nDiki : CS

2015年11月13日 (金)

感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート

  • CS = お客様との信頼関係。
  • CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
  • 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
  • The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
  • 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
  • 約束を守る。
  • 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
    • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
  • 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
  • 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
  • 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
  • お客様は外部の社員(external employee)との認識。
  • 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

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2016年2月9日 (火)

Drink Meetup with Mercari #22 で CS 開発の話をしてきた

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株式会社メルカリ主催で CS 関係者のミートアップ「Drink Meetup with Mercari #22」に参加してきました。同じく CS 関係者のミートアップとして昨年6月にに開催された Drink Meetup with Mercari #7 ぶりのメルカリです。

ネットサービス事業に CS 開発

今日は LT の時間をいただいたので「ネットサービス事業に CS 開発を」というテーマで少し話させていただきました。

飲んでもっとみんなグダグダにだべっているところで人知れず LT するのだと思ったら、皆さんきちんと着席しているところでのトップバッターだったので恐縮でありました。

CS 部門とサービス部門の開発との間で(価値観の違いで)ぶつかったり、あるいはリクエストがなかなか反映されなかったり」といった声をトークの後で伺ったりしました。このあたりで苦労されている方には CS 開発の存在意義が伝わったのかなと思います。

また「どういう流れで CS 開発ができたのですか?」という点もよく聞かれました。実は入社した時には既に存在していてそれを育ててきたという立場なので、発足の経緯は良くしらなかったりするのでこのあたり当時の人に私も聞いてみたいなと思うところです。

ミートアップ

今回は他にメルカリや DeNA の方のトークがあったり、STAR FESTIVAL・BASE・メルカリ3社によるパネルがあったりとコンテンツが充実のミートアップでした。

新しくメルカリにジョインした以前お世話になっていた方と久しぶりにお会いできたのも嬉しかったです。メルカリのホストの方々は気さくで社風の良さが非常に伝わってきました。良いミートアップをありがとうございました。

今日のさえずり: 人知れず LT するのだと思ったらみんなきちんと着席していてビビりました

2016年02月09日

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2016年2月19日 (金)

今日のさえずり: どの順番で食べるかと言えば「欽ちゃんのどこまでやるの!?」の「推理ドラマ

2016年02月19日

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2016年2月20日 (土)

「お問い合わせ機能について自社サービスと他社サービスの UX を比較・検討せよ」(2日目)

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昨日に引き続き合宿2日目。

部屋には普通の目覚まし時計が用意してあったので、それで普通に起きることができました。軽くネットを巡回してから準備をして朝食を食べに1Fダイヤモンドへ。同じぐらいにきていた3人と一緒に朝食をいただきました。

朝食後に屋上に上がって昭和なコインランドリーをチェックしたり街並みを眺めたりしてから部屋へ。 9:00 過ぎにチェックアウトして 10:00 までの時間で 懐かしの晴海ふ頭公園へ行ってみました。通ろうと思っていた道路が閉鎖されていてちょい遠回りするという失敗があり、10:00 の開始に5分ほど遅刻。ごめんなさい。

「自社サービスと他社サービスの UX を比較・検討せよ」を発表せよ

2日目は午前中で一気にまとめと発表資料作り。私のチームでは今回いろいろ調べて感じた良い点悪い点をもとに、今後のお問い合わせ機能設計時に役立つチェックリストを作ることにしました。

昨日ホワイトボードにペタペタはった付箋をもとにチェックすべき点をとりまとめて Google スライドに入力。その後手分けして導入説明部分や自社・他社事例を書き込みます。出来上がったスライドで1回発表練習したらもう昼食の時間。あっという間です。

