nDiki : 問題解決

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

• http://mercari.connpass.com/event/15701/

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

前提条件の見直しと交渉による問題解決

法務相談したら「まず相手と話しをしてみては」「要望を伝えてみては」などと提案してくれた。

つい前提条件を絶対なものだと思ってその枠で問題解決しようとしがちだけれど、確かに話せばあっさり解決してしまうことって結構あるよね。

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[ opinion ]

仕事に対するスタンス共有 2015

4月の新メンバ + インターン2名を交えて久しぶりに「仕事に対するスタンス共有ミーティング」がありました。下記の設問にあらかじめ答えを用意しておいて、ミーティングの場で発表するというものです。

チームビルディングの一環として、お互いを知り、うまく分担・補いあいながらコラボレーションしていけるようにしようという取り組みなんだけれど、他人を知るだけじゃなくて自分自身を再発見できたりもするのでお勧め。 — 仕事に対するスタンス共有 2013

自身の回答をアップデートしたので改訂版を書いておきます。

Q1. 仕事上でどのようことが得意ですか? 苦手なことは何ですか?

• 得意なこと: 仕事を進めていく仕組み作りをしていくこと。
• 苦手なこと: 大勢の人がいる場所にいること。懇親会。

Q2. 仕事をする上で一番大切にしていることはどんなことですか?

• 「出会った人をハッピーに」すること。
• 「どのようにすればで言ってみる」こと。
• 「いますぐやる」こと。
• 「遊び心をいれる」こと。
• 「笑顔でいる」こと。
• 「感謝する」こと。

Q3. 仕事をしていて陥りがちな傾向はありますか?

• 手法改善に走りすぎることがあります。
• 腑に落ちない時に顔に出ます。(参照)

Q4. 仕事をする上でモチベーションが下がるとき、上がるときはどんなときですか?

上がるとき:

• 感謝されたとき。ほめられたとき。応援されたとき。

下がるとき:

• 見られている感がないとき。

Q5. 所属チームで(あるいは会社で)でどのような役割を果たしたいですか?

• ミッション・ビジョン・バリューを常に意識しつつ、部として最大のパフォーマンスを発揮できるようにマネジメントします。

Q6. 仕事を通して目指す将来の目標はありますか?

• 問題解決スペシャリストでサーバントリーダー。

Q7. 仕事をする上で周囲や会社に対して、あなたはどうありたいと考えていますか?

• 周囲の人の良いところを引き出す人でありたいと考えています。

Q8. 仕事をする仲間に伝えたいことがあれば何でも。

• いいことが山ほどくる(斎藤一人)

[ 仕事に対するスタンス共有 ]

仕事に対するスタンス共有 2016

1年ぶりの「仕事に対するスタンス共有ミーティング」です。下記の設問にあらかじめ答えを用意しておいて、ミーティングの場で発表するというものです。

チームビルディングの一環として、お互いを知り、うまく分担・補いあいながらコラボレーションしていけるようにしようという取り組みなんだけれど、他人を知るだけじゃなくて自分自身を再発見できたりもするのでお勧め。 — 仕事に対するスタンス共有 2013

例によって自身の回答をアップデートしたので改訂版を書いておきます。

Q1. 仕事上でどのようことが得意ですか? 苦手なことは何ですか?

• 得意なこと: 仕事を進めていく仕組み作りをしていくこと。
• 苦手なこと: 大勢の人がいる場所にいること。懇親会。

Q2. 仕事をする上で一番大切にしていることはどんなことですか?

• 「出会った人をハッピーに」すること。
• 「どのようにすればで言ってみる」こと。
• 「いますぐやる」こと。
• 「遊び心をいれる」こと。
• 「笑顔でいる」こと。
• 「感謝する」こと。
• 「正しいかよりも効果的かで考える」こと。

Q3. 仕事をしていて陥りがちな傾向はありますか?

