nDiki : ユーザーサポート

2013年4月16日 (火)

ミクシィ歴3年目突入

2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから2年が経った(mixi2004年11月19日に登録してから約8年5カ月経過)。

内定の連絡をもらったのが3月8日。3日後の3月11日には東北地方太平洋沖地震が起きたので、もしも少し遅かったらどうなってのかなと考えると、きっかけも含めて月並だけどまあ縁だったんだなぁとは感じている。CSユーザーサポート・健全化を担うやりがいのある部署に入り、良きボスの元でメンバとともにユーザーの方々のために取り組めていて日々感謝である。

サービスを作っていくという仕事はもちろん魅力的だけれども、それ以上に CS に取り組んでいくというのはマジ楽しい。今日ユーザーサポートマネージャーが施策検討の席でメンバに「この規模のサービスのCS部門の戦略を立てるのに参加できる機会なんてそうあるものじゃないよ」って言っているのを横で聞いていて、ウンウンと思ったのである。引き続き、安心な環境を提供し、またロイヤルティを醸成してサービスの価値を日々高めていくぜ。

感動体験、しましょうか。

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今日のさえずり: 3年目始めます

2013年04月16日

  • 07:58 2年前ぐらいの日記あげた。
  • 08:04 明日の「おかあさんといっしょ」録画予約した。
  • 09:51 3年目始めます。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://t.co/8NJXZ5ppCw
  • 10:19 チタンのスプーン・フォーク・ナイフを家から持参した。これで大丈夫。
  • 13:13 和文タイプライターライクなキーボードが完全普及したら、ブランチ日本語でも許すかも。
  • 13:26 picnic は高かった。 (@ お弁当の大臣) http://t.co/wvcKw0dMIz
  • 14:21 HK 変態仮面、TOHOシネマズ 川崎か。
  • 14:46 ユーザーサポートマネージャーの、この規模のCS部門の戦略立てられる経験てなかなか無いぜっていうセリフに惚れた。
  • 20:30 あした新卒懇親会があるのでひげ剃り買った。
  • 20:38 RT @nissen: あまり信じていただけないのですが、当アカウントは商品・サービスに関する通常のお問合わせも承っております。細かい確認が必要な内容や、お客様情報の照会が必要な内容はお客様窓口へお願いしておりますが、それ以外のことであればぜひお気軽にリプライくださいませ。スミス
  • 21:27 ここ数日マスク無しにしているけど、ちょっぴりアレグラで押さえきれないぐらいはまだ浮遊しているっぽい。
  • 21:43 「課題に対して、どう優先度をつけて解決に導くかを楽しみながらチャレンジできる方に来て欲しいですね。」 / “株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化開発エンジニア 転職 求人情報” http://t.co/8tjNlN7h7t
  • 21:50 土曜日の夜に注文した Aterm、届くの6月2日から6月15日ぐらいかぁ。イーサーネットコンバータセットじゃなくて単品ずつで買うと2300円増しだけど明日には届いちゃうのでそっちにするかなぁ。
  • 22:04 注文しなおした。
  • 22:34 ISP も乗り換えようかな。So-net とかどうなんだろ。
  • 22:52 シェアでいくと OCN か。
  • 25:38 日記システムは「システムの寿命よりもデータの寿命を特に重視して設計されていなければならない」と個人的に思ってる。
[ 4月16日全て ]

2013年4月17日 (水)

今日のさえずり: 「誰が」「いつまでに」「なにをして」「どんな成果をだすか」を明確にしてコミットする/リクエストする

2013年04月17日

  • 07:04 RT @simplemixi: 本日Ver1.0のアプリをリリースしました!https://t.co/eKnjK6xNeO
  • 07:12 「おかあさんといっしょ」正座して待つ。
  • 08:54 おかあさんといっしょで、そわがーる確認した。きっと親似に違いない。
  • 08:57 たいそうのおねえさん代わったの?
  • 09:18 T シャツ + パーカーでも暑い。体が「じん」化してるっぽい。
  • 09:52 @mushikabu じんさんの暑がりっぷりは半端ないです。
  • 10:04 メーテルを見て隣のエンジニアが「ルナ」さんって。「ルナ」さんて誰?
  • 10:22 ネット上の動画って1分台だったらサクッと見るけど、2分以上だとちょっとハードルが上がる。
  • 10:57 “知らなかったiPhoneの意外な使い方が分かるアプリ『使い方ガイド』 : ライフハッカー[日本版]” http://t.co/tAjWRdNubP
  • 11:54 トイレで「アリー my Love」した。
  • 12:02 「誰が」「いつまでに」「なにをして」「どんな成果をだすか」を明確にしてコミットする/リクエストするの最近おろそかになっていたので気を引き締める。
  • 12:22会議では『提案』『リクエスト』『明確化のための質問』以外の発言は、99%無駄な発言です。 -- すごい会議 p.30」というのも再度意識しなおし。
  • 15:02 新卒懇親会で話をできた人ありがとうございました。業務理解と今後のビジョンの検討の材料にちょっとでもなれば幸いです。
  • 16:02 RT @mixi_engineers: 株式会社ミクシィではユーザーサポート・健全化開発エンジニアも求めています。「求める人物像」のレーダーチャートが、さらに何やらパックマンみたいな形になってますが、そんなテイストで力をふるって頂けるかた、come join us! ht ...
  • 16:03 求める事務処理能力は限りなく低いです。
  • 22:03 そういえば新卒懇親会で「(昨年度内定者アルバイトに対する突っ込みをを見て)厳しい人だと思ってました」って言われた。ゆるキビと思っていただけばいいと思います。
  • 22:39 ユーザサポートのマネージャと野望について話した。
  • 23:09 夜行性とコーヤコーヤ星、似てる。
[ 4月17日全て ]

