nDiki : ネットサービス

2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

naney:18267031418

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

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[ 6月4日全て ]

2015年6月12日 (金)

OKR というメソッドを初めて知った

今日とあるネットサービスCS 担当プロデューサーの方に OKR という手法を使っているという話しを伺って興味が湧いた。 MBO との違い/関連についてもちょっと調べて良さそげなら取り入れてみたいな。

[ 6月12日全て ]

2016年2月9日 (火)

Drink Meetup with Mercari #22 で CS 開発の話をしてきた

naney:24819828861

株式会社メルカリ主催で CS 関係者のミートアップ「Drink Meetup with Mercari #22」に参加してきました。同じく CS 関係者のミートアップとして昨年6月にに開催された Drink Meetup with Mercari #7 ぶりのメルカリです。

ネットサービス事業に CS 開発

今日は LT の時間をいただいたので「ネットサービス事業に CS 開発を」というテーマで少し話させていただきました。

飲んでもっとみんなグダグダにだべっているところで人知れず LT するのだと思ったら、皆さんきちんと着席しているところでのトップバッターだったので恐縮でありました。

CS 部門とサービス部門の開発との間で(価値観の違いで)ぶつかったり、あるいはリクエストがなかなか反映されなかったり」といった声をトークの後で伺ったりしました。このあたりで苦労されている方には CS 開発の存在意義が伝わったのかなと思います。

また「どういう流れで CS 開発ができたのですか?」という点もよく聞かれました。実は入社した時には既に存在していてそれを育ててきたという立場なので、発足の経緯は良くしらなかったりするのでこのあたり当時の人に私も聞いてみたいなと思うところです。

ミートアップ

今回は他にメルカリや DeNA の方のトークがあったり、STAR FESTIVAL・BASE・メルカリ3社によるパネルがあったりとコンテンツが充実のミートアップでした。

新しくメルカリにジョインした以前お世話になっていた方と久しぶりにお会いできたのも嬉しかったです。メルカリのホストの方々は気さくで社風の良さが非常に伝わってきました。良いミートアップをありがとうございました。

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2016年4月7日 (木)

1つのサービスの中で投稿できる箇所が多いということ

1つのネットサービスの中で投稿できる箇所が多すぎると初心者ユーザーは戸惑います。また慣れたユーザーにとってもどこに投稿するか考える負担が増えます。

サービスとしてもユーザー投稿が分散してしまうことで賑わい感が半減します。


[ opinion ]

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2016年4月14日 (木)

ようやくプロフィール変更開始【日記】

4月1日の異動に合わせてやることしていた「ネットサービス等のプロフィール変更」にぼちぼち着手しました。

あちらこちらのネットサービスにプロフィール欄があるので変更となると結構大変です。最近ほとんど使っていないサービスも含めるといくつあることやら。かといって変更しないで古い情報のままにしておくのもよろしくないので、使っているサービスの棚卸しや最近の様子見もかねて順番に確認・変更していきます。

片っ端から変える必要がある面倒なものといえば

などもありますね(引っ越し以外で)。これらも結構大変。

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2016年4月19日 (火)

誰もスマートフォンをいじっていない歓迎会

今日は Restaurant Zucca(レストランズッカ)で4月1日入社の人の歓迎会でした(入ってしばらく経っているけれどもまだ開いていなかった歓迎会もかねて)。好きだった芸能人の話とかミスチルのどの曲がいいかとか飲み会っぽい飲み会でした。

ネットサービスを企画開発しているメンバなのに、ほとんど誰もスマートフォンをいじっていないのが衝撃的でした。みんな社交的なのかもしれません。

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2016年6月21日 (火)

TOKYO CS JAM #2 「最高のチーム/組織づくり」

https://www.naney.org/nDiki/2016/06/21/CS-JAM.png

株式会社メルカリ主催の TOKYO CS JAM #2 に参加してきました。メルカリ主催の CSイベント参加は今日が3回目。いつもありがたく参加させていただいております。

CS JAM は

CS レベルアップのための企業混合 Study Session」をコンセプトにした Customer Support 業界 (Customer Experience, Customer Service, Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベント -- http://csjam.connpass.com/event/33258/

で東京開催は今回が2回目。メルカリは CS に関するイベントを積極的に開催されています。ネットサービス関連のスタートアップ事業/ベンチャー事業界隈での CS 交流については、メルカリが主導してくれているといっても過言じゃないと思います。

今回のテーマは「最高のチーム/組織づくり」。2つのセッションに分かれていて前半は「株式会社メルカリ 山田和弘氏」「ランサーズ株式会社 冨樫謙太郎氏」「freee株式会社 中島伸吾氏」によるパネルディスカッション。去年のスクーの「スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意」というオンライン授業の続編という位置づけで、その時のモデレーターだった大木しのぶさんが進行をされていました。トークと仕切りはさすがの超プロでした(スクーの宣言もうまく織り交ぜてたり)。