• 腑に落ちない時に顔に出る。(参照)

Q4. 仕事をする上でモチベーションが下がるとき、上がるときはどんなときですか?

上がるとき:

• 感謝されたとき。ほめられたとき。感動したとき。

下がるとき:

• 見られている感がないとき。

Q5. 所属チームで(あるいは会社で)でどのような役割を果たしたいですか?

• ミッション・ビジョン・バリューを常に意識しつつ、グループとして最大のパフォーマンスを発揮できるようにマネジメントする。

Q6. 仕事を通して目指す将来の目標はありますか?

• 問題解決スペシャリストでサーバントリーダー。

Q7. 仕事をする上で周囲や会社に対して、あなたはどうありたいと考えていますか?

• 周囲の人の良いところを引き出す人でありたい。

Q8. 仕事をする仲間に伝えたいことがあれば何でも。

• 「面白いことが起きた」*1

[ 仕事に対するスタンス共有 ]

仕事に対するスタンス共有 2017

去年9月ぶりの「仕事に対するスタンス共有ミーティング」です。下記の設問にあらかじめ答えを用意しておいて、ミーティングの場で発表するというものです。

チームビルディングの一環として、お互いを知り、うまく分担・補いあいながらコラボレーションしていけるようにしようという取り組みなんだけれど、他人を知るだけじゃなくて自分自身を再発見できたりもするのでお勧め。 — 仕事に対するスタンス共有 2013

新しくメンバが増えたこともあり今日は CS 開発チームのリーダーがセッティングしてくれました。「そういえば自分がやっている仕事はいったい何なんだろう?」と考えつつ回答をアップデート。

「自ら実践して模範を示す。」というのを追加しておいたら「実際にどんなことをしていますか?」と突っ込まれて、とっさに「ハンドスピナー」と答えてしまいました。だいたいそんな感じの模範活動です。

Q1. 仕事上でどのようことが得意ですか? 苦手なことは何ですか?

• 得意なこと: 仕事を進めていく仕組み作りをしていくこと。
• 苦手なこと: 大勢の人がいる場所にいること。懇親会。

Q2. 仕事をする上で一番大切にしていることはどんなことですか?

• 「どのようにすればで言ってみる」こと。
• 「いますぐやる」こと。「早くフィードバックを得る」こと。
• 「遊び心をいれる」こと。
• 「笑顔でいる」こと。
• 「情報を共有する」こと。

Q3. 仕事をしていて陥りがちな傾向はありますか?

• 腑に落ちない時に顔に出る。(参照)

Q4. 仕事をする上でモチベーションが下がるとき、上がるときはどんなときですか?

上がるとき:

• 感謝されたとき。ほめられたとき。感動したとき。

下がるとき:

• 知らないうちに何かが進んでいたとき。

Q5. 所属チームで(あるいは会社で)でどのような役割を果たしたいですか?

• ミッション・ビジョン・バリューを常に意識しつつ、グループとして最大のパフォーマンスを発揮できるようにマネジメントする。自ら実践して模範を示す。

Q6. 仕事を通して目指す将来の目標はありますか?

• いけてるマネージャー。問題解決スペシャリスト。

Q7. 仕事をする上で周囲や会社に対して、あなたはどうありたいと考えていますか?

• 周囲の人の良いところを引き出す人でありたい。

Q8. 仕事をする仲間に伝えたいことがあれば何でも。

• 一緒に笑いましょう。 (参照)

[ 仕事に対するスタンス共有 ]

Developers Summit 2019 2日目 #devsumi

昨日に続き本日も Developers Summit 2019 参加。今日は寒い一日だったのか、途中窓の外に雪が舞う時間もあった。

昨日参加証の読み取り率が低かったので受付で再発行していただいた。

今日はコーヒー確保できず。今度来る時はやはり何か買ってこよう。

以下セッションタイトルは2月13日時点の公式サイトより。

10:00～10:45 【15-D-1】 プロダクトマネージャーという生き方

楽天株式会社 熊谷亘太郎氏

プロダクトマネージャー・カンファレンス 2018 1日目でもトークをお伺いした熊谷氏。今回も発表の骨子は同じだったので、今回は復習となった。

メモ

• 楽天トラベルでのプロダクトマネージャーと開発マネージャーの担当領域
  • 技術仕様やリスクマネジメント、組織関連はなどは開発マネージャー側。
• Positive (問題は解決できるという態度)

Enjoy your work!

