nDiki : 読書ノート

2012年12月12日 (水)

「火花の散る瞬間」を意識せよ: スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉

スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉

書籍「スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉」は元スターバックスコーヒージャパン CEO の岩田松雄氏による、若手/30代リーダーへ向けたレター形式のリーダーシップに関するメッセージ。

メインは「ミッションを持とう」なんだけれども、自分が一番ぞわぞわっときたのは「付加価値が生まれる『火花の散る瞬間』を意識せよ」という本質を見極めよというセクションの中の以下のところ。

スターバックスで火花が生まれる瞬間は「心を込めてコーヒーをお渡しするとき」です。(中略)「あなたたちの心からの最高の笑顔とともに、自身をもって淹れられた最高に美味しいコーヒーが素敵な音楽とスポットライトに演出されながらカウンターで渡される。だから、全パートナーの意識をそこに集中してください」 pp.160-161

そう、スターバックスってあの注文してからドリンクが出来上がるまで時間、そしてそれを受け取る瞬間がなんともいえないんだよね。

自分たちが作り提供しているサービスの中で、火花が散る瞬間っていつだろう? あの人と心がつながりあえた時? あの人って誰? どんなシチュエーションで? どんなデバイスで? そう考えてくるとわくわくするね。


[ 読書ノート ]

スポンサード リンク
[ 12月12日全て ]

2013年2月11日 (月)

アジャイルな時間管理ポモドーロテクニック入門

アジャイルな時間管理術 ポモドーロテクニック入門

年末に読んでその後実践してみているんだけれど、その本についてはまだ書いてなかった。ポモドーロテクニックやってみるなら必読書ポモドーロテクニック自体はシンプルなので、基本的に何をやるかは Web で調べられる。ただ「なぜ」というところにはなかなか辿りつけない。その本書には「なぜ」がいろいろ書かれている。

そういえこの間「集中してノッている時は25分経ってもそのまま続けたいよね。続けちゃってるし。ポモドーロ本的には休憩マストだけどどうよ。」って書いたんだけれど、本書を読み返したら、

フローは創造的な状態です。では常にフロー状態になれば、とても効率良く活動できるのでしょうか? 答えはノーです。フローは全体を眺めるような場面にはうまく適応しません。(中略) まず、フロー状態に入る前に、後で意識が戻ってくるようにタイマーをセットしておきます。フロー状態から戻ってくれば、一時的に戦略思考の帽子をかぶって、全体像を見ることができます。-- pp.58-59

と説明されていた。あとは FAQ であろう「25分の途中で終わってしまったら」については、

ポモドーロの途中でアクティビティを終了させたときは、残りの時間は強化学習に合ててください。たとえば、もし早めに終わったとしたら、キッチンタイマーが鳴るまではやったことを見直したり、学んだことを繰り返したり、その仕事を改善できるか考えたり、または新しい結論を紙にメモしたりします。-- pp.95-96

と説明されている。その他、1日に完了するポモドーロが少ないことは良いことなのか悪いことなのか、ポモドーロの破棄は失敗を意味するのかなどの疑問についても書かれている。

定期的に読み返すことでポモドーロテクニックについての再認識ができるので手元に置いておきたい。


[ 読書ノート ]

[ 2月11日全て ]

2013年7月1日 (月)

「採用基準」: どんなバリューを出したのか? 役割にとらわれない! リーダーシップ!

naney:8802796490

マッキンゼーの採用マネージャーを12年勤めた伊賀泰代氏による、優秀な人物像についての本。ここまでリーダーシップ強烈プッシュな本を読んだのは初めてだ。

kdk: 元上司から学んだこと」で、新社長(当時元上司)から「クリスマスプレゼントと言ってプロジェクトメンバーそれぞれに本をプレゼントしてくれたのです。(記事より)」と紹介されていて、面白そうだったので購入。

タイトルは「採用基準」となっているのだけれども、採用担当者向け、あるいは求職者向けの本では全くない。いや全くないわけではないけれど。

本書では問題解決に必要なものとして「思考スキル」だけではなく「考える意欲」と「考える体力」があること、解決策を実際に実現するために「リーダーシップ」が非常に重要であることを説いている。