2013年4月30日 (火)

今日のさえずり: Android ユーザより先に iOS ユーザが Google Now できるの切ない

2013年04月30日

[ 4月30日全て ]

2013年5月11日 (土)

【日記】フレッツ光のクレジット支払い申し込みしたり

今日は1日雨なので、家でこまごまと。

フレッツ光が今週開通したので、クレジット支払いに変更。FAQ 的なところから「フレッツ光メンバーズクラブ」から申し込みできそうということで、登録処理(厳密にはフレッツ光の申し込み時に電話口で代理登録してくれるとかいっていて途中まで設定してある状態になったいたので、ID 変えたりとかもろもろ)。登録に世帯構成まで必須とか何なんだろうね。で登録したけど、「フレッツ光メンバーズクラブ会員サイトへの不正アクセス」関連で契約・利用情報の閲覧を規制中とかで実際には手続きできず。アレ? 結局 Web116.jp の方で申し込みできた。サイトの方の導線も変更しておいてほしかったところ(ユーザーサポート部署にいる身としては面倒なのはわかるけど)。

あとがちょっと前から Kindle に興味をもっていて、うちにも Kindle 波がきつつあるんだけれど、Kindle本、やはり家族で読むとか考慮されてないんだよね。共用アカウントを使うとう手もあるようだけれど、買う時点では個人か共有かなんて決めきれないしちょっと現実的でない気がする。家族なら2冊目100円とかになればいいのにね。で、2冊買っても紙版より安ければ嬉しい。

[ 5月11日全て ]

2013年6月11日 (火)

今日のさえずり: スパム業者に遭遇して嫌がるのがユーザーサポート派で、検体としてありがたがるのが健全化推進派

2013年06月11日

[ 6月11日全て ]

2013年7月11日 (木)

コンタクトセンター・アワード 2013 全申請発表会

コンタクトセンターの運営全般にわたる個々の取り組みを発表し、投票・審査を経て優れた発表が表彰されるコンタクトセンター・アワードの発表会に参加してきた。

CS にかかわる他社の取り組みについて生で聞ける機会はそうないので、いろいろ参考になる点があった。 クローズドなアワードであることやまだ投票期間中であることから具体的には書けないのだけれども、顧客満足度や ES の向上のための取り組みなどで興味深いものがあった。プレゼンテーション各社入念に作られているので非公開にしているのはもったいないな。

あと普段よく参加しているソフトウェアエンジニア系のイベントと違ってスーツな人たちがほとんどで、業界の空気感を感じたりとか(ソフトウェアエンジニア系の方が特殊なのかもしれないけど)。

弊社からもユーザーサポートグループと健全化推進グループからエントリ。他業種とはちょっと違う CS の取り組みを伝えられたと思う。準備・発表に取り組んだメンバまずはお疲れさまでした。

あとあと、打ち上げユーザーサポートグループのマネージャーに「いやあ、うる星やつらについて語りたかったんっすよ、ビューティフル・ドリーマーとか。」って言われて、うんうん、いいよねと思ったけど、なんかみんなうろ覚えになってしまっていて自分が残念でした。また観たいなー。

今日のさえずり: アニメセリフカットが挿入されているスライドとか皆無ですね

2013年07月11日

[ 7月11日全て ]

2013年8月5日 (月)

【日記】歓迎ランチとか、ネットサービスの姓名個別入力とか

夏季休暇だけれど、今年は8月12日13日にしようかなと。トゥインクルレース行きたい。

お昼は所属部署に8月1日に新しく入ったディレクターの歓迎ランチユーザーサポートまわりについてさらに力を入れられるようになるので嬉しい。エンジニアも引き続き募集中! (2013年8月5日現在)

あと別の話だけれど、ネットサービスやアプリでのアカント登録、姓名が別入力で必須なの個人的に敷居が高くてドロップしがち。特にコミュニケーション機能があるのはわかっているけどサービス内容が詳細に説明されていないものは、どのような使い方するかわからないからハンドルネーム(ニックネーム)で登録したいんだよね。個人的な好みね。実名推奨ならそういうコンセプトであることが(登録前に)はっきりとわかるといいな。

[ 8月5日全て ]

2013年8月23日 (金)