お昼はラウンジぐる芽でがっつりかつ丼。

お昼が終わったあとはいよいよ発表。それぞれ「通報」「お問い合わせ」「ログインできなくなったユーザの救済手段」というテーマでリサーチした結果を発表しました。各チームそれぞれ短時間でポイントを絞ってうまくまとめ上げていました。普段はつい運営側・開発側の都合で CS の仕組み作りをしがちです。オフィスを離れてユーザー視点で様々なサービスに触れる時間が持てるというのは合宿をするメリットの1つですね。

合宿の目的である「共通のテーマについて集中的に議論することで価値観を共有し、相互理解を深める。」というのも今回達成できたと思います。このメンバでの合宿は今回が最後になるかもしれませんが、ぜひ今回の学びを今後活かしていっていただきたいと思いますし、私自身も活かしていきたいと思います。

参加したみなさんお疲れさまでした。計画・運営してくれたメンバの方々ありがとう!

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[ 2月20日全て ]

2016年3月31日 (木)

MS本部企画開発部解散

CS 部門および情報セキュリティ部門によるMS本部が発足し、合わせて CS に関する企画開発を担当するメンバが企画開発部として集結したのが昨年の1月1日でした。

それから今日までの1年3カ月ではシステム面での取り組み加えて、直接コミュニケーションによるカスタマーロイヤルティ向上の取り組みにも新たにチャレンジしてまいりました。1スタッフとして直接ユーザーの方とやりとりをする中ではユーザーの声を肌で感じることの大切さを実感しました。またそういったやり取りによってユーザーの方にもサービスにより愛着をもってもらえるということも体感しました。もちろんシステム企画開発面でもディレクター・エンジニアが主体的に考えながらより良いものを作り続けてまいりました。

またこの間、部合宿を通じてメンバ全員で CS について集中的に議論することで価値観を共有し、相互理解を深められることができました。本当にイケてる仲間たちです。

そんな企画開発部ですが明日4月1日からはさらなる成果を出すべく、メンバがそれぞれ事業別に分かれて活動していくことになりました。今までの経験を生かしつつ、しかしながらそれに固執しすぎることなく引き続きユーザーファーストの思いを持ってそれぞれの業務に取り組んでいければ良いなと思っています。

今までありがとうございました。そして引き続きよろしくお願いいたします。

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2016年4月1日 (金)

mixi のプロダクト担当になった

今日から mixi のプロダクト担当になりました。入社より CS 部門にて約5年取り組んできたユーザーファーストの思いを引き続き大切に、より良いサービスを目指してまいります。

よろしくお願いします。

[ Naney と mixi ]

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2016年5月12日 (木)

チケット駆動開発による CS 開発

CS 開発(CS 部門で CS 関連のシステム開発を専門に行うチーム)ではチケット駆動開発を採用していました。

CS 開発の業務は開発・保守・CS 調査依頼対応が混在しており、割り込みの頻度が非常に高いです。また開発規模やリリースのサイクルが様々なので、タイムボックスに縛られない方が効率的でメンバの精神的ストレスも低くなります。(cf. アジャイルサムライ pp.198-201)

ですので CS 開発ではシンプルなチケット駆動開発が適していました。

(「CS 開発ではイテレーションではなくカンバンを採用していました。」と Tweet しましたが、複数工程間でプルしていくまではしていないのでカンバン(Kanban)ではないですね。)

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2016年6月21日 (火)

TOKYO CS JAM #2 「最高のチーム/組織づくり」

https://www.naney.org/nDiki/2016/06/21/CS-JAM.png

株式会社メルカリ主催の TOKYO CS JAM #2 に参加してきました。メルカリ主催の CSイベント参加は今日が3回目。いつもありがたく参加させていただいております。

CS JAM は

CS レベルアップのための企業混合 Study Session」をコンセプトにした Customer Support 業界 (Customer Experience, Customer Service, Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベント — http://csjam.connpass.com/event/33258/

で東京開催は今回が2回目。メルカリは CS に関するイベントを積極的に開催されています。ネットサービス関連のスタートアップ事業/ベンチャー事業界隈での CS 交流については、メルカリが主導してくれているといっても過言じゃないと思います。