リーダーシップはトップや役職者だけではなく全員に必要であり、全員がリーダーシップを発揮して問題解決を進めることで、組織・チームとしての最高の成果を出せること、柔軟に取り組んでいけるとしている。

リーダーがなすべき4つのタスクとして

  1. 目標を掲げる
  2. 先頭を走る
  3. 決める
  4. 伝える

を上げている。ではそのリーダーシップを学んでいくのか。

本書では「マッキンゼー流リーダーシップの学び方」として

  1. 基本動作1: バリューを出す
  2. 基本動作2: ポジションをとる
  3. 基本動作3: 自分の仕事のリーダーは自分
  4. 基本動作4: ホワイトボードの前に立つ

を挙げている。特に「どんなバリューを出したのか?」という問いが非常にパワフル。これは今以上に常に意識すべきだなあと痛感。またチーム内でも互いにバリューについて意識し合える空気を作りたい。

またリーダーシップが「すべの人が日常的に使えるスキルであること(p.194)」もあらためて意識させられた。常日頃から役割意識に縛られずに考え問題解決していくマインドが大切。


[ 読書ノート ]

[ 7月1日全て ]

2015年1月25日 (日)

やなせたかし 明日をひらく言葉

やなせたかし 明日をひらく言葉

やなせたかし氏が書いたものの中からPHP研究所が編集・制作した1冊。PHP研究所編ではあるが、中身はやなせたかし氏の言葉で語られたものである。「人を喜ばせる」ということについて探していたらこの本に巡り会った。

よろこばせごっこ

まえがきに

人生の最大のよろこびは何か? それはつまるところ、人をよろこばせることだと思った。「人生はよろこばせごっこ」だと気づいたとき、とても気が楽になった。 p.5

とある。そして

ひとはひとをよろこばせることが一番うれしい。 p.68

と書かれているのを読んだ時になにかほっとした気分なった。やなせたかし氏が「よろこばせごっこ」と呼んでいるのをみて、自分がマイクレドにしている「出会った人をハッピーに」もなかなかいいんじゃないかなと思えてきた。

キャリア

あるとき目の前の席が空いた。 p.38

最近になってわかってきた気がする。若い時はもうキャリアパスについて早く登りたいと思いがちなんだけれど、こう「席が空く」っていう感覚の時は実際にあるんだなと。もちろん氏が「『継続は力なり』というが、あきらめないでひとつのことを思い込めてやり続けていると、ちゃんと席が空いて、出番がやってくるものなのだ。」(p.39)と言う通り、きちんと取り組み続けた上での話なんだけれどね。

正義と愛

悪人を倒すことよりも、弱い人を助ける。 p.104

まじシビれる。正義とは何か。アンパンマンという作品を通したやなせ氏の哲学の深さに改めて驚かされた。深いよ、アンパンマン。

今日最終回だった「ハピネスチャージプリキュア!」でも、ちょっと意味合いは違うんだけれど悪者を倒さなかった。

愛だよ愛。

笑顔

そしてやなせ氏もまた、笑顔の大切さについて語っていた。「笑いは人の心をひとつにする。ものごとをおもしろがったり、ウイットやユーモアに富むというのは、非常に大事なことなのだ。」(p.151)

「遊び心を入れる。」のやはり大切なんだよね。

やなせたかし 明日をひらく言葉」、さらっと読めて勇気がもらえるいい本だった。


[読書ノート][ お薦めの本 ]

[ 1月25日全て ]

2015年1月26日 (月)

影響力の法則

影響力の法則-現代組織を生き抜くバイブル

人を動かすには、相手が求める何かを提供し、こちらのほしいものと価値の交換をする」 p.17

人間関係にはレシプロシティ(互恵性)があるので、人を動かしたかったらその人の世界を理解しカレンシー(通貨)を把握・理解してまず提供し、そのかわりにこちらの望む行動をしてもらいましょうという話。特に組織における人間関係と影響力について考察した本。