今日のさえずり: 昔は大学の DNS サーバIP アドレス暗記してあったのだが。

2013年08月23日

  • 07:51 テトリスモンスター、ブロック勝手に落ちてこないって昨日の朝書いたけど、本番に入ったら普通に落ちてきた。
  • 07:59 テトリスモンスター、昨日2時間とかそれぐらいやって、既視感あって、色違いのモンスターだらけになってきたところでもういっかなって感じになった。
  • 09:12 さっきテトリスモンスターをアンインストールしたんだけれど、そういえばまだユーザーサポートまわりどうなってるか、ヘルプしかチェックしてなかったよ……。
  • 09:44 前を歩いている人がシモジマの紙袋持っていて和む。
  • 11:26 昨日ぐらいから IFTTT つまってるなーと思って今サイト見にいったらメンテナンス中ページになってた。
  • 11:28 あ、サイインページ復活。
  • 13:01 「お腹すいてる時、言ってね。」 (@ キッチンひまわり(移動販売)) http://4sq.com/13KkBxj
  • 18:40 mixiコミュニティプリインストールした。 http://bit.ly/19O465V
  • 19:47 iOS アプリの問い合わせ機能の動作確認でメール設定してないと駄目らしくて、Gmail アプリしか使ってなかったのでメール設定。Gmail から IMAP 受信するのにアプリケーション固有パスワード発行したり、SMTP サーバだけ別設定したりと超手間だった。
  • 19:48 @li_saku お疲れさまでした。ブランク期間中 mixi も使ってみてね。
  • 21:52 帰ろうと思ったけど Windows Update再起動を見届けてからにする。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://4sq.com/16CNN7r
  • 23:21 アレ。 Wi-Fi + フレッツ光がつながらなくなった。
  • 23:23 OCN の問題か?
  • 23:27 OCN + フレッツ光、とりあえず /etc/resolv.conf で nameserver 8.8.8.8 にしたら普通にアクセスようになった。やはり DNS か。
  • 23:32 ルータDNS 設定の方 8.8.8.8 に変更した。これで iPod touch からもつながるようになった。
  • 23:49 OCN のサイト http://www.ocn.ne.jp/ に行って「障害」でページ内検索したら1箇所「適応障害だが、休職すべきか?【メンタルヘルス】」がマッチした。
  • 23:58 Google Public DNS のページあるんだ。 https://developers.google.com/.../
  • 23:59 @taxer9 お役に立てて幸いです!
  • 24:00 昔は大学の DNS サーバIP アドレス暗記してあったのだが、さすがにもう忘れた。
[ 8月23日全て ]

2013年9月25日 (水)

ソーシャル×カスタマーサービス・サミット2013

昨年に引き続き2回目の開催。去年はチームメンバが1人聞きにいった。今年は別のメンバが午前中の部を、自分が午後の最後のパネルディスカッションを聞きにいってきた。

自分が行った時はそんなに人出はなかったんだけれど、真剣にノートをとっている参加者も多かったかな。ソーシャルメディアを扱っているサミットなので公式ハッシュタグを決めているのは評価。実際に Tweet していたのは主催者・登壇者(と自分)ぐらいで、参加者側は全然 Tweet していないのこの手のイベントではいつも通り。この辺りもっとうまく巻き込めるとサミットとして面白くなるのではないかな。

パネルディスカッション(2) ソーシャルメディア実務者協議

というテーマ。

サポートが直接購買に影響しやすい EC サイトのロコンドと、そうではないネットサービスのミクシィとヤフーとでカラーが違ったのが興味深かった。

ミクシィとヤフーでは規模は違うものの、どちらも既存のメールサポート中心の CS センターがあり、メールサポート担当者がアクティブサポート担当者にスイッチする(兼ねる)というケースで、進め方・考え方が近いように感じた。サポートがある程度構築されているところはこのパターンが多そう。逆にロコンドのように垂直立ち上げしたところは社風的にも自由度が高いのではという印象をもった。

ミクサポは Tweet 時に担当者が名乗るというルールでやっていて比較的珍しいのかなと思ったのだけれどヤフーの Twitter アカウントも同様に名乗っているとのこと。 普段名乗って対応しているような CS センターが運営していると名乗るの普通だよねだし、抵抗感も無いしね的な方針になるのかな。

これが正解というのはないなか、他社事例を聞くことができてちょっと参考になった。

[ 9月25日全て ]

2013年12月27日 (金)

スーパー戦隊を組める人数になったチーム全員揃って仕事納めの後に忘年会

今年は今日で仕事納め仙台CSセンターにいるメンバも出張してきたので、会社の Year-End Party (YEP) が終わった後にチーム全員とあと数名とで高田馬場のビアバーで忘年会

事業環境・会社としてもいろいろあるなか、チームと部署の仲間たちとで一貫してユーザーサポート・健全化推進を軸とする CS 向上に取り組んでこれたのはまことに幸せである。今年は新しく2人の優秀なエンジニアも仲間となりスーパー戦隊を組める人数になった。来年もさらにチーム力を高めて一丸となって CS 向上のための仕組み作りをしていきたい。ということでよろしくお願いいたします。

[ 12月27日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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