nDiki : CS 開発

2015年4月1日 (水)

CS 開発エンジニア配属

iOS アプリの開発経験もあるエンジニアが CS 開発配属された。さっそくバリバリ開発していて素晴しい。

よろしくお願いします。

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2015年4月17日 (金)

CS 開発エンジニア歓迎会

魚山亭渋谷店で4月に配属された CS 開発エンジニアの歓迎会

魚山亭渋谷

会社を出たら雨だったので濡れないようにと渋谷マークシティを通っていったんだけれど、ビルを出そびれて道玄坂交番交差点まで出てしまったので、道玄坂2丁目と円山町の間のホテル街を抜けて松濤郵便局交差点側からアプローチ。そういえば渋谷マークシティ通過時に @k12u 氏に声をかけられてびっくりした。ビットバレー。

去年の14新卒仮配属歓迎会の時に浪曼房をチョイスした人お薦めのお店なので、期待通りに満足できる料理だった。

どんこ椎茸の炭火焼など椎茸料理を堪能。翌朝トイレにいったら椎茸だしの匂いがするぐらい食べた食べた。

オレンジJ

ソフトドリンクを頼もうとメニューを見たら「オレンジJ」って書かれていて、「オレンジJってなんだろーねー」ってボケあっていたら、度数の高かった栗焼酎でいい感じの本日の主賓が「オレンジジュニアじゃないですか?」とか応酬してきて、そのボケできたかと思ったらどうやら本気でそう思っていたというのが本日のハイライト。

配属されてすぐガンガン pull request 出している優秀なエンジニアなので今後の活躍に期待しています。

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2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

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株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

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2015年7月19日 (日)

Norton Security 注文とか【日記】

3連休の2日目。

今日はコンビニ・スーパーへ買い物に行ったのがメイン。東京アメッシュ的に西の方にヤバい夕立がきていたので急ぎ足で買い出し中に行ったのですが帰ってきたら霧散していました。助かりました。

あとは CS 開発インターンシップをしていただく事が決まった方へ事前に伝えておきたいなという事をまとめておくなどしました(記事)。

あとは Norton Security がそろそろ切れるので3台1年の箱のを注文。

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2015年8月10日 (月)

ガジェット警部のインターンシップスタート

今年も CS 開発インターンの方が入られました。今日からです。

ガジェット警部 (Inspector Gadget) と呼ばれるほどのガジェット好きらしいので、これからはインスペクターと呼びたいと思います(と歓迎ランチで言ったのですが、呼びにくいので多分呼びません)。

歓迎ランチはかつ吉でした。「冷やしかつ丼」さっぱりしていて美味しかったです。食欲がある時は温かいものの方が満足感高そうです。

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2015年8月17日 (月)

ダンディボイスのインターンシップスタート

先週に続いてCS 開発にこの夏2人目のインターンの方が入られました。

最初の手続きが長引いたようで危うく主賓なしで歓迎ランチが始まってしまう勢いでしたが、間に合って無事みんなで歓迎です。ちなみに今日のランチは一昨年にインターンの方の歓迎ランチを開いた Las Bocas です。懐かしい。元気にしているかな?

まだ誰にも言っていませんが、今日入ったインターンの方はダンディボイスだなと思っております。しびれます。

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2015年9月11日 (金)

ガジェット警部インターンシップ終了

8月にインターンシップに入られたガジェット警部は気がつけば今日が最終日。アカデミック系の方だったので、地道な改善の多い CS 開発での就業体験についてどのように感じていただいたかは気になるところです。1カ月というのは意外と微妙な期間で、もう2週間あればチュートリアル的なタスクの後にもう少ししっかりとしたタスクをお願いできたかなというのは今回の印象でした。少しでも何か得られるものがあったなら幸いです。

Perl の Devel::Trace の存在を早く教えてあげらればというのが、昨日の成果発表会の個人的なハイライトでした。

また機会があればよろしくお願いいたします。

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2015年12月10日 (木)

チームメンバ全員分報スタート

昨日始めた Slack 分報、別に必須や強制にしたわけではないのですが今日には CS 開発のエンジニア全員試し始めていて、好奇心の高さとフットワークの軽さがめちゃイケだなと思いました。

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2016年2月9日 (火)

Drink Meetup with Mercari #22 で CS 開発の話をしてきた

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株式会社メルカリ主催で CS 関係者のミートアップ「Drink Meetup with Mercari #22」に参加してきました。同じく CS 関係者のミートアップとして昨年6月にに開催された Drink Meetup with Mercari #7 ぶりのメルカリです。

ネットサービス事業に CS 開発

今日は LT の時間をいただいたので「ネットサービス事業に CS 開発を」というテーマで少し話させていただきました。

飲んでもっとみんなグダグダにだべっているところで人知れず LT するのだと思ったら、皆さんきちんと着席しているところでのトップバッターだったので恐縮でありました。

CS 部門とサービス部門の開発との間で(価値観の違いで)ぶつかったり、あるいはリクエストがなかなか反映されなかったり」といった声をトークの後で伺ったりしました。このあたりで苦労されている方には CS 開発の存在意義が伝わったのかなと思います。

また「どういう流れで CS 開発ができたのですか?」という点もよく聞かれました。実は入社した時には既に存在していてそれを育ててきたという立場なので、発足の経緯は良くしらなかったりするのでこのあたり当時の人に私も聞いてみたいなと思うところです。

ミートアップ

今回は他にメルカリや DeNA の方のトークがあったり、STAR FESTIVAL・BASE・メルカリ3社によるパネルがあったりとコンテンツが充実のミートアップでした。

新しくメルカリにジョインした以前お世話になっていた方と久しぶりにお会いできたのも嬉しかったです。メルカリのホストの方々は気さくで社風の良さが非常に伝わってきました。良いミートアップをありがとうございました。

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2016年5月12日 (木)

チケット駆動開発による CS 開発

CS 開発(CS 部門で CS 関連のシステム開発を専門に行うチーム)ではチケット駆動開発を採用していました。

CS 開発の業務は開発・保守・CS 調査依頼対応が混在しており、割り込みの頻度が非常に高いです。また開発規模やリリースのサイクルが様々なので、タイムボックスに縛られない方が効率的でメンバの精神的ストレスも低くなります。(cf. アジャイルサムライ pp.198-201)

ですので CS 開発ではシンプルなチケット駆動開発が適していました。

(「CS 開発ではイテレーションではなくカンバンを採用していました。」と Tweet しましたが、複数工程間でプルしていくまではしていないのでカンバン(Kanban)ではないですね。)

今日のさえずり: 来週中までにジョエルテストのポイントを1ポイント上げます

  • 08:20 今日はいい日だ。富士山がきれい。
  • 12:02 来週中までにジョエルテストのポイントを1ポイント上げます。
  • 18:10 「割り込みの頻度が高い」「タイムボックスに縛られないサイズで開発したい」ので CS 開発ではイテレーションではなくカンバンを採用していました。 cf. アジャイルサムライ pp.198-201
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About Me

Naney Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

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nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。

#nNote タグがついている記事は他の記事に比べて、より断片的・未整理・不完全なちょっとしたノートです。まだ結論に至っていない考えなども含まれます。頻繁/大幅に更新したり削除したりすることがあります。

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