大きな異論はないのだけれ説明がくどい感じはした。またちょっと戦術的すぎて打算的な印象が強いので感情的にすんなりはいってこないというのはあった。結構前に買ったのだけれどなかなか読み進まなかったのはそういうところにあるのだと思う。

ただ影響力の法則の1番目が

  • 法則1 味方になると考える

であったのは良いかなと思った。味方になるという意識は良いと思う(ただ本書においては「利害のために手を結ぶのだ」(p.22)とあるので、あくまでもドライだ)。 また人の行動を左右しているのは性格だけではなく、(評価・報酬などを含む)その人を取り巻く環境がありこれらの力もかなり強いというのはあらためてなるほどと思った。

ドライな感じはあるものの組織で人を動かして成果を出していくにはこういうのも理解しておいて間違いはないよねという1冊。


[ 読書ノート ]

[ 1月26日全て ]

2015年7月14日 (火)

8年経っても色褪せない「サービスを超える瞬間」

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

ちょっと前からまた「サービス・ホスピタリティ」の本である「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」を読んでいたんだけれど、前回読書ノートを書いたのがちょうど8年前の今日だった(その時のノート)。

当時はまだ CS 活動には携わっていなくて、 R & D 的なソフトウェア開発の仕事をしていた。この時は「クレド」について知りたくてこの本を手にした。しかし今はまさに「ホスピタリティ」について吸収したくて読んでいる。もしかしたら CS に関わることになったのも必然なのかもしれないな。

ホスピタリティ

ホスピタリティとは、心からのおもてなしをするということです。(中略)もう少しわかりやすく、ホスピタリティとは、お客様に愛情を示すことである、と言い換えてみます。 p.200

サービスを超える瞬間

本書ではサービスを超える瞬間について下記のように書いている。

サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。 p.41

言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえすることでお客様に感動を与えられる。 ユーザーコミュニケーションユーザーサポートにおいては、常に意識していきたい。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」は CS に関わっている人必読である。


[ 読書ノート ] [ お薦めの本 ] [ CS ]

[ 7月14日全て ]

2015年7月21日 (火)

今日のさえずり: ちゃっちゃっちゃららー(ラジオ体操行く気満々)

2015年07月21日

[ 7月21日全て ]

2015年8月26日 (水)

懇親会・交流会で会話上手になる本「会話が弾むのは、どっち!?」

会話が弾むのは、どっち!? - 今すぐ身につく、使えるテクニック33 -

「日常会話」について、特に「世間話」の仕方の本です。懇親会などが近々あって「もう少し会話力が欲しいなあ」なんて思っていたところ、先日青山ブックセンターで「会話が弾むのは、どっち!? - 今すぐ身につく、使えるテクニック33 -」という本を見かけたので購入してみました。

シチュエーション別に2つの選択肢があってどちらかを選びながら2ページから4ページでまとめられているスタイルで、テンポ良く読めます。例えばいかのような選択肢があがっています。

初対面での沈黙 会話が弾むのはどっち? 「……このお店、落ち着きますね」「……このコーヒー美味しいですね」*1 p.137

本書の位置付けのせいかもしれませんが「○○法」のようなキーワードがコミュニケーション心理学において一般的に言われているものなのか、著者の独自研究/持論なのかが区別がつかないのがちょっと読みにくいなと思いました。そういった気になる点はあるものの、自分にとって使えそうなポイントが結構あったのでまとめてみました。

本書によれば会話の構成要素は「ネタ振り」「展開」「着地」とのこと(p.4)。懇親会・交流会などでは、まずどう輪に入るかで躊躇するので個人的には最初のステップがポイントですね。

*1本書では前者の方が◎

笑顔で会話の輪に入る

会話の輪に入ることを拒む人はその気持が態度として表れてしまうので、周囲が声をかけづらい状況になっていることがほとんどです。(中略) 「一人だけのけ者にされている」と落ち込むタイプの人は、本人が思っている以上にその感情は表情に表れるものです。 p.49