11:05～11:50 【15-B-2】 メンバーの成長とチャレンジのためにエンジニアリングマネージャーとして大切にしたこと

ヤフー株式会社 山本学(@yamamoto_manabu)氏

Developers Summit 2016 1日目 で myThings の話をされていた山本氏。今回はマネージャーについて知ってもらいたいという内容で、マネージャー予備軍が響く層であろうという感じのセッション。

12:10～12:40 【15-E-3】 Entertainment x Tech～多くのアーティストとファンを繋ぐ技術と組織～

エイベックス株式会社 山田真一氏

• 年約250の新規アーティストサイト、現時点で約500を運営。クラウドシフトはステークホルダーが多く順番に。
• 予期しないバーストトラフィック
• アーキテクチャは社内アーキテクトで、開発は外部パートナーがエイベックスとしての理想の姿。

アウトソーシング中心での体制構築についての取り組みのセッション。「研修に行かせる」「身に付けさせる」のような表現をみると、トップダウンが強めの雰囲気なのかな?

13:05～13:50 【15-A-4】 3周年に突入するAbemaTVの挑戦と苦悩

株式会社サイバーエージェント 山中勇成(@toriimiyukki)氏

GCP 含めバックエンドで使っているものを順番に紹介していくセッション。浅く全部紹介する感じなので全体的に知りたかった人向けのセッションだ。

14:10～14:55 【15-B-5】 Site Reliability Engineering at Google

グーグル・クラウド・ジャパン合同会社 中井悦司(@enakai00)氏

流れるようなトークに酔いしれてしまうセッション。

• 50% ルール
  • 50% 以下で運用業務、50%以上をシステム安定化に関わるプロジェクト活動にあてる。
  • SRE(優秀なソフトウェアエンジニア)が Burnout して退職することを避ける。
• Toil の削減
• 生涯対応では問題解決を最優先。「他人を頼ること」をスキル不足と認識しない文化。
• Postmortem (障害ふりかえり)は Google ドキュメントを使っている。全エンジニアに共有されている。

(Google の) SRE についてちょっとではあるが理解が進んだ。目的がすべて明確で、それに対して合理的に取り組んでいるかのようで改めてすごいなと。

15:15～16:00 【15-A-6】 プロダクトをGrowthさせるデータ駆動戦略の基礎知識～DMM.comにおけるユーザーレビュー基盤のKPIツリー公開～

合同会社DMM.com 石垣雅人(@i35_267)氏

データ駆動戦略で成長させていくという話。今回はユーザーレビュー機能に関して。

既にあるものを少しずつ伸ばしていくことにフォーカスしている状況なら、施策に対する予測がしやすいので良いよねというところ。

16:20～17:05 【15-E-7】 セキュアな環境でDevOpsを実現する厳選ツール

マクニカネットワークス株式会社 根本竜也氏 株式会社セガゲームス 上田展生氏

前半は厳選ツール = GitHub Enterprise (GHE) (上田氏)。3年前はまだ Subversion を使っていた。そこから GHE と CircleCI Enterprise を導入していったという話。ゲーム会社だけれど Web 企業とは距離感のある企業風土を感じた。

