nDiki : CS

CS (customer satisfaction、顧客満足)

2016年4月1日 (金)

mixi のプロダクト担当になった

今日から mixi のプロダクト担当になりました。入社より CS 部門にて約5年取り組んできたユーザーファーストの思いを引き続き大切に、より良いサービスを目指してまいります。

よろしくお願いします。

[ 4月1日全て ]

2016年5月12日 (木)

チケット駆動開発による CS 開発

CS 開発(CS 部門で CS 関連のシステム開発を専門に行うチーム)ではチケット駆動開発を採用していました。

CS 開発の業務は開発・保守・CS 調査依頼対応が混在しており、割り込みの頻度が非常に高いです。また開発規模やリリースのサイクルが様々なので、タイムボックスに縛られない方が効率的でメンバの精神的ストレスも低くなります。(cf. アジャイルサムライ pp.198-201)

ですので CS 開発ではシンプルなチケット駆動開発が適していました。

(「CS 開発ではイテレーションではなくカンバンを採用していました。」と Tweet しましたが、複数工程間でプルしていくまではしていないのでカンバン(Kanban)ではないですね。)

[ 5月12日全て ]

2016年6月21日 (火)

TOKYO CS JAM #2 「最高のチーム/組織づくり」

https://www.naney.org/nDiki/2016/06/21/CS-JAM.png

株式会社メルカリ主催の TOKYO CS JAM #2 に参加してきました。メルカリ主催の CSイベント参加は今日が3回目。いつもありがたく参加させていただいております。

CS JAM は

CS レベルアップのための企業混合 Study Session」をコンセプトにした Customer Support 業界 (Customer Experience, Customer Service, Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベント -- http://csjam.connpass.com/event/33258/

で東京開催は今回が2回目。メルカリは CS に関するイベントを積極的に開催されています。ネットサービス関連のスタートアップ事業/ベンチャー事業界隈での CS 交流については、メルカリが主導してくれているといっても過言じゃないと思います。

今回のテーマは「最高のチーム/組織づくり」。2つのセッションに分かれていて前半は「株式会社メルカリ 山田和弘氏」「ランサーズ株式会社 冨樫謙太郎氏」「freee株式会社 中島伸吾氏」によるパネルディスカッション。去年のスクーの「スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意」というオンライン授業の続編という位置づけで、その時のモデレーターだった大木しのぶさんが進行をされていました。トークと仕切りはさすがの超プロでした(スクーの宣言もうまく織り交ぜてたり)。

そして後半はそのディスカッションを踏まえての各テーブルごとのグループディスカッションです。

グループディスカッションの時間は30分。私たちの7人のテーブルは「組織文化」がお題でした。模造紙に発表内容を書き出すのも含めて30分はあっという間です。ディスカッションでは組織において「大切にしたい考え方」をきちんと共有・浸透させていくことが重要だという切り口で「ロールモデルとなる人を軸に組織に新しく入る人も含めて定期的に共有していく機会を作っていこう」という結論になりました。

30分ではもちろん議論が尽くされたとは言いがたいのですが、ほぼ初対面の方々と集中してまとめていくというワークは良い刺激になりました。

山田氏が締めの言葉で「ネットサービス業界とその CS 部門では、スピードある意思決定と対応が必要」と言われたのを聞き、今日のグループディスカッションの30分の意味をあらためて理解したのでした。

限られた情報と時間の中で不完全な状態でも答えを出して走りだし、フィードバックを得ながら方向修正しつつ進んでいく仮説思考の大切さを思い出させてくれる良い機会になりました。

何度か意見交換させていただいているメルカリの方と久しぶりにお話できたりもして今日は良い刺激を得られるセッションでした。メルカリの方々・登壇者の皆さま・参加者の方々ありがとうございました。

(画像は http://csjam.connpass.com/event/33258/ より。)

今日のさえずり: 夏至ですな

2016年06月21日

[ 6月21日全て ]

2016年8月3日 (水)

今日のさえずり: 今日学んだこと: Amazon.co.jp でマンホールが買える

2016年08月03日

[ 8月3日全て ]

2016年11月14日 (月)

ミッション・ビジョンをもってサービスを作り CS 活動をしていく【日記】

ネットサービスCS グループマネージャーの方とディレクターの方と食事してきました。歩高里(ブルゴーニュ)は六本木交差点からすぐそばなのに、広くて空いていて安くて美味しかったので満足でした。

私の方は「最近はサービス開発CS 開発の両方を担当するグループにいて、CS 開発チームがサービスと独立してリソースが確保でき、CS の価値観や KGI・KPI で動く良さを別の視点であらためて感じている」という話をしました。CS 開発という地位については相手の方に「サービス開発から CS への異動だと第一線から外れるような劣等感をもたれる事もある」と言われて、ああそうだよねとなりました。私のまわりだと誇りをもってやっている人が多かったので最近そういう風にとらえていませんでした。

相手の方のサービスの話などもいろいろ聞かせていただきました。相手のお2人とも、そしてその上の経営陣の方もきちんと大きなミッション・ビジョンをもって動いているのが強く感じられました。素晴らしいなと。あとちゃんと dogfooding しているなと。

それから本質的に意味のある仕事かどうかを見極めるのをとても大切にしているように感じました。

我々もあらためて自分たちのミッション・ビジョンに向けて邁進しなくてはと思って帰路についた1日でした。

[ 11月14日全て ]

2016年12月12日 (月)