あちゃー、大いにあるあるです。鉄板ですがまずは笑顔。

まずは挨拶する

きつい表現になりますが、あいさつができない人が会話を弾ませることなどありえません。 p.27

挨拶重要。このステップも忘れないようあらためて気をつけます。

共通の話題で世間話をする

世間話で選ぶ話題で唯一ある取り決めは「お互いに知っている情報を選ぶこと」。 p.22

世間話のもたらす効果は「親密度の上昇」か「現状維持」しかない(p.23)とうことで、リスクは無いので積極的にしかけましょうとのことです。

関心を寄せる

会話が苦手な人は総じて自分のことしか関心がなく、相手のことなど気にしません。p.41

ここは「人を動かす」でも言い尽くされているところですね。わかってはいるけれども、ついつい自分が話したいことで頭がいっぱいになったりするのでふだんから自然にそう思えるように日々意識しておきたいです。

ただ本書でも具体的にどうするともっと「関心を寄せられる」かについては触れられていないので、ここは別途補完する必要あります。

ちなみに交流会で会話を弾ませるコツは、「業界のこと」や「会社のこと」は世間話程度に使って、できるだけ「本人のこと」について語り合うことです。 p.107

という点は目から鱗が落ちました。交流会などではそのトピックの新しい事を知りたい・話したいという期待が大きいのではと思ってましたが、考えてみれば交流というのを重視した方が良いのだと気付きました。

またノンバーバルコミュニケーションとして前のめりに姿勢で会話への関心度を示すことも重要という点もあらためて意識したいです。

「ど」で質問する

「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」というのは質問の使い分けについてで良く出る話ですが、本書では

とりあえず「ど」と言ってみる! p.89

とわかりやすくテクニック化しています。「ど」と言えば、あとは「どちらに」「どんな」「どうして」「どれが」「どうやって」などとなんとか形になるとのこと。なるほど。

ゴールを求めない

日常会話には議題もゴールもありません。 p.7

これ。つい結論を求めたり解決策を考えたりしてしまう性格なのですが、世間話ではそっちへ突っ込みすぎると失敗だったりするんですよね。ここは私にとって要注意です。


[ 読書ノート ]

[ 8月26日全て ]

2015年9月4日 (金)

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」(記事)を先日久しぶりに読んでやっぱりいいなと思いまして、高野登氏の別の本も読んでみたくなりました。それで今回選んだのが「リッツ・カールトン 一瞬で心が通う『言葉がけ』の習慣」です。

本書では「人の気持ちを考えて行動する」という感性(p.7)を磨くためのヒントがいろいろ語られています。

ズキューン! やられた!

扉を開いた1ページ目で一瞬で「ズキューン! やられた!」となりました。もう1ページ目から本書が伝えたいことが体現されているのです。過去に読んだ本では「わかりやすいマニュアルを作る 文章・用字用語ハンドブック」がその手の本で、説明しているルールでその本自体がきちんと書かれていて素晴らしいと感じました。それと同様、本書もきちんとタイトル通り「一瞬で心を通」わせてきたのです。さすがです。

どう書かれていたのかは読んでのお楽しみです。

僕の話し方や態度って、まわりの人にどう映っているんだろう。 p.19

まずはまわりの人にどのように思われているかを訊いて、理想とのギャップを理解しようという話。ここはおっと思ってすでに先日試してみました(記事)。勇気を出して質問してみたらいろいろ発見がありました。やってみるのお勧めです。

本書でも挨拶の大切さが話されています。「挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法です」(p.20)。 このあたりはどのコミュニケーションの本でも書かれているところですね。最近読んだところですと「会話が弾むのは、どっち!?」(記事)にも書かれていました。挨拶重要。

話題のネタを仕入れて物語につなげる

お客様のために自分の知識を増やそうと思ったら、それはぜひ実行してみましょう。 p.33

ここは「関心を寄せる」ということですね。

何が相手の核心かを考えてほめる

自分が大切にしている価値観と、相手の評価のポイントが一致すると、お互いの心が共鳴したように感じて、親しみや信頼の感情が湧いてきます。 p.42

人を動かす」でいうと「率直で、誠実な評価を与える。」でしょうか。

作業と仕事の違い

「作業をする人」は、会社のサービスマニュアルを徹底します。「仕事をする人」は、お客様の気持ちに自分の心を寄り添えてみます。 p.78

作業と仕事の違いについてはいろいろ目にしますが、本書では相手の気持ちに視点をおいてその違いを考えています。接客サービスならではの視点だなと感じました。

現場にいるから気付けること

もしあなたが、スタッフとして直接お客様に接しながら仕事をしているのであれば、奇跡を起こせるのは、あなた以外にいないということにもなります! p.111

これはぜひサポートスタッフや CS 活動でユーザーの方と接している仲間にそう伝えてあげたいです。また自分が直接お客様に接する時もそういう気概を持ちたいです。

マナーに反するお客様を見かけた時には

正しいことを伝えるのが重要なわけではありません。そんなことは子供でもできます。お客様に正しいことをしていただくためにどう伝えるのかが重要なのです。 p.144

ここは考え方としては「すごい考え方」の「正しいかよりも効果的かで考える」とベースは同じと感じました。それの接客サービスでの一つの適用かなと。実際にどうするかはそのケースごとに感性と頭を働かせる必要があるでしょう。ここは日々感性を磨き、機転をきかせられるようになっていたいものです。

お客様同士のトラブル

サービスのプロとしてはその場に立つ以上、そこで起きることの責任は自分がとる、という意識を持つべきでしょう。 p.153

ここはコミュニケーションサービスでは中立ということで非干渉とする事が多いですが、あらためてどうすべきか問われた気がしました。

その他

  • 「業者」ではなく「パートーナー」。大切なパートナーさんには感謝の想いを伝えましょう。
  • 「すみません」ではなく「ありがとう」。
  • 「20分ルール」。すぐに対応できない場合は、20分後に1度経過を報告。
  • 「ありがとうございます」。
  • 名前でお呼びする。

その他再認識したり、良いなと感じたのは上のような感じです。

読んでみて「人を動かす」などで言われていることが体現できていて素晴らしいなと感じました。


[ 読書ノート ] [ CS ]

[ 9月4日全て ]

2015年12月3日 (木)

新しい文章力の教室 苦手を得意に変えるナタリー式トレーニング

新しい文章力の教室 苦手を得意に変えるナタリー式トレーニング

以前株式会社ミクシィで広報だった方が「新しい文章力の教室 苦手を得意に変えるナタリー式トレーニング」という本を Facebook で薦めていたので読んでみました。

文章を書く準備段階の「構造を考える方法」、そして「読みやすく分かりやすい文章に仕上げていく方法」が本書で解説されています。

構造シート

第1章では構造を考えるにあたって「構造シート (p.34)」を使って「テーマ」と「話題」を決めていくやり方を説明しています。箇条書きにした話題の各項目の左に順番の数字を書き、右側に優先度を ABC とつけた上で、順番に並べ替えながら構造をまとめていくという方法です。

きちんとアウトラインを決めるべきと思いつつも、上からざっと書いていって質の低い文章を書きがちなのでこれは実践していきたいです。

良い文章

続く2章以降では基本的な文の構造の正しさの話から文末のバリエーションや漢字とひらがなのバランスなどの読みやすさの話まで網羅的に説明されています。個別には文章術などのコラムなどでみかけたりしますが、こうしてまとまっていると振り返って参照しやすく助かります。ここはチェックシート化して普段からチェックしたいところです。

例えば「することができる」などの「翻訳文体」はつい書いてしまいがちなので、これを機会に意識していくことにします。

日本語の作文技術」で学んで推敲の際にはよく基準にしている「係り受けの距離を近づける」「修飾語句は大きく長い順に」もきちんと説明されていますので、これから日本語書き方について本を推薦するなら本書が良いと感じました。

お薦めの1冊です。


[ 読書ノート ] [ お薦めの本 ]

[ 12月3日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

月別インデックス
Process Time: 0.080608s / load averages: 0.37, 0.35, 0.39
nDiki by WATANABE Yoshimasa (Naney)
Powered by DiKicker