そして後半はそのディスカッションを踏まえての各テーブルごとのグループディスカッションです。

グループディスカッションの時間は30分。私たちの7人のテーブルは「組織文化」がお題でした。模造紙に発表内容を書き出すのも含めて30分はあっという間です。ディスカッションでは組織において「大切にしたい考え方」をきちんと共有・浸透させていくことが重要だという切り口で「ロールモデルとなる人を軸に組織に新しく入る人も含めて定期的に共有していく機会を作っていこう」という結論になりました。

30分ではもちろん議論が尽くされたとは言いがたいのですが、ほぼ初対面の方々と集中してまとめていくというワークは良い刺激になりました。

山田氏が締めの言葉で「ネットサービス業界とその CS 部門では、スピードある意思決定と対応が必要」と言われたのを聞き、今日のグループディスカッションの30分の意味をあらためて理解したのでした。

限られた情報と時間の中で不完全な状態でも答えを出して走りだし、フィードバックを得ながら方向修正しつつ進んでいく仮説思考の大切さを思い出させてくれる良い機会になりました。

何度か意見交換させていただいているメルカリの方と久しぶりにお話できたりもして今日は良い刺激を得られるセッションでした。メルカリの方々・登壇者の皆さま・参加者の方々ありがとうございました。

(画像は http://csjam.connpass.com/event/33258/ より。)

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2016年8月18日 (木)

今日のさえずり: こんばんぼっち

2016年08月18日

  • 09:19 湿度がハンパない。
  • 13:09 夕立が来るかもなので社内弁当にした。
  • 19:25 こんばんぼっち。
  • 19:40 とあるネットサービスを勧めたらその場で登録し始めてくれたのだけれど、迷うことなくパスワードを入力していたので、使い回しの香りがした。
  • 19:58 近所のスーパー、リッツ売り切れ。リッツパーティーしているの誰だ。
  • 20:47 残されていた茹で済みのトウモロコシと枝豆は早速食べ切りました。
  • 22:56 “盲目のiPhoneユーザーに聞いた、視覚を使わない驚きのスマホ操作術 | スタッフブログ | マイネ王” http://bit.ly/2aYZFvJ
  • 24:21 @raizawall なるほど、その視点ですか!
  • 24:21 8月20日の不思議惑星キン・ザ・ザ残り23席。
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2016年8月26日 (金)

Wantedlyココロオドルシゴト相談室からの通知で退会することにした

Wantedlyココロオドルシゴト相談室からメールFacebook アプリの通知が届いたので別の意味で心躍りました。 Wantedly は Sync にしても通知が強気ですね。 Wantedly の成長のための貪欲さは素晴らしいなと思いますが個人的には嫌なので退会することにしました。普段滅多に明示的にはネットサービスを退会しないんだけれどね。

ちなみに登録したのは2013年4月15日でした。たしか応援か何かのために登録した気がします。

FacebookTwitterはてな・LinkedIn 側からも忘れずに認証してあるのを削除。

もし次に Wantedly に登録する際は Facebook 認証でなくメールでしようと思います。

今日のさえずり: 普段滅多に明示的にはネットサービスを退会しないんだけれどね

2016年08月26日

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2016年11月14日 (月)

ミッション・ビジョンをもってサービスを作り CS 活動をしていく【日記】

ネットサービスCS グループマネージャーの方とディレクターの方と食事してきました。歩高里(ブルゴーニュ)は六本木交差点からすぐそばなのに、広くて空いていて安くて美味しかったので満足でした。

私の方は「最近はサービス開発CS 開発の両方を担当するグループにいて、CS 開発チームがサービスと独立してリソースが確保でき、CS の価値観や KGI・KPI で動く良さを別の視点であらためて感じている」という話をしました。CS 開発という地位については相手の方に「サービス開発から CS への異動だと第一線から外れるような劣等感をもたれる事もある」と言われて、ああそうだよねとなりました。私のまわりだと誇りをもってやっている人が多かったので最近そういう風にとらえていませんでした。

相手の方のサービスの話などもいろいろ聞かせていただきました。相手のお2人とも、そしてその上の経営陣の方もきちんと大きなミッション・ビジョンをもって動いているのが強く感じられました。素晴らしいなと。あとちゃんと dogfooding しているなと。

それから本質的に意味のある仕事かどうかを見極めるのをとても大切にしているように感じました。

我々もあらためて自分たちのミッション・ビジョンに向けて邁進しなくてはと思って帰路についた1日でした。

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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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