nDiki : 問題解決

問題解決 - problem solving

記事

問題とは「あるべき姿」と「現状」の「ギャップ」である

2013年7月1日 (月)

「採用基準」: どんなバリューを出したのか? 役割にとらわれない! リーダーシップ!

マッキンゼーの採用マネージャーを12年勤めた伊賀泰代氏による、優秀な人物像についての本。ここまでリーダーシップ強烈プッシュな本を読んだのは初めてだ。

「kdk: 元上司から学んだこと」で、新社長(当時元上司)から「クリスマスプレゼントと言ってプロジェクトメンバーそれぞれに本をプレゼントしてくれたのです。(記事より)」と紹介されていて、面白そうだったので購入。

タイトルは「採用基準」となっているのだけれども、採用担当者向け、あるいは求職者向けの本では全くない。いや全くないわけではないけれど。

本書では問題解決に必要なものとして「思考スキル」だけではなく「考える意欲」と「考える体力」があること、解決策を実際に実現するために「リーダーシップ」が非常に重要であることを説いている。

リーダーシップはトップや役職者だけではなく全員に必要であり、全員がリーダーシップを発揮して問題解決を進めることで、組織・チームとしての最高の成果を出せること、柔軟に取り組んでいけるとしている。

リーダーがなすべき4つのタスクとして

目標を掲げる
先頭を走る
決める
伝える

を上げている。ではそのリーダーシップを学んでいくのか。

本書では「マッキンゼー流リーダーシップの学び方」として

基本動作1: バリューを出す
基本動作2: ポジションをとる
基本動作3: 自分の仕事のリーダーは自分
基本動作4: ホワイトボードの前に立つ

を挙げている。特に「どんなバリューを出したのか?」という問いが非常にパワフル。これは今以上に常に意識すべきだなあと痛感。またチーム内でも互いにバリューについて意識し合える空気を作りたい。

またリーダーシップが「すべの人が日常的に使えるスキルであること(p.194)」もあらためて意識させられた。常日頃から役割意識に縛られずに考え問題解決していくマインドが大切。

採用基準

[ 読書ノート ]

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2013年12月26日 (木)

GTD プロジェクトの分類

最近仕組み・環境改善に時間を使っていることが多くて、目標達成について割けている時間が足りていないなと反省したので仕事上の GTD プロジェクトを分類してみた。

目標達成系
支援系
問題解決系
依頼対応系
管理系
仕組み・環境改善系

複数に分類できるプロジェクトも多いし、どれが重要でどれが重要じゃないというわけではないけれども意識した方がいいなと。

あと、どれが主体的でどれが反応的か考えてみたけれどそれは軸が違った。

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2014年8月14日 (木)

WorkFlowy + Toodledo で問題解決とタスク管理をカバーできるか?

タスク管理システム (Toodledo) 上で、問題解決のタスク管理とかしてそれはそれでいいんだけれど、思考が浅くなるのでやはりそこは別途違うところでやった方が良いかなと思ったり。どうしても HOW ツリーだけになってしまうので。

Toodledo はタスクとサブタスクの2階層しか使えないのがちょっと不便に思っていたのだけれど、3階層以上必要な場合は思考するのに自由度のある WorkFlowy とかを組み合わせた方が良いのかも。

いちおう Toodledo のタスクも WorkFlowy のリストも permalink があるから、相互リンクすればいったりきたりは出来なくはない。ちょっとやってみるかなー。

https://workflowy.com/

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2014年9月9日 (火)

仕事の話で「同期の誰々」が許されるの最初の1年まで

問題が起きている時に、他に場が無いならともかく対応に当たっている人が共有している/できる場があるのに「同期チャネルで……」とか言っているの閉鎖的だし、問題解決が遅れるのでもうやめた方が良い。

仕事の話で「同期の誰々」とかが許されるの最初の1年まで。わざわざ毎回「同期の」とか別にどうでも良い。

(もちろん人物紹介とかその他同期かどうかが大きな要素な話とか雑談とかは別だし、同期で仲良くするっていうのはジャンジャンやれば良い。)

[ 新卒 ]

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2014年12月22日 (月)

予告状あいつらが動き出す!

rimage:http://www.naney.org/nDiki/2014/12/22/MINE-Fujiko-2014-12-21-0001-180x240.jpg

Year-End Party (YEP) にて動画にて部署のメンバ紹介をしていただきました。CS(顧客満足)・ユーザーサポート・健全化・不正対策について引き続き取り組んでまいります。よろしくお願いいたします。

「クールな環境と問題解決体験を。」

峰不二子より。

今回はルパン三世風にということで峰不二子のポジョションを拝命し、前日にわきも処理して臨み、おだてられつつ撮っていただいた訳であるが、やはり冷静になって画像と対峙すると厳しさがある。もう少し痩せる必要を痛切に感じた。

ウィッグをすると暖かいというのとヒールは異様に歩きにくいということを知ったのが今回の学び。

短い準備期間で絵コンテを作って小道具を用意し、撮影・編集して仕上げてくださった関係者の方々素晴しいし感謝。

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2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

http://mercari.connpass.com/event/15701/

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。