長鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

「CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン取締役兼ワールドサービス・ジャパン副社長萬年良子氏。

カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
問い合わせは関係を築く機会。
権限委譲された社員。
NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッションセールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部カスタマーサクセス部シニアディレクター仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ代表取締役谷口修氏。

なかなかいい人を採用できない時代になっている。
コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
予測対応!
徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ執行役員田口浩氏。

「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
KPI は 150とか160とか。
事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパンカスタマーサービス本部カスタマーサービスセンター長小川景徳氏。エンパスリンク代表取締役高見俊介氏。東京海上日動コミュニケーションズ執行役員田口浩氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長矢島竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。

スポンサードリンク

[ permalink ]

[ 8月26日全て ]

2014年10月24日 (金)

PerlCasual #06 - 秋だからPerlとかの話でも #perlcasual

2013年3月29日のPerlCasual #05以来の PerlCasual。前回と同じ渋谷ヒカリエで今回はディー・エヌ・エーが会場(前回は NHN Japan (現 LINE))。ディー・エヌ・エーが会場のイベントに出るの初めて。横長会場。

https://atnd.org/events/57398

メモ:

基調講演 @xaicron 氏

ハッカドールの紹介からのスクレイピング。
WWW::Mechanize 健在。

Ramen Challenge の可視化 @Niratama 氏

YAPC::Asia Tokyo 2014 の1日目に @bayashi 氏が提唱した #yapcramen の Twitter 投稿の収集と可視化について。
vis.js 使ってグラフ表示。
スライドショーツール remark。
- http://remarkjs.com
- https://github.com/gnab/remark

「Perlによるコマンドラインツール開発Tips」 @songmu 氏

http://songmu.github.io/.../
「将来的に壊れる心配が少ない」ココが重要。
Minilla
App::FatPacker

「Google BigQueryを使ってみた!」 @yusukebe 氏

Twitter の statuses/sample を流しこんでみた紹介。

Perl::Lint @moznion 氏

Perl::Lint 0.10 リリース。
Perl::Lint 開発で学んだこと。

LT

@bayashi 氏
- Benchmarks.pm penchmarks。たしかに Benchmark の使い方は毎回 perldoc して思い出す必要がある。
@sugyan 氏
- Emacs で Perl (helm、helm-perldoc、undo-tree など)。そろそろ anything から helm に移行しないとな。
「僕がwebアプリケーションのコードを書く時に考えていること〜短縮版〜」 @dameninngenn 氏
- http://blog.dameninngenn.com/.../034052
- 新しいプロジェクトに join する時の話。
@kfly8 氏
- Benchmark。@bayashi 氏とまさかのかぶり。
@akihiro_0228 氏
- 僕がPerlに慣れるまで。
@__papix__ 氏
- Docker 関連。

[ permalink ]

[ 10月24日全て ]

2014年11月14日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた

この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。

朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。

今年は特別講演を1本聴講。

特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク高見俊介氏セミナー会場G

「ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。

NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。

特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。

あとは「中立者(8 まで)と推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。

今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。

[ permalink ]

今日のさえずり: NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた

2014年11月14日

07:10 目黒川みんなのイルミネーション2014、11月21日から12月25日。
09:24 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京向かってる。 #cc_tokyo2014
09:50 I'm at 池袋駅 (Ikebukuro Sta.) in 豊島区, 東京都 http://4sq.com/1va9Xg6
10:08 #cc_tokyo2014 (@ サンシャインシティコンベンションセンター in 豊島区, 東京都) http://4sq.com/1urtbw4
10:09 コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京到着。 #cc_tokyo2014
10:57 そろそろ、特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク高見俊介氏セミナー会場G #cc_tokyo2014
10:57 「ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略」の著者。 #cc_tokyo2014
11:51 トランザクション NPS という考え方を知れたのが良かったです。 #cc_tokyo2014
11:57 受付横のベンチで何かいい匂いしてきたなーと思ったら、隣の女性がスパゲッティ食べてた。
12:57 出社。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.) in 渋谷区, 東京都) http://4sq.com/1EICHhJ
14:12 お先に席替え完了。
14:51 あやうく隣席をエナジードリンク置き場にされるところだった。
18:05 デスクにアナログ時計が欲しいな。
19:16 トランザクション NPS、トランザクショナル NPS (transactional NPS) と呼ばれる方が多そう。
19:55 頭に何かをのせて坐禅している赤い蝶ネクタイの人あちこちで見かけて気になる。
19:56 RT @mixi_engineers: あさって2014.11.16開催の、今年2回目のScrap Challenge会場準備が着々と完了。挑戦者のみなさま、お待ちしています! #mixi_scrap http://t.co/pWqna6UPpW
20:27 「Naney さん爪切り持ってないですよねー。」「あるよ。いちおうエンジニアだから。」
21:07 “技術は手段にすぎない。クックパッド勝間氏が語る、いかにして「ユーザーファースト」を実現するか？ | HRナビ” http://bit.ly/1GVZicp
21:08 トランプあったけど、この袋持って電車に乗るのちょっと恥ずかしい。 (@ セブンイレブン渋谷3丁目六本木通り店 in 渋谷区, 東京都) http://4sq.com/1ut6Z4F
21:12 700円毎のくじは缶コーヒー当たった。
21:55 NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた。
22:53 詰め合わさってた。 https://flic.kr/p/q1XwtQ
23:05 結局咳がまだ止まらないので、前にいつものところでもらって残っていたムコダインとレフトーゼとトランサミン飲んだ。