根本氏は商材紹介。営業っぽい感じになってきたので退室。

17:25～18:10 【15-A-8】 エンジニア人生と定年退職、人生100年時代のエンジニアの生き方

東京大学大学院 よしおかひろたか(@hyoshiok)氏

よしおか氏視点を交えつつ IT 史と概論を語る前半。途中退室。

ぱっと思いついたのでこれやりたいっぽい問題解決策提案

きちんと問題・問題点・原因・課題を特定するステップを踏んでいない問題解決策について評価・判断を求められても「ぱっと思いついたのでこれやりたい」って持ってきたんだなってなるし、評価コストが高いし、こちらが汲み取った意図が違ったということが起きるしでいろいろ厳しい。

「これちゃんと検討した上での提案じゃないな」と思ったら、問題解決の最初のステップに立ち戻って話してもらうなり提案してもらうなりに誘導すべきだなとちょっと反省した。

2019年08月06日(火)の #nNote

エンジニアリングマネージャー

• 責任
  • エンジニア組織を成功に導きパフォーマンスを最大化する。
• 内容
  • エンジニア組織の問題解決に取り組む。
• 含まれる範囲
  • ピープルマネジメント
    • 採用
    • 育成
    • 評価
  • リソースマネジメント
  • その他

市場とビジネスモデルが先か、問題発見・問題解決が先か

「拡大しそうな市場がある」という目線からの事業検討と、「こういう問題があるので解決したい」という目線からの事業検討、後者が好き。後者だって前者の評価は絶対必要になってくるけれど。

前者の方が儲かるのかもしれない。でも自分は後者の方がわくわくするタイプ。

『イシューからはじめよ』

問題に取り組む前に「今本当に答えを出す価値のある問題(イシュー)」かどうかを見極める。そしてスタンスをとり、イシューに対して「問い」ではなくいきなり「答え(仮説)」を出す。

という考え方を紹介しているのが『イシューからはじめよ』だ。いかにして意味のある仕事を選択し成果を出していくかかが説明されている。

• イシューからはじめよ (Kindle版)
• イシューからはじめよ (単行本)

「問題を見極める」重要性をここまで明確にしているのを読んだのは本書が初めてだ。仮説思考の徹底ぶりもすごい。この2点を常に意識できるようになれれば本書を読んだ価値があるだろう。

第1章から「イシューからはじめる」アプローチ

1. イシュードリブン 今本当に答えを出すべき問題=「イシュー」を見極める。
2. 仮説ドリブン イシューを解けるところまで小さく砕き、それに基づいてストーリーの流れを整理する
3. 仮説ドリブン ストーリーを検証するためのに必要なアウトプットのイメージを描き、分析を設計する
4. アウトプットドリブン ストーリーの骨格を踏まえつつ、段取りよく検証する
5. メッセージドリブン 論拠と構造を磨きつつ、報告書や論文をまとめる

について各章でポイントを解説している。ソリューションを考え出してプレゼンテーションをまとめる際に何度も読み返したい。

個人的に刺さったのは「イシューと仮説は紙や電子ファイルに言葉として表現することを徹底する。」というくだり。やはり「文章で書く」こと大切だよね。

本書を知ったのは Developers Summit 2019 の「ITエンジニアに読んでほしい！技術書・ビジネス書大賞 2019」プレゼン大会。同年のビジネス書部門大賞となっている。その後2020年5月に思い出して読んだ。読書ノートをまとめてなかったので、読み直してみたのが今日だ。

本書では問題設定から問題解決案/論文のアウトプットまでが主なスコープで、読んだ多くの人がコンサルティング的な仕事を思い浮かべるのではないだろうか。

ネットサービスのプロダクトマネジメントでは、承認を得るのがゴールではなくユーザーに価値を届けて成果を出すのがゴールである。仮説検証の段階でプロダクトをリリースしてできるだけ早くフィードバックを得て、検査と適応を繰り返していく。ライトウェイトなループの中にうまく本書の考え方を取り込んでいきたい。

• イシューからはじめよ (Kindle版)
• イシューからはじめよ (単行本)

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