今日のさえずり: 会社貸与端末を雑に扱っているとわざわざ世間話で宣言する人の気持ち

2016年12月12日

  • 08:00 CS 開発のひと。 / “CS開発ってなーに? - Qiita” http://bit.ly/2gM2tLA
  • 22:06 会社貸与端末を雑に扱っているとわざわざ世間話で宣言する人の気持ちが分からなかった。
  • 24:00 iPhone の機種変更準備できた。
[ 12月12日全て ]

2016年12月15日 (木)

Year-End Party 2016

今日いつもの場所で全社全グループの Year-End Party (YEP)。

そういえば今年は CS 部門からプロダクト部門へ移り、担当範囲・役職・チームメンバなどいろいろ変わった年でした。失うものあり、学んだものあり。個人的にもきちんと1年をふりかえり来年につなげたいなと。

[ 12月15日全て ]

2017年2月17日 (金)

今日のさえずり: バナナのおかけで一日頑張れた気がします

2017年02月17日

  • 09:13 この時間から薄手のパーカで済むの嬉しい。会場でバッグに突っ込んでおける。
  • 09:23 RT @debianjp: Firefoxに引き続きThunderbirdも帰ってきました。長い間お疲れ様、Idedove。 https://lists.debian.org/... https://t.co/rXBoLJr7qU
  • 09:32 風つよっ。スカートはいてこなくて良かった。
  • 09:46 今日はきゅうり農家のお話からスタート。 #devsumi
  • 12:00 “山田和弘執行役員誕生とはCS界隈にとってどういう意味をもっているのかを考えてみた。” http://bit.ly/2kDLQ5Z
  • 12:45 無課金で自動販売機から無限にプレミアムボス ブラックが出てくる。 #devsumi
  • 13:33 オポチュニティバックログ。
  • 14:04 席が無いので一回休み。 #devsumi
  • 19:12 バナナのおかけで一日頑張れた気がします。
  • 20:18 RT @shmorimo: メルカリはCS、SREのようなコストセンターとみなされがちなところをとても大事にしてくれています。
  • 22:37 HDリマスター版 新世紀エヴァンゲリオン 第七話・第八話観たー。
[ 2月17日全て ]

2017年2月23日 (木)

「Inspired 入門」 (第1回)

Inspired: 顧客の心を捉える製品の創り方

プロダクトオーナーやプロダクトマネージャー(PdM)の必読書と言われているらしい「Inspired: 顧客の心を捉える製品の創り方」の内容を理解し、実践・共有することで力をつけていきましょうという「Inspired 入門」勉強会に参加してきました。今日が第1回。渋谷界隈でネットサービスを行っている4社から参加者が集まりました。

各社ネットサービスを展開していますが、お互いにビジネス領域が被らないためざっくばらんに話ができそうです。企業毎に組織体制や文化が異なり、プロダクトマネージャーの仕事・役割もそれぞれ違うよねということをあらためて感じました。取り組みや課題などをお互いに情報交換することで、いろいろ学びがありそうです。CS 部門経験者の方も何名かいて、ぐっと親近感がわきました。

今回は幹事役をしてくれた方が資料を用意してくださっていてそれを使いながらファシリテーションしてくれました。感謝。

話題から

ある方のところでは、ユーザーに影響のある施策についてはコンセプトシートを書くとおっしゃっていました。他の方はリーンキャンバスを作るようにしているとのこと。自分のチームではプロダクトバックログ上にストーリーを書いて済ませることも多いのですが、少し大きいサイズのものはこういったものを書いた方が良いなと今回感じました。

PdM という役職・肩書のある会社はというお題については、ほとんどの方がないということでした。

それからユーザーストーリーマッピングを1日かけたという話をしてくれた方は「エンジニアも一緒に参加することで、作る側の納得感が出て良かった」とおっしゃってました。なるほどです。

Inspired より

今回は1章から3章がトピックだったので以下個人的なメモ

第1部は「ソフトウェア製品の開発に関わる人たち」。人・プロセス・製品という3領域の中の「人」。その役割と責任について。

第1章: 製品開発の鍵を握る担当者とその役割

まずは役割の説明。プロダクトマネージャーのやることとして以下を挙げています。

プロダクトマネージャーの主な任務としては2つある。製品の市場性を評価することと、開発すべき製品を定義することである。

プロダクトマーケティングも兼務になっていることが多々あるがまったく別の技能が必要なので、兼務は非常に難しいとしています。この点は第2章で詳しく取り上げられています。プロダクトマーケティングが分離されていると助かります。

プロダクトマネージャーは5〜10人のエンジニアに対して1人必要とのこと。スクラムチームの人数ともだいたい同じ規模感。

第2章: プロダクトマネジメントとプロダクトマーケティング

「プロダクトマネジメントとプロダクトマーケティングをそれぞれしっかり」「製品の最終責任者を明確に」「プロダクトマネジメントは専任で」

プロダクトマネージャーの役割とプロダクトマーケティングの役割をきちんと区別するのが大切。

第3章: プロダクトマネジメントとプロジェクトマネジメント

ここではさらにプロダクトマネジメントとプロジェクトマネジメントを区別しましょうという話。

[ 2月23日全て ]

2017年4月3日 (月)

mixiCS 担当になった

本日2017年度初出社。4月1日から CS オペレーションのグループの担当にもなりました。よろしくお願いします。

昨年4月にプロダクト担当になる前はもともとずっと CS 部門にいたのですが、その時は主に CS 開発まわりを担当していて直接オペレーションを行うグループを担当していたのは2014年10月からの3カ月という短い期間だけでした。今回またあらためてチャレンジしていきたいと思います。

[ 4月3日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

follow us in feedly

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

月別インデックス
Process Time: 0.079673s / load averages: 0.45, 0.42, 0.42
nDiki by WATANABE Yoshimasa (Naney, Google profile)
Powered by DiKicker