今回のテーマは「最高のチーム/組織づくり」。2つのセッションに分かれていて前半は「株式会社メルカリ 山田和弘氏」「ランサーズ株式会社 冨樫謙太郎氏」「freee株式会社 中島伸吾氏」によるパネルディスカッション。去年のスクーの「スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意」というオンライン授業の続編という位置づけで、その時のモデレーターだった大木しのぶさんが進行をされていました。トークと仕切りはさすがの超プロでした(スクーの宣言もうまく織り交ぜてたり)。

そして後半はそのディスカッションを踏まえての各テーブルごとのグループディスカッションです。

グループディスカッションの時間は30分。私たちの7人のテーブルは「組織文化」がお題でした。模造紙に発表内容を書き出すのも含めて30分はあっという間です。ディスカッションでは組織において「大切にしたい考え方」をきちんと共有・浸透させていくことが重要だという切り口で「ロールモデルとなる人を軸に組織に新しく入る人も含めて定期的に共有していく機会を作っていこう」という結論になりました。

30分ではもちろん議論が尽くされたとは言いがたいのですが、ほぼ初対面の方々と集中してまとめていくというワークは良い刺激になりました。

山田氏が締めの言葉で「ネットサービス業界とその CS 部門では、スピードある意思決定と対応が必要」と言われたのを聞き、今日のグループディスカッションの30分の意味をあらためて理解したのでした。

限られた情報と時間の中で不完全な状態でも答えを出して走りだし、フィードバックを得ながら方向修正しつつ進んでいく仮説思考の大切さを思い出させてくれる良い機会になりました。

何度か意見交換させていただいているメルカリの方と久しぶりにお話できたりもして今日は良い刺激を得られるセッションでした。メルカリの方々・登壇者の皆さま・参加者の方々ありがとうございました。

(画像は http://csjam.connpass.com/event/33258/ より。)

今日のさえずり: 夏至ですな

[ 6月21日全て ]

2016年8月3日 (水)

今日のさえずり: 今日学んだこと: Amazon.co.jp でマンホールが買える

2016年08月03日

[ 8月3日全て ]

2016年11月14日 (月)

ミッションビジョンをもってサービスを作り CS 活動をしていく【日記】

ネットサービスCS グループマネージャーの方とディレクターの方と食事してきました。歩高里(ブルゴーニュ)は六本木交差点からすぐそばなのに、広くて空いていて安くて美味しかったので満足でした。

私の方は「最近はサービス開発と CS 開発の両方を担当するグループにいて、CS 開発チームがサービスと独立してリソースが確保でき、CS の価値観や KGI・KPI で動く良さを別の視点であらためて感じている」という話をしました。CS 開発という地位については相手の方に「サービス開発から CS への異動だと第一線から外れるような劣等感をもたれる事もある」と言われて、ああそうだよねとなりました。私のまわりだと誇りをもってやっている人が多かったので最近そういう風にとらえていませんでした。

相手の方のサービスの話などもいろいろ聞かせていただきました。相手のお2人とも、そしてその上の経営陣の方もきちんと大きなミッションビジョンをもって動いているのが強く感じられました。素晴らしいなと。あとちゃんと dogfooding しているなと。

それから本質的に意味のある仕事かどうかを見極めるのをとても大切にしているように感じました。

我々もあらためて自分たちのミッションビジョンに向けて邁進しなくてはと思って帰路についた1日でした。

[ 11月14日全て ]

About Me

Naney Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

About nDiki

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。

#nNote タグがついている記事は他の記事に比べて、より断片的・未整理・不完全なちょっとしたノートです。まだ結論に至っていない考えなども含まれます。頻繁/大幅に更新したり削除したりすることがあります。

※本サイトの内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

Other Notes

ナレッジベースアプリケーション Obsidian で書いているノートの一部を notes.naney.org で 公開しています。

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