nDiki : ロイヤルティ

2013年1月28日 (月)

今日のさえずり: Google マップで房総半島の航空写真がいつのまにか高精細なものに。

2013年01月28日

  • 09:28 液晶保護フィルムがひどい状態で、前に座っているオジサンの iPhone が泣いている。
  • 09:39 nanaco 使い切った! (@ セブンイレブン 渋谷3丁目六本木通り店) http://t.co/hWjKpHhm
  • 10:32 います。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://t.co/E5xSm6UE
  • 10:57 “【カオス】シリアックの新作は「人類ピラゴラスイッチ」 | DDN JAPAN” http://t.co/UGGAEbYU
  • 11:35 金麦350ml 飲用してすぐ寝た次の日の朝の頭痛率高い。
  • 11:43ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」注文。 http://t.co/ihte35Ls
  • 12:12 ネットプロモータースコア(NPS)がテーマの書籍紹介。 / “[徳力]ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見 俊介)” http://t.co/hSozfX4q
  • 14:50 @callcenterjapan ありがとうございます。よろしくお願いします。
  • 19:35 Google マップで房総半島の航空写真がいつのまにか高精細なものになっていて号泣。
  • 20:33 おなか空いたけど、この時間におやつはマズい。
  • 21:34 5年間続いた東京ディズニーランドのデイパレード「ジュビレーション!」が4月5日に最終公演かあ(直近5年間にディズニーランド行ってない)。
  • 23:38 nanacoモバイルに魂売った。
  • 24:05 1月30日9:00で病院予約した。
  • 24:58 お、これいいね。 / “トランセンド「Wi-Fi SDカード」” http://t.co/3ljAnh7O
  • 25:04 でもよく考えると、デジタル一眼で撮ってすぐにスマートフォンに転送し、そこからすぐに公開するとかそういうシチュエーションて滅多に無いんだよね。
[ 1月28日全て ]

2013年2月13日 (水)

今日のさえずり: 新しいメンバが「幸せです」と言っていたので私も幸せです

naney:8468461907

2013年02月13日

  • 07:47 バレンタインチョコ! http://t.co/fjXRXgqF
  • 07:58 RT @maru_kei: ビープでPCM再生とかね。 RT @Naney: 16色表示機種で VRAM 高速切り替えで多色表示化するビューアーってあったよねーて話したけど伝わらなかった。
  • 08:13 @maru_kei 大学の FMR(だったかな?)で鳴らしてました。
  • 08:16 twitcle plus 1.0.1 で素早く改善要望対応・不具合修正してきて素晴しい。命がけの絶対時刻表示とかクライアント名表示とか。今後次第では永久保存 .apk になるかも。個人的には API 残数見られると嬉しいです。
  • 09:49 着席。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://t.co/MLvJm4vq
  • 12:21 git fsck してる。
  • 12:23 でも QGit が"ASSERT in Cache::load, corrupted SHA after ..." といって止まるので泣ける。
  • 12:26 QGit が止まっているように見えたのはモーダルダイアログが裏に回っているだけだった。
  • 12:40 開発環境で投稿した不健全投稿に対して若い女子から「イイネ!」されてて恥ずかしい。違うんです。テストなんです。
  • 14:57 “Sleeping Time @Naneyhttp://t.co/dSXaoq5J
  • 18:16 新しいメンバが「幸せです」と言っていたので私も幸せです。
  • 18:21 今日 TPP と言った気がしますが TAP の言い間違いです。
  • 18:42 「今は Module::Build を使っておけば良いんじゃないかと思っています」 / “おそらくはそれさえも平凡な日々: CPANモジュールのパッケージングの歴史” http://t.co/2rY45dYT
  • 18:42 “[D] Flickr画像に自動的にExif情報を付加するブログパーツ FlickrEx - Drift Diary XV” http://t.co/GtEnllaB
  • 19:05 今からロイヤルティの勉強する。
  • 20:55 RT @matsutakegohan1: 今日は社内でカスタマーロイヤリティの勉強会を行っております。よりお客様に近いサービスを目指します! http://t.co/7JeVMsZi
  • 22:42Twitter API v1.1とNet::Twitter::Lite - $shibayu36->blog;” http://t.co/dGytnATL
  • 23:49 @as_tone おいしい蕎麦屋さんプリーズ。
  • 23:54 親がくれるチョコを義理チョコと呼ぶのはまだ小僧。
  • 24:19 晩御飯食べ終わったので毎日の習慣通り冷蔵庫からチョコレート出して食べた。
[ 2月13日全て ]

2013年4月16日 (火)

ミクシィ歴3年目突入

2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから2年が経った(mixi2004年11月19日に登録してから約8年5カ月経過)。

内定の連絡をもらったのが3月8日。3日後の3月11日には東北地方太平洋沖地震が起きたので、もしも少し遅かったらどうなってのかなと考えると、きっかけも含めて月並だけどまあ縁だったんだなぁとは感じている。CSユーザーサポート・健全化を担うやりがいのある部署に入り、良きボスの元でメンバとともにユーザーの方々のために取り組めていて日々感謝である。

サービスを作っていくという仕事はもちろん魅力的だけれども、それ以上に CS に取り組んでいくというのはマジ楽しい。今日ユーザーサポートマネージャーが施策検討の席でメンバに「この規模のサービスのCS部門の戦略を立てるのに参加できる機会なんてそうあるものじゃないよ」って言っているのを横で聞いていて、ウンウンと思ったのである。引き続き、安心な環境を提供し、またロイヤルティを醸成してサービスの価値を日々高めていくぜ。

感動体験、しましょうか。

[ 4月16日全て ]

2014年3月18日 (火)

Panasonic Store で送料無料で消耗品が買えるの良い

naney:13298789385

そろそろ買い替えたいと思っていたサンヨー 加湿器(2008年1月購入)のエアーフィルターなんだけれども、普通に通販サイト等で探すとフィルター代に対して送料の割合が高くなってちょっと悲しい。家電量販店で取り寄せてもらえばいいのだけれど、注文と受け取りで2度足を運ぶのも手間である。

で引き続き Web で探していたところパナソニック製品の消耗品・付属品・オプションが Panasonic Store で買えて、会員登録すれば送料無料とのこと。これは嬉しい。消耗品の取り扱いがきちんとしているところはロイヤルティが上がるなー。パナソニックに買われたサンヨー製品の消耗品も扱いがあるのもえらい。

ということでエアフィルターと、それとパナソニック冷蔵庫の浄水フィルターを購入。おまけにエコバッグがついてきたり至れり尽くせり。サポート手厚いのいいね。

ちなみにサンヨー 加湿器 CFK-VW500A のエアーフィルター部品コードは 623 303 5505。


[ 製品レポート ]

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2014年3月22日 (土)

今日のさえずり: 鮫洲

2014年03月22日

naney:13326673705

[ 3月22日全て ]

2014年11月14日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた

naney:15605588737

この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。

朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。

今年は特別講演を1本聴講。

特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク 高見俊介氏 セミナー会場G

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。

NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。

特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。

あとは「中立者(8 まで)と 推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。

今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。

今日のさえずり: NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた

2014年11月14日

[ 11月14日全て ]

2015年4月16日 (木)

ミクシィ歴5年目突入

2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから4年が経った(mixi2004年11月19日に登録してから約10年5カ月経過)。

入社以来、一貫してCSユーザーサポート・健全化・不正対策に取り組み中。 この1年は、現場寄りのグループに入って体制や業務プロセスを改善したり、その後企画開発の部門を再編してとりまとめたりと担当領域も広がって、成果を出しつつ知見も広がったかなと。

今年度はよりエンゲージメントやロイヤルティにフォーカスした CS 向上の取り組みをしていくつもり。目指せ日本一の CS

[ 4月16日全て ]

2015年6月10日 (水)

SNS 事業における口コミによる新規ユーザー獲得の特異な点

SNS 事業においてはロイヤルユーザーの経済的価値は「有料サービスの購入(課金)」「広告閲覧」および、「知人へのサービスの紹介」にある。

課金収入・広告収入のどちらを重視するにせよ、サービスに満足して継続利用していただくことが大切なのは他のサービスと同様である。一方「知人へのサービスの紹介」については「紹介 = サービス上でつながる」に直結しているというのが他の製品・サービスと大きく異なる点である。

このためサービスが気に入っていても、「プライベート」や「趣味・嗜好」などを知られたくないという理由で知人に勧めたくないといった事がおきる。

例えば mixi ではコミュニティを通じて同じ趣味をもつユーザーとコミュニケーションを楽しむために利用しているユーザーも多い。そういったユーザーは直接の知人を招待してサービス上でつながるよりも、サービスを既に利用しているユーザーとつながることを求めている。こういった利用者からは口コミによる新規ユーザー獲得を多く期待できない。ユーザーのニーズに向き合いながら、周囲に勧めたくなる仕掛けを考えていくことが大切である。

ロイヤルティ指標である NPS (Net Promoter Score) を調査する際にはサービスを知人に勧めたい/勧めたくない理由について、そういった背景を押さえて分析していくことになるだろう。

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2015年7月16日 (木)

今日のさえずり: Twitter 上ではなぜそんなに強気なのか?

2015年07月16日

  • 07:31 iPod touch キタコレ!
  • 17:29 「“安さ”はロイヤルティに繋がりにくい」 / “2015年日本自動車保険新規加入満足度調査/日本自動車保険契約者満足度調査 | 共同通信PRワイヤー” http://bit.ly/1RATsFg
  • 20:02 Twitter 上ではなぜそんなに強気なのか?
  • 20:24 「久しぶりにデコチャリの人来た!」と思ったら消灯して走行していて残念だった。
  • 20:37 新卒2年目が阿鼻叫喚する税額通知書が届いていた。
  • 22:20 私の話し方や態度って、まわりの人にどう映っているんだろう。忌憚のないところで教えてもらえると嬉しいな。
[ 7月16日全て ]

2016年1月27日 (水)

ロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナーロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートNPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

  • 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
  • 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ~花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて~ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘がに勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

[ 1